【正文】 （ 4）負(fù)責(zé)投訴處理的有關(guān)科室 (所 )，應(yīng)及時(shí)將客戶投訴的處理意見回復(fù)投訴人，同時(shí)將客戶投訴調(diào)查情況和有關(guān)處理意見的書面材料報(bào)至公司對(duì)應(yīng)部門。 第二節(jié) 客戶投訴回訪管理 客戶回訪、投訴處理過程的控制，是為了及時(shí)了解客戶的需要和意見，確保公司向客戶提供的服務(wù)能夠達(dá)到規(guī)定的要求，并能不斷提高客戶滿意程度。 ” “ 對(duì)不起，如果您沒有其他事情，請(qǐng)掛機(jī)好嗎？ ” 1對(duì)方表示感謝時(shí) “ 不客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)。 不隱瞞差錯(cuò)，不得不懂裝懂，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)?，告知客戶? （五）尊重客戶，以良好的心態(tài)面對(duì)客戶，不將個(gè)人情緒帶到工作崗位或發(fā)泄到客戶身上。 （五）因故不能按時(shí)上崗，應(yīng)提前一班向客服主管人員提出調(diào)班申請(qǐng)，并辦理相關(guān)手續(xù)。 （二）咨詢類服務(wù)：向客戶提供浙江省和周邊省市主要高速公路路網(wǎng)知識(shí)；金華、麗水、溫州及周邊地、市旅游勝地行車；高速公路行車注意事項(xiàng)；道路實(shí)時(shí)運(yùn)行的暢通與擁堵、施工、突發(fā)事件、交通事故等信息的咨詢。 （三）顧全大局、團(tuán)結(jié)互助。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶?？头行牡目蛻艋貜?fù)分為立即回復(fù)和事后主動(dòng)回復(fù)。 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 ” “ 請(qǐng)您放心 ,您不用有什么顧慮 ,我們會(huì)對(duì)您反映的問題認(rèn)真查實(shí) ,盡快與您聯(lián)系并為您保守秘密。你有沒有搞錯(cuò)？ （ 9）你這人怎么這樣說話。 （二）客戶投訴處理 原則 （ 1）客戶投訴實(shí)行“首問責(zé)任制”。 。對(duì)客戶意見、要求和建議涉及范圍較廣，且無法在短期內(nèi)解決的，應(yīng)及時(shí)向公司辦公室反映；對(duì)客戶意見、要求和建議中涉及到的問題，可以馬上解決的，在問題落實(shí)解決后及時(shí)將結(jié)果反饋給客戶。 （ 6）用不起就別用，沒錢就別上高速。 ” “ 對(duì)不起，您可以講慢一些嗎？ ” “ 對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ” 登記疑難問題或投訴舉報(bào)需對(duì)方予留聯(lián)系方式時(shí) “ 為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系方式好嗎？ ” “ 請(qǐng)稍等，正在記錄您的問題。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音 量而定，但不應(yīng)過于大聲。 （四）監(jiān)督檢查：對(duì)指派出去的投訴等處理情況和處理結(jié)果應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超過處理時(shí)限時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，對(duì)未及時(shí)處理或未按規(guī)定時(shí)限報(bào)告處理結(jié)果的單位或部門進(jìn)行通報(bào)。 （四）在工作過程中，嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。 一、客服人員守則 （一）掌握政策、熟悉業(yè)務(wù)。 （四）主動(dòng)提醒式服務(wù)：利用客戶服務(wù)平臺(tái)通過電話、信函、網(wǎng)上等多種形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪；主動(dòng)宣傳高速公路相關(guān)知識(shí)，介紹高速行車注意事項(xiàng)，使客戶安全、快捷通行、樂意把高速公路作為出行的首選。 六、業(yè)務(wù)處理及管理 客戶服務(wù)系統(tǒng)采用自動(dòng)優(yōu)先接入方式 ，提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪等服務(wù)，