客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)范(參考版)
2024-09-11 11:19本頁(yè)面
【正文】 。 （ 2）監(jiān)控中心每月要將客戶(hù)投訴及處理情況進(jìn)行整理、匯總，并將匯總情況 報(bào)告公司辦公室。 （ 5）如客戶(hù)直接投訴到有關(guān)部門(mén)或科室（所），應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、細(xì)致解答有關(guān)投訴問(wèn)題，對(duì)需進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)的問(wèn)題要立即開(kāi)展調(diào)查、核實(shí)，并根據(jù)事實(shí)情況作出處理意見(jiàn)。各部門(mén)在接到上報(bào)的客戶(hù)投訴調(diào)查材料和處理結(jié)果后，應(yīng)將有關(guān)事實(shí)情況進(jìn)行分析、整理并做好記錄，并對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意征詢(xún)投訴人 。 （ 3）負(fù)責(zé)投訴處理的科室（所）根據(jù)上級(jí)部門(mén)移交的客戶(hù)投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，結(jié)合事實(shí)情況提出處理建議，經(jīng)管理處分管領(lǐng)導(dǎo)同意，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和投訴問(wèn)題作相應(yīng)的處理。 程序 （ 1） 監(jiān)控中心 (分中心 )， 接到客戶(hù)投訴后應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)資料和投訴內(nèi)容，對(duì)能在當(dāng)場(chǎng)可以解決或答復(fù)的，由監(jiān)控中心 (分中心 )負(fù)責(zé)當(dāng)即解決或答復(fù)；對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容涉及性質(zhì)比較嚴(yán)重或不屬于本職責(zé)范圍且當(dāng)場(chǎng)無(wú)法處理、答復(fù)的，監(jiān)控中心 (分中心 )先受理，后填寫(xiě)《監(jiān)控中心 (分中心 )客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)辦處理單》，及時(shí)（如夜間或逢節(jié)假日，可延遲至工作時(shí)間）轉(zhuǎn)至有關(guān)對(duì)應(yīng)部門(mén)或責(zé)任科室處理。 （ 2）公司在各收費(fèi)所出入口、巡查車(chē)、主線(xiàn)標(biāo)志牌等處公布客戶(hù)投訴電話(huà)號(hào)碼，該號(hào)碼一般為監(jiān)控中心監(jiān)控室或監(jiān)控分中心監(jiān)控室的電話(huà)號(hào)碼。 （二）客戶(hù)投訴處理 原則 （ 1）客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)、要求和建議涉及范圍較廣，且無(wú)法在短期內(nèi)解決的，應(yīng)及時(shí)向公司辦公室反映；對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)、要求和建議中涉及到的問(wèn)題，可以馬上解決的，在問(wèn)題落實(shí)解決后及時(shí)將結(jié)果反饋給客戶(hù)。 公司和各管理處辦公室每年要不少于二次牽頭組織相關(guān)部門(mén)和各科室、監(jiān)控分中心、收費(fèi)所、服務(wù)區(qū)，對(duì)經(jīng)常出入金麗溫高速公路和處轄區(qū)路段的固定客戶(hù)及大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)活動(dòng)，征求客戶(hù)對(duì)本公司及下屬各部門(mén)、單位 在高速公路營(yíng)運(yùn)管理工作上的意見(jiàn)、要求和建議，并將其記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)表》中，回訪(fǎng)結(jié)果報(bào)告公司辦公室。 （三）監(jiān)控中心是全路段受理客戶(hù)投訴的主要機(jī)構(gòu)，各管理處監(jiān)控分中心是本管理處受理客戶(hù)投訴的主要部門(mén)。 一、職責(zé) （一）辦公室負(fù)責(zé)匯總、分析各部門(mén)、下屬各單位在客戶(hù)回訪(fǎng)中收集的意見(jiàn)、要求和建議，以及 客戶(hù)投訴的處理結(jié)果。 （ 6） 你自己先查清楚。 （ 4）這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 （ 2）這不是我辦理的。你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ （ 9）你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)。 （ 6）用不起就別用，沒(méi)錢(qián)就別上高速。 （ 3）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ （ 4）我沒(méi)辦法。 （ 1）什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？您說(shuō)什么？ （ 2）你到底在說(shuō)什么？你不是要問(wèn)什么嗎？你到底想問(wèn)什么？你到底想怎么樣？你到底要不要問(wèn)？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？ （ 3）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我態(tài)度怎樣啦？ 態(tài)度傲慢，厭煩 （ 1）不行就是不行，這是規(guī)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1