客戶服務(wù)管理規(guī)范(存儲版)
【正文】 的固定客戶及大客戶進(jìn)行回訪活動，征求客戶對本公司及下屬各部門、單位 在高速公路營運(yùn)管理工作上的意見、要求和建議，并將其記錄在《客戶回訪表》中，回訪結(jié)果報告公司辦公室。 程序 （ 1） 監(jiān)控中心 (分中心 )， 接到客戶投訴后應(yīng)詳細(xì)記錄客戶資料和投訴內(nèi)容，對能在當(dāng)場可以解決或答復(fù)的，由監(jiān)控中心 (分中心 )負(fù)責(zé)當(dāng)即解決或答復(fù)；對客戶投訴內(nèi)容涉及性質(zhì)比較嚴(yán)重或不屬于本職責(zé)范圍且當(dāng)場無法處理、答復(fù)的，監(jiān)控中心 (分中心 )先受理，后填寫《監(jiān)控中心 (分中心 )客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理單》，及時（如夜間或逢節(jié)假日，可延遲至工作時間）轉(zhuǎn)至有關(guān)對應(yīng)部門或責(zé)任科室處理。 （ 2）監(jiān)控中心每月要將客戶投訴及處理情況進(jìn)行整理、匯總，并將匯總情況 報告公司辦公室。 （ 5）如客戶直接投訴到有關(guān)部門或科室（所），應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、細(xì)致解答有關(guān)投訴問題，對需進(jìn)行調(diào)查、核實的問題要立即開展調(diào)查、核實，并根據(jù)事實情況作出處理意見。 （ 2）公司在各收費(fèi)所出入口、巡查車、主線標(biāo)志牌等處公布客戶投訴電話號碼，該號碼一般為監(jiān)控中心監(jiān)控室或監(jiān)控分中心監(jiān)控室的電話號碼。 （三）監(jiān)控中心是全路段受理客戶投訴的主要機(jī)構(gòu)，各管理處監(jiān)控分中心是本管理處受理客戶投訴的主要部門。 （ 2）這不是我辦理的。 （ 1）什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？您說什么？ （ 2）你到底在說什么？你不是要問什么嗎？你到底想問什么？你到底想怎么樣？你到底要不要問？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ （ 3）你問我，我問誰？我態(tài)度怎樣啦？ 態(tài)度傲慢，厭煩 （ 1）不行就是不行，這是規(guī)定。 ” “ 歡迎您對我們的工作提出意見和建議。 ” “ 謝謝 ” “ 對不起，讓您久等了。 接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 （八）工作現(xiàn)場保持整潔、明亮；工作桌面干凈整齊。 七、日常行為規(guī)范 （一）統(tǒng)一著裝上 崗， 儀容儀表整潔、大方 、 精神飽滿，保持良好的坐 姿 和視覺形象 。 客戶服務(wù)中心人工臺處理環(huán)節(jié)包括指路問路、資料核查、投訴記錄、監(jiān)督檢查、客戶回復(fù)和匯總分析，形成閉環(huán)管理。 （五） 努力學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)崗位能手 和標(biāo)兵 。 （五）其他服務(wù)：與高速公路相關(guān)或延伸服務(wù)項目。 （五）言行一致、行為規(guī)范。 客服中心 作為 企業(yè) 與 客戶 聯(lián)系 溝通 的重要窗口， 是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象 ，同時代表著企業(yè)的耳朵、眼睛與客戶進(jìn)行最密切的互動。 （三）以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)提供服務(wù)。 （三）熟知金麗溫高速公路的各項業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)功能、使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；在電話服務(wù)中，應(yīng)答流利，條理清晰，能順暢通解決客戶疑問或者接受解釋、等待進(jìn)一步跟進(jìn)解釋，禁止推諉。 （三） 嚴(yán)禁酒
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