客戶服務(wù)管理規(guī)范(已修改)
2025-09-18 11:19 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)管理 規(guī)范 第一節(jié) 客戶服務(wù)中心 規(guī)范 隨著高速公路路網(wǎng)格局的形成，通行條件不斷改善，與之相關(guān)的高速公路服務(wù)功能和服務(wù)水平也日益成為人們關(guān)注的焦點。 客服中心 作為 企業(yè) 與 客戶 聯(lián)系 溝通 的重要窗口， 是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象 ，同時代表著企業(yè)的耳朵、眼睛與客戶進(jìn)行最密切的互動。 一、客服人員守則 （一）掌握政策、熟悉業(yè)務(wù)。 （二）忠于職守、敬業(yè)愛崗。 （三）顧全大局、團結(jié)互助。 （四）開拓進(jìn)取、求知創(chuàng)新。 （五）言行一致、行為規(guī)范。 二、服務(wù)承諾 （一） 24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用“心”接聽電話。 （二）提供不超過 48小時投訴處理服務(wù)。 （三）以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)提供服務(wù)。 三、服務(wù)范圍 （一）查詢類服務(wù)：向客戶提供自動、人工查詢方式，主要包括高速公路收費標(biāo)準(zhǔn)、車型判別標(biāo)準(zhǔn)、疑難車型查詢。 （二）咨詢類服務(wù)：向客戶提供浙江省和周邊省市主要高速公路路網(wǎng)知識；金華、麗水、溫州及周邊地、市旅游勝地行車；高速公路行車注意事項；道路實時運行的暢通與擁堵、施工、突發(fā)事件、交通事故等信息的咨詢。 （三）求助類服務(wù)：對客戶在使用高速公路過程中，出現(xiàn)的車輛故障或其他突發(fā)事件的求救及落實相關(guān)單位和部門妥善解決 ，并督促、檢查處理結(jié)果。 （四）主動提醒式服務(wù)：利用客戶服務(wù)平臺通過電話、信函、網(wǎng)上等多種形式對客戶進(jìn)行回訪；主動宣傳高速公路相關(guān)知識，介紹高速行車注意事項，使客戶安全、快捷通行、樂意把高速公路作為出行的首選。 （五）其他服務(wù)：與高速公路相關(guān)或延伸服務(wù)項目。 四、客服人員要求 （一）具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)企業(yè)形象，在對客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出傳遞溝通客戶間的真情。 （二）熟練掌握金麗溫高速公路的業(yè)務(wù)受理、處理流程及計算機應(yīng)用操作，具備特別服務(wù) 的處理技巧和方法，對客戶普遍咨詢、投訴的問題解答準(zhǔn)確，口徑一致。 （三）熟知金麗溫高速公路的各項業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)功能、使用方法、收費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；在電話服務(wù)中，應(yīng)答流利，條理清晰，能順暢通解決客戶疑問或者接受解釋、等待進(jìn)一步跟進(jìn)解釋，禁止推諉。 （四）在工作過程中，嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣 。 （五） 努力學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)崗位能手 和標(biāo)兵 。 五、勞動紀(jì)律 （一）準(zhǔn)時上下崗。 （二） 嚴(yán)格遵 守客服中心 值班制度，堅守工作崗位，不串崗不擅離值班臺席。 （三） 嚴(yán)禁酒后值班。 （四）嚴(yán)禁在客服中心會客、上網(wǎng)、閱讀書籍報刊或做與工作無
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