電話回訪制度-資料下載頁
2024-10-21 12:51本頁面
【正文】 訪服務(wù)，形成要相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。D、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到XXX公司領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。二、回訪準(zhǔn)備工作：掌握回訪客戶前期培訓(xùn)課程及活動等基本情況，針對了解情況進(jìn)行回訪；準(zhǔn)備好回訪客戶相關(guān)的資料，XXX公司的最新活動、相關(guān)課程的介紹，XXX公司最新的動態(tài)及發(fā)展情況；四、回訪的時間：根據(jù)會員的情況靈活掌握回訪時間，根據(jù)會員需要而調(diào)整上門回訪時間；上門回訪前，與客戶電話進(jìn)行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪；電話回訪要根據(jù)會員需要，如撥打時會員有事，另行時間撥打，不能讓會員感到厭煩。五、回訪類別及要求：沉睡會員：對沉睡會員定期回訪在初次回訪后，根據(jù)需要進(jìn)行再次回訪，務(wù)必多次回訪，促期喚醒，回訪率100%；活躍會員：對活躍已完成一周課程后或活動結(jié)束后及時進(jìn)行回訪服務(wù)，以了解會員對課程及活動的滿意度，回訪率100%；畢業(yè)會員：對畢業(yè)會員了解會員的最新情況，為以后提供相關(guān)服務(wù)做準(zhǔn)備，再度的深挖合作潛力，回訪率100%；六、回訪內(nèi)容：了解會員目前狀態(tài)，掌握會員動態(tài)信息；了解課程效果及會員對課程的滿意度；了解會員課程需求，收集相關(guān)信息；發(fā)現(xiàn)會員對課程需求存在的不足，以便及時做到糾正和提高；發(fā)現(xiàn)會員對其他方面存在的不足，以便及時做到糾正和提高；發(fā)現(xiàn)會員是否有其他方面的需要，收集相關(guān)信息，（特別是活躍會員和畢業(yè)會員，要有針對性了解相應(yīng)的需求）。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時對沉睡、活躍會員、畢業(yè)會員在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，及時與XXX公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通再反饋?；卦L時一定按照電話回訪禮儀與會員進(jìn)行溝通，不得對會員提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為會員提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將XXX公司品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪會員總數(shù)、回訪率，滿意度如何、會員意見建議和需求等。八、回訪客戶注意事項：回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。通過與會員溝通，了解會員需求，根據(jù)會員不同態(tài)度，選擇談話內(nèi)容，提出不同建議和要求?；卦L結(jié)束后再次講明回訪目的，并對會員表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。認(rèn)真總結(jié)回訪結(jié)果及會員有關(guān)培訓(xùn)信息，做好相關(guān)記錄（詳見附件）。在回訪過程中發(fā)現(xiàn)會員潛在培訓(xùn)需求，第一時間內(nèi)與部門負(fù)責(zé)人溝通，根據(jù)部門負(fù)責(zé)人安排，做好相關(guān)的培訓(xùn)課程開展及其他方面改善。九、客戶回訪注意事項。禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑；對沉睡會員進(jìn)行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員能更好的配合回訪，以便了解會員的真實情況；對畢業(yè)會員進(jìn)行回訪時盡可能的提供一些小禮品，以便會員對XXX公司有良好的印象，讓會員有歸屬感。
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