【正文】 否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過(guò)程中，一定要對(duì)談話中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長(zhǎng)時(shí)間還可以記憶猶新。對(duì)于本地的患者，一般出院后一個(gè)月、三個(gè)月、半年各打一次。多長(zhǎng)時(shí)間打一次電話？打多少次電話比較合適？對(duì)于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對(duì)患者的關(guān)心，問(wèn)路上是否平安。患者或患者的家屬一般在家。所以，何時(shí)打電話效率最高，是個(gè)很值得研究的問(wèn)題。五、電話回訪的注意事項(xiàng)電話回訪的時(shí)間問(wèn)題。在電話回訪開(kāi)展一段時(shí)間后，經(jīng)過(guò)經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問(wèn)題和患者最關(guān)心、常咨詢的問(wèn)題，通過(guò)提煉和討論，總結(jié)出了一套規(guī)范化成文的《電話回訪溝通手冊(cè)》。隨著這個(gè)工作的不斷開(kāi)展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種磨練中很快的提高了。然后，大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問(wèn)題，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。我們采取了專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨機(jī)播放電話回訪錄音，與績(jī)效掛鉤等方式，調(diào)動(dòng)大家的積極性取得了很好的效果。專人負(fù)責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪制度，當(dāng)眾播放電話錄音。這樣，便于統(tǒng)計(jì)電話回訪頻率，監(jiān)督電話回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。在每個(gè)科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時(shí)回訪。通過(guò)集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤(pán)，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。其次，要對(duì)主管醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的電話營(yíng)銷培訓(xùn)。因?yàn)殡娫捇卦L工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時(shí)間，需要對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，需要安裝電話系統(tǒng)等。四、電話回訪的操作流程要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對(duì)出院后病情的指導(dǎo)更有針對(duì)性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過(guò)出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。三、電話回訪者誰(shuí)來(lái)做電話回訪？是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。二、電話回訪的適用對(duì)象電話回訪的對(duì)象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。一、電話回訪的意義對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。在以人為本觀的指導(dǎo)下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實(shí)到位，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵手段，是促進(jìn)住院率和門(mén)診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營(yíng)銷有效手段之一。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見(jiàn)，不少病人通過(guò)解釋能增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解和消除誤會(huì)，起到良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。針對(duì)上述病人要分別對(duì)待。耐心的傾聽(tīng)很重要，有利于談?wù)勊麄兊目捶?，接受他們的可行性建議。對(duì)不滿意的這部分病人要特別重視，要做過(guò)細(xì)的工作，分別解釋。同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋。解決回訪中遇到的問(wèn)題回訪中遇到的問(wèn)題也是多種多樣的，首先是對(duì)醫(yī)患溝通不重視；當(dāng)前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導(dǎo)致醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極。真誠(chéng)應(yīng)符合一個(gè)基本原則，那就是對(duì)病人負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。這樣才能使病人感到滿意、有說(shuō)服力的。如何回答病人問(wèn)題病人關(guān)心的問(wèn)題千差萬(wàn)別，傾聽(tīng)過(guò)程中要對(duì)這些問(wèn)題做適當(dāng)?shù)姆诸悾殖鱿群箜樞?，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關(guān)心的問(wèn)題，其次優(yōu)先回答的問(wèn)題，優(yōu)先回答的問(wèn)題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點(diǎn)。如何正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患之間交流與溝通，是創(chuàng)造新形勢(shì)下醫(yī)患溝通的最佳途徑。回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)。對(duì)于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時(shí)間、護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，院科及時(shí)整改、反饋并與當(dāng)月績(jī)效掛鉤，可有效地促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)?；卦L內(nèi)容就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費(fèi)、有無(wú)收受“紅包”等問(wèn)題，聽(tīng)取病人和家屬的意見(jiàn)、建議。間接詢問(wèn)之后接著就是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)在這里尤為重要，首先要聽(tīng)清病人對(duì)醫(yī)院基本態(tài)度，其次要聽(tīng)清言語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向關(guān)心的問(wèn)題。我的體會(huì)是，打通電話、表明身份和目的，使病人體會(huì)到你的態(tài)度熱情、親切、誠(chéng)懇。在此基礎(chǔ)上，病人就愿意和我們交談，說(shuō)出心中對(duì)醫(yī)院的各種感受和期望，同時(shí)也樂(lè)于接受我們指導(dǎo)和解釋。有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時(shí)使對(duì)方感到語(yǔ)氣友善，熱情和藹。回訪時(shí)間最好是病人出院57天，回訪時(shí)要注意回訪者的態(tài)度、起始語(yǔ)、稱呼。確定合適的回訪方式和回訪時(shí)間，使用合適的起始語(yǔ)在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時(shí)間。 疾病情況：包括入院時(shí)的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點(diǎn)、出院情況、出院帶藥等以及過(guò)去在本院住院情況等信息。準(zhǔn)備工作包括： 了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。現(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問(wèn)我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們?cè)褐委煹?，可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)！患者：6還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來(lái)判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒(méi)有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日怎么樣？醫(yī)院營(yíng)銷之電話回訪技巧病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護(hù)理部牽頭負(fù)責(zé)，向住院的病人或家屬回訪有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果和服務(wù)態(tài)度及健康保健咨詢等，由反饋信息來(lái)加強(qiáng)醫(yī)院管理，加強(qiáng)患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象，拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對(duì)我們的治療方案詳細(xì)了解過(guò)，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開(kāi)這