【正文】 對(duì)于統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的有關(guān)指標(biāo)應(yīng)定期由專人負(fù)責(zé)分析，并將分析結(jié)果和改進(jìn)措施匯總上報(bào)客戶回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以便為改進(jìn)和指導(dǎo)今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。各公司應(yīng)提出嚴(yán)格的回訪工作時(shí)限要求，確?；卦L工作在保單猶豫期內(nèi)完成；（二）歸檔：對(duì)回訪成功件，應(yīng)及時(shí)將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（三）問(wèn)題件的處理：對(duì)回訪不成功件要注明原因，并及時(shí)反饋至業(yè)務(wù)部門重新確定聯(lián)系方式；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)填寫問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。第六條 客戶回訪中，新契約業(yè)務(wù)電話回訪的內(nèi)容應(yīng)參照《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行回訪，其它回訪方式的新契約業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容也要以此為標(biāo)準(zhǔn)參照?qǐng)?zhí)行，各公司根據(jù)《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容將本公司回訪話術(shù)補(bǔ)充完整，制定詳細(xì)的回訪話術(shù)，并在實(shí)施前以書面形式向我會(huì)報(bào)備。第五章 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成與分析第十六條統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成。第三條 回訪對(duì)象：煙草公司營(yíng)銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費(fèi)者?？蛻粢庖娊ㄗh信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等。對(duì)全部理財(cái)客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；專項(xiàng)回訪：無(wú)回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。第七條 為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。第四條 客戶回訪是保證理財(cái)業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財(cái)客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。回訪及時(shí)記錄客戶提出對(duì)產(chǎn)品及項(xiàng)目的建議和問(wèn)題點(diǎn)，如遇客戶抱怨則需要重點(diǎn)關(guān)注并有針對(duì)性進(jìn)行解決。二、適用范圍適用于確認(rèn)本公司項(xiàng)目類客戶三、回訪內(nèi)容客服每季度通過(guò)電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司。第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則客戶自愿原則?；卦L專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語(yǔ)，回訪過(guò)程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問(wèn)題和回訪人員的工作態(tài)度?？蛻舻耐对V與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。同江投資理財(cái)管理部第十條 回訪跟蹤及反饋理財(cái)客戶回訪信息跟蹤及反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問(wèn)題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時(shí)向客戶反饋問(wèn)題處理結(jié)果。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對(duì)性的表單。第二章 回訪的范圍、對(duì)象、方式及內(nèi)容 第三條 回訪項(xiàng)目范圍：各壽險(xiǎn)公司針對(duì)新契約業(yè)務(wù)應(yīng)建立完善的回訪制度，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要應(yīng)建立離司業(yè)務(wù)員保單的客戶回訪、保全項(xiàng)目回訪、續(xù)期停效件回訪、客戶滿意度回訪、理賠回訪等風(fēng)險(xiǎn)防范性及服務(wù)性回訪制度。對(duì)回訪工作本身存在的不足，應(yīng)上報(bào)回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門研究進(jìn)一步加以完善的措施；（四）如投保前客戶本人表示不愿意接受任何形式的回訪，可由客戶本人在投保時(shí)提出聲明，聲明中至少應(yīng)包括：投保文件為本人及被保險(xiǎn)人親筆簽名、清楚保險(xiǎn)合同內(nèi)容及費(fèi)用收取情況等，并附投保人、保單銷售人員及銷售管理部門經(jīng)理簽字后上報(bào)至分公司客戶服務(wù)部，方可不做回訪。第十五條 回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。對(duì)二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪管理部門可以繕制信件回訪函，交由具體執(zhí)行人員進(jìn)行信函回訪。同時(shí)，還應(yīng)作好客戶回訪工作人員的培訓(xùn)工作；（二）實(shí)施中，各公司在回訪中不僅要嚴(yán)格執(zhí)行新單100%回訪的要求，而且應(yīng)完全按照事前制定的回訪工作流程進(jìn)行回訪。第四篇：客戶電話回訪話術(shù)宜賓市感恩家政服務(wù)有限公司電話回訪專業(yè)話術(shù)撥通客戶電話：（面帶微笑，語(yǔ)言親切大方，語(yǔ)音語(yǔ)速適度、充滿活力）喂！你好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生（女士）嗎？我是宜賓市感恩家政公司的工作人員韓開靜，現(xiàn)就對(duì)昨天我們公司保潔員為你服務(wù)的工作能力和服務(wù)態(tài)度做個(gè)電話回訪，耽誤你1分鐘時(shí)間，方便嗎？，好的，感謝你的配合！、臥室、家具臺(tái)面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進(jìn)行處理是否滿意？？ ？、動(dòng)作是否麻利？干擾你們生活了嗎？ ？垃圾是否隨手提走？ ，知道下一次保潔服務(wù)的時(shí)間嗎？耽誤了你寶貴的時(shí)間了，有好的建議和需要我們改進(jìn)的地方請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電，熱情為你服務(wù)！祝你們生活愉快！全家幸福！第五篇：省壽險(xiǎn)公司客戶回訪管理規(guī)定省壽險(xiǎn)公司客戶回訪管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員市場(chǎng)行為，防范和化解壽險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，樹立保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信的社會(huì)形象，確保壽險(xiǎn)市場(chǎng)的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章，制定本規(guī)定。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)回訪的工作人員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，并通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門盡快進(jìn)行處理；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)?？蛻粑唇勇爼r(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次?；卦L專員如實(shí)填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級(jí)主管整理歸檔及備查；回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；回訪專員在回訪過(guò)程中涉及投訴事項(xiàng)的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴