【正文】 戶聲音太小，聽不清楚時(shí)252。 提醒客戶：“對不起，我這里聽不清您的聲音，請大聲一點(diǎn)，好嗎？”252。 仍聽不清，請?jiān)僦貜?fù)一遍，重復(fù)時(shí)請保持語氣輕溫柔委婉； 252。 確實(shí)無法聽清，請求客戶諒解：“對不起，我這里還是無法聽清您的聲音，請您重新再撥一下好嗎？感謝您的來電，再見。”u 客戶提出你聲音太小時(shí)252。 請將音量稍微提高：“對不起，請問現(xiàn)在您可以聽清嗎？” 252。 如果客戶還是不能聽清時(shí)，請?jiān)賹⒁袅刻岣?，并重?fù)剛才的語言。252。 如果客戶代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無法聽清時(shí)，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對不起，請您先掛機(jī)，稍后我會回?fù)芙o您，謝謝再見?！眜 通話結(jié)束，客戶遲遲沒有掛機(jī)時(shí)252。 客戶代表應(yīng)再次詢問客戶：“請問您還有什么問題嗎？” 252。 等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，請?jiān)俅沃貜?fù)道：“您好，請問還有其它問題嗎，如果沒有請掛機(jī)?！?52。 等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，客戶代表此時(shí)可掛機(jī)。客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）①.管理方針。u 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。②.現(xiàn)場管理細(xì)則 u 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場喧嘩、打鬧、會客。u 嚴(yán)禁工作人員私自將無關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場。u 工作時(shí)間原則上不接聽私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。u 坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。u 機(jī)臺上禁止放置食品、水杯，以防止意外。u 客戶代表在坐席簽入之前應(yīng)先準(zhǔn)備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時(shí)應(yīng)將耳機(jī)統(tǒng)一放置。u 交接班時(shí)，應(yīng)按坐席順序排隊(duì)進(jìn)入，交接班時(shí)嚴(yán)格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現(xiàn)場的相對安靜。u 交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)好桌上的物品，檢查設(shè)備，若出現(xiàn)問題及時(shí)找交班人或值班經(jīng)理。u 交班后應(yīng)盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持工作現(xiàn)場秩序井然。u 愛護(hù)工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。③.工作現(xiàn)場物品的擺放規(guī)范 u 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺適度為準(zhǔn)。主機(jī)放置于桌下固定擺放處。u 耳機(jī)：耳機(jī)為客戶代表 專用物品，由本人單獨(dú)保管?？蛻舸?當(dāng)值時(shí)，需將耳機(jī)戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請將耳機(jī)放置于坐席固定擺放處，耳機(jī)送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置?？蛻舴?wù)規(guī)范（電話服務(wù)）u 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個(gè)人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。u 手機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)管理人員允許；嚴(yán)禁用測試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)必須設(shè)置為震動或無聲。u 座椅：臨時(shí)離開坐席或下班離開坐席時(shí)，必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁東倒西歪。u 工服：客戶代表 上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進(jìn)入工作區(qū)。1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。2)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。3)在來往書信、言論、公共場所不得涉及通信機(jī)密。包括不在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密，不互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密，不在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密等。4)對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。5)加強(qiáng)辦公場所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。6)指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸檔?？蛻舴?wù)規(guī)范（電話服務(wù)）7)客戶代表須嚴(yán)格保守自己的電腦工號密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；8)不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。9)一旦發(fā)現(xiàn)泄密情況，必須向上級主管部門報(bào)告，由上級主管部門視情節(jié)輕重對泄密人員進(jìn)行處分。10)客戶服務(wù)中心全體人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，增強(qiáng)保密制度意識。定期檢查安全保密制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全、不保密因素要及時(shí)上報(bào)。二、檢查與考核1)對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行教育、造成客戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。2)對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員給予50500元的處罰，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。3)因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴將納入責(zé)任考核范圍?？蛻舴?wù)規(guī)范（電話服務(wù)）三、服務(wù)禁忌1)客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2)客戶未掛機(jī)前主動掛機(jī) 3)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 4)解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 5)精神萎靡，態(tài)度懶散 6)與客戶發(fā)生爭執(zhí)7)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 8)與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 9)與客戶閑聊或開玩笑 10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 13)通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 14)上班時(shí)間外撥或接聽私人電話 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：1)有損害客戶自尊心和人格的話不說； 2)埋怨客戶的話不說；3)頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說； 4)庸俗罵人的話及口頭禪不說； 5)刺激客戶、激化矛盾的話不說。第五篇：電話回訪制度華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司電話回訪制度接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日報(bào)告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時(shí)解決。每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。每月最后一個(gè)例會前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表?？⒐すこ桃艳k完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。