【正文】 。第六章 監(jiān)督檢查第十八條 營銷中心應根據(jù)客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細則，同時應建立回訪人員業(yè)務品質(zhì)評價及薪資考核掛鉤的方式。營銷回訪人員應定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計報表以備分析和查閱。對于客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶回訪管理部門應進行分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門進行處理。（二）歸檔：對回訪成功客戶，應及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功客戶要注明原因，并及時反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。第十一條 第二階段：實施回訪。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務單，根據(jù)不同的回訪任務制定相應有針對性的表單。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負責回訪的工作人員應及時向領(lǐng)導和相關(guān)部門反饋，并通過領(lǐng)導督促相關(guān)部門盡快進行處理；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進行分析、歸納、總結(jié)。第六條 回訪工作的實施：（一）實施前，營銷人員應做好確保回訪工作順利進行的各項準備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計表（電子版）、問題件轉(zhuǎn)辦表等。并對客戶反饋的信息進行記錄。第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（）回訪。第二章 回訪的范圍、對象、方式及內(nèi)容 第二條 本規(guī)定適用于營銷中心為了解市場調(diào)查、品牌培育情況、服務能力、客戶爭議、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務。第十五條本工作細則由總部理財管理部負責解釋，自發(fā)布之日起實施。第十四條 本細則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負責人審批?？蛻粑唇勇爼r，需更換回訪時間，至少撥打三次。對于在回訪過程中受理的理財經(jīng)理投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。第十一條 回訪結(jié)果的處理回訪專員應對回訪結(jié)果進行分析、總結(jié)，并做好備案?；卦L專員跟進處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進和處理客戶的相關(guān)意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。（3）營業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。（2）填寫營業(yè)部分公司領(lǐng)導對理財經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務強烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴重失真或缺失。同江投資理財管理部第十條 回訪跟蹤及反饋理財客戶回訪信息跟蹤及反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關(guān)部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結(jié)果?；卦L專員如實填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；回訪專員負責回訪事項的跟蹤結(jié)果，如有必要，應當將結(jié)果反饋給客戶；回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應事宜；回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結(jié)果進行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；建立理財客戶回訪工作檔案，詳細記錄理財客戶回訪情況。電話回訪時，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達成回訪目標的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調(diào)整回訪用語及問卷用語；回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。第九條 理財客戶回訪流程及主要程序回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對客戶進行現(xiàn)場、非現(xiàn)場回訪。理財客戶回訪計劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時間、對象和執(zhí)行人員等要素。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100%；持續(xù)回訪頻率：對每一位理財客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。同江投資理財管理部第八條 回訪頻率新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。根據(jù)實際情況，運用電話、電郵等方式進行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動?？蛻舻耐对V與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。（二）專項回訪專項回訪為針對特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對理財客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。② 可以詢問客戶對這次理財經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。（一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認及核實相關(guān)業(yè)務資料的真實性、完備性，對合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項進行確認及核實；調(diào)查客戶對理財經(jīng)理服務的需求和滿意度，如理財經(jīng)理人員的服務態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項服務和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財產(chǎn)品等。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財