電話回訪制度-文庫(kù)吧資料
2024-10-21 12:51本頁(yè)面
【正文】 ：您好！打擾了，我是。禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。九、回訪病人注意事項(xiàng)：回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛心。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明 具體實(shí)施：A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋?？蛻魧?duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。六、回訪內(nèi)容：以關(guān)心問候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。五、回訪類別及要求：住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。二、回訪流程：禮貌問候自我介紹寒暄了解疾病康復(fù)情況健康宣教滿意度調(diào)查相關(guān)信息介紹感謝登記回訪信息三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。（2）對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見！第四篇：客服部電話回訪制度電話回訪制度一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：加強(qiáng)與客戶的感情；通過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；培育忠誠(chéng)客戶； 回訪的工作管理：專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。（對(duì)疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。九、回訪病人注意事項(xiàng)：回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛心。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明具體實(shí)施：A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時(shí)
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