【正文】 客戶服務(wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實(shí)客戶身份（如身份證號(hào)、聯(lián)系電話、房號(hào)等）無誤后方可對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行變更?？蛻舴?wù)部提前確定與會(huì)客戶的名單，會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、與會(huì)工作人員，并通知與會(huì)客戶。3)營銷階段客戶服務(wù)a)客戶活動(dòng)配合：銷售管理部和項(xiàng)目銷售部為促進(jìn)銷售或提高客戶滿意度所組織的各項(xiàng)活動(dòng)，客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行配合，為入住后客戶服務(wù)進(jìn)行預(yù)熱。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍?四)服務(wù)傳遞渠道要通暢服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。筆者認(rèn)為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時(shí)提供咨詢，避免客戶錯(cuò)填、重填的現(xiàn)象，進(jìn)一步縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間。這些問題若得不到及時(shí)的解決，不但會(huì)造成機(jī)器的閑置，客戶抱怨，同時(shí)也加重了柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。然而，規(guī)模競爭和價(jià)格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營和價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。1留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系1全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動(dòng)的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間；為客戶判斷業(yè)務(wù)類別，避免客戶盲目排隊(duì)而浪費(fèi)時(shí)間。（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不佳的問題分析正如前面所提到的，人們的金融消費(fèi)意識(shí)和理財(cái)意識(shí)都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)就是人們對(duì)金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。盡快打造一個(gè)全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。(四)適應(yīng)客戶需求的需要目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)不是簡單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內(nèi)；③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點(diǎn)； ④.工程質(zhì)量類。7)入住階段a)工程質(zhì)量維保詳見《工程維修工作指引》。客戶服務(wù)部應(yīng)檢查客戶房號(hào)、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進(jìn)行管理。d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)等各項(xiàng)老客戶活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。因不同樓棟的施工進(jìn)度會(huì)有差異，此集中開放日側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)集中于項(xiàng)目施工進(jìn)度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場(chǎng)有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。(二)服務(wù)需求要細(xì)化為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。它涉及到營銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的建議定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點(diǎn)。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。1客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計(jì)劃階段：①通過現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問題的原因③找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題1客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力1客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法（★）①通過詢問直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級(jí)排列1客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)?？蛻魸M意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。3與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴(kuò)散，從而損害了銀行的聲譽(yù)和形象。如果客戶到達(dá)時(shí)，所有的可服務(wù)資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊(duì)等候了。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)客戶的爭奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)。能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。1)客戶服務(wù)案例庫建設(shè)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部案例庫建設(shè)與維護(hù)，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)取證留存（填寫問題說明、拍攝照片），并分析相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明晰責(zé)任部門。對(duì)不能整改的問題要清晰的傳達(dá)客戶的聲音，對(duì)涉及法規(guī)、合約和設(shè)計(jì)缺陷的問題要征求法務(wù)人員或律師的意見。c)活動(dòng)結(jié)束后，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)該次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。3)客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，制定公司客戶滿意度提升計(jì)劃，并跟進(jìn)和監(jiān)督實(shí)施。1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建立公司客戶會(huì)的管理制度和要求，編制《客戶會(huì)會(huì)員手冊(cè)》，會(huì)員手冊(cè)需明確會(huì)員權(quán)益、積分計(jì)劃、會(huì)員守則等。③.樓盤開放日帶客戶看房時(shí)，在客戶進(jìn)入工地前須向客戶進(jìn)行安全及注意事項(xiàng)的提示