【正文】 對于整改不力的公司將由遼寧省保險行業(yè)協(xié)會報監(jiān)管部門進行處理。第五章 統(tǒng)計報表的形成與分析第十六條統(tǒng)計報表的形成。對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪管理部門可以制作上門回訪問卷，交由具體執(zhí)行人員進行上門回訪。該項工作應在客戶簽收保單之前完成，以確保回訪工作及時進行。嚴禁由銷售部門負責客戶回訪工作。第五條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函回訪。第十九條 營銷中心會不定期的對回訪人員反映的問題進行處理及回訪人員自身的自律檢查，對于存在問題的限期整改或交公司督察部門進行處理。（一）回訪：回訪人員應根據(jù)客戶清單和資料及時進行回訪。第三章 回訪工作的要求與實施第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認識回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。如有對于客戶回訪有新的規(guī)定出臺，從其規(guī)定?；卦L結果應作為理財經(jīng)理人員考核及服務改進的依據(jù)。如遇重大異常問題程序如下：（1）對涉嫌違規(guī)操作的理財經(jīng)理要先由直接領導負責人開展員工面談，面談記錄應包含面談時間、地點、內(nèi)容、員工簽名、營業(yè)部分公司負責人簽名等?？赏瑫r通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。執(zhí)行公司相關部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務。新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內(nèi)進行回訪。回訪專員應參照本規(guī)定各項內(nèi)容及工作要求，對客戶進行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現(xiàn)強制留痕，錄音記錄保存三年以上。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用。回訪記錄明細和回訪計劃需要每個月匯總到質(zhì)量月報中進行總結?？偨?jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對客戶進行拜訪，重點解決運營中的不足和改進之處。第一篇：客戶電話回訪管理規(guī)定山東百航國際物流有限公司客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定一、目的為了提高客戶對公司服務的滿意度全面了解客戶的服務需求和意見，及時驗證管理工作的質(zhì)量，效果，及時有效的跟進解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。四、電話溝通需要注意：和客戶打電話須確定客戶時間是否方便；打電話時注意禮貌及用語，規(guī)范回訪過程。第二篇：客戶回訪管理規(guī)定同江投資理財管理部客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導理財經(jīng)理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進服務質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權益、促進公司業(yè)務規(guī)范發(fā)展。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權，不得向公司以外的機構或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。對在回訪同江投資理財管理部過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時向上級主管報告，同時按月將違規(guī)匯總情況上報。對于電話回訪，原則上要求用400電話進行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關資料保存須按要求執(zhí)行。② 可以詢問客戶對這次理財經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。同江投資理財管理部第八條 回訪頻率新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。電話回訪時，需配置合格的錄音設備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權在符合監(jiān)管要求、達成回訪目標的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時調(diào)整回訪用語及問卷用語；回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。（2）填寫營業(yè)部分公司領導對理財經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結果。對于在回訪過程中受理的理財經(jīng)理投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。第十五條本工作細則由總部理財管理部負責解釋，自發(fā)布之日起實施。第六條 回訪工作的實施：（一）實施前，營銷人員應做好確保回訪工作順利進行的各項準備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計表（電子版）、問題件轉辦表等。（二）歸檔：對回訪成功客戶，應及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功客戶要注明原因，并及時反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應及時填寫問題件轉辦表，交由相關部門妥善加以處理。第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營銷中心負責解釋和修訂。（一）電話回訪：由公司負責回訪工作的人員通過專用電話對客戶進行回訪，并對回訪情況進行記錄（錄音）；（二）上門回訪：對于未能完成電話回訪的客戶，公司應派專門人員（非銷售人員本人，但可由銷售人員陪同）進行上門回訪，并對回訪情況及時進行記錄，客戶應在回訪記錄單上簽字認定；（三）信函回訪：對于電話聯(lián)系不上、又無法進行上門回訪的客戶，公司應通過信函進行回訪。