【正文】 公司應做好確?；卦L工作順利進行的各項準備工作，包括：電話回訪專線系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、電話回訪專用錄音系統(tǒng)的安裝和調(diào)試、上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表、客戶回訪統(tǒng)計表、問題件轉辦表等。各公司應高度重視壽險產(chǎn)品銷售人員的回訪培訓工作，尤其是針對新入司的產(chǎn)品銷售人員，應建立專門的回訪培訓課程，增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應的考核辦法等內(nèi)容。同時，還應作好客戶回訪工作人員的培訓工作；（二）實施中，各公司在回訪中不僅要嚴格執(zhí)行新單100%回訪的要求，而且應完全按照事前制定的回訪工作流程進行回訪。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負責回訪工作的部門應及時將問題反饋至相關部門，并督促相關部門盡快進行處理；對需要兩個以上部門共同辦理的事項，應及時將情況上報回訪工作領導小組，由領導小組進行協(xié)調(diào)，確保問題得到及時、妥善的解決；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并定期進行分析。對回訪工作本身存在的不足，應上報回訪工作領導小組，由領導小組負責組織相關部門研究進一步加以完善的措施；（四）如投保前客戶本人表示不愿意接受任何形式的回訪，可由客戶本人在投保時提出聲明，聲明中至少應包括：投保文件為本人及被保險人親筆簽名、清楚保險合同內(nèi)容及費用收取情況等，并附投保人、保單銷售人員及銷售管理部門經(jīng)理簽字后上報至分公司客戶服務部，方可不做回訪。第四章 客戶回訪工作流程第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。有關業(yè)務部門應及時準備需要回訪客戶的清單和資料，并按險種進行分類整理，于每個工作日結束后將上述材料提供給客戶回訪部門。該項工作應在客戶簽收保單之前完成，以確保回訪工作及時進行。第十一條 第二階段：電話回訪。（一）回訪：回訪人員應根據(jù)客戶清單和資料及時進行回訪?；卦L中要選擇適當時間，回訪話術要嚴格使用預先制定好的標準話術，并對回訪內(nèi)容進行錄音。各公司應提出嚴格的回訪工作時限要求，確?；卦L工作在保單猶豫期內(nèi)完成；（二）歸檔：對回訪成功件，應及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功件要注明原因，并及時反饋至業(yè)務部門重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應及時填寫問題件轉辦表，交由相關部門妥善加以處理。第十二條 第三階段：電話回訪不成功件的處理。電話回訪人員應及時將回訪不成功的客戶資料轉交給回訪管理部門，由其根據(jù)資料具體情況重新確定聯(lián)系電話，進入二次電話回訪流程。第十三條 第四階段：上門回訪。對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪管理部門可以制作上門回訪問卷，交由具體執(zhí)行人員進行上門回訪。（一）預約：回訪人員事先應作好預約工作，根據(jù)預約時間進行回訪；（二）回訪：根據(jù)客戶回訪問卷作好回訪記錄，交客戶確認并簽章；（三）問題：對于發(fā)現(xiàn)的問題，能現(xiàn)場處理的應立即處理；不能在現(xiàn)場處理的應作好記錄，回公司后填寫問題件轉辦表交客戶回訪的管理部門處理；（四）歸檔：對成功件，將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔。第十四條 第五階段：信函回訪。對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪管理部門可以繕制信件回訪函，交由具體執(zhí)行人員進行信函回訪。（一）發(fā)函：相關人員應及時將信件回訪函發(fā)出；（二）信件包含的材料：公司客戶服務電話、回訪問卷、填有公司地址并貼好郵資的信封等；（三）歸檔：對客戶的回復應及時錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（四）問題：對客戶回復中反映的問題，應及時填寫問題件轉辦表交客戶回訪管理部門處理。第十五條 回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理。對于客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶回訪管理部門應進行分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉辦表，交相關部門進行處理。具體處理辦法按照《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶回訪問題件管理實施細則》執(zhí)行。第五章 統(tǒng)計報表的形成與分析第十六條統(tǒng)計報表的形成。相關部門應定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計月報表以備分析和查閱。統(tǒng)計報表中應至少包含以下重要指標及內(nèi)容：回訪成功率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、各種回訪方式所占比例、問題件數(shù)量及所占比例、問題件分類、占比及原因分析，未處理完畢的問題件數(shù)量及占問題件總量的比重、各中心支公司問題件數(shù)量及占問題件總量的比重等。第十七條統(tǒng)計報表的分析。對于統(tǒng)計報表中的有關指標應定期由專人負責分析，并將分析結果和改進措施匯總上報客戶回訪工作領導小組，以便為改進和指導今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。第六章 監(jiān)督檢查第十八條 各公司應根據(jù)客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細則，同時應建立起回訪考核指標與保單銷售人員業(yè)務品質(zhì)評價及薪資考核掛鉤體系。回訪工作考核指標至少應包括：（一）回訪成功率：至統(tǒng)計時成功回訪件的數(shù)量/應回訪件總量；（二）猶豫期內(nèi)回訪成功率：至統(tǒng)計時在猶豫期內(nèi)成功回訪件的數(shù)量/應回訪件總量；（三）問題件比率：回訪中發(fā)現(xiàn)問題的保單件數(shù)/回訪件總量；（四）問題件處理完成率：已成功處理的問題件數(shù)/問題件總數(shù)。第十九條 遼寧省保險行業(yè)協(xié)會將不定期對壽險業(yè)客戶回訪及問題件處理進行自律檢查，對于存在問題的公司限期整改。對于整改不力的公司將由遼寧省保險行業(yè)協(xié)會報監(jiān)管部門進行處理。第二十條 各壽險分公司應根據(jù)本規(guī)定，結合本公司的具體情況，制定相應的客戶回訪工作實施辦法。第二十一條 本規(guī)定由遼寧省保險行業(yè)協(xié)會負責解釋和修訂。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。