【正文】 對于整改不力的公司將由遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會報(bào)監(jiān)管部門進(jìn)行處理。第五章 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成與分析第十六條統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成。對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪管理部門可以制作上門回訪問卷，交由具體執(zhí)行人員進(jìn)行上門回訪。該項(xiàng)工作應(yīng)在客戶簽收保單之前完成，以確保回訪工作及時(shí)進(jìn)行。嚴(yán)禁由銷售部門負(fù)責(zé)客戶回訪工作。第五條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函回訪。第十九條 營銷中心會不定期的對回訪人員反映的問題進(jìn)行處理及回訪人員自身的自律檢查，對于存在問題的限期整改或交公司督察部門進(jìn)行處理。（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶清單和資料及時(shí)進(jìn)行回訪。第三章 回訪工作的要求與實(shí)施第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認(rèn)識回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實(shí)可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。如有對于客戶回訪有新的規(guī)定出臺，從其規(guī)定?；卦L結(jié)果應(yīng)作為理財(cái)經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。如遇重大異常問題程序如下：（1）對涉嫌違規(guī)操作的理財(cái)經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開展員工面談，面談記錄應(yīng)包含面談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、員工簽名、營業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等。可同時(shí)通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項(xiàng)回訪指令：專項(xiàng)回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向總部理財(cái)管理部提出具體回訪需求，由總部理財(cái)管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務(wù)。新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。回訪專員應(yīng)參照本規(guī)定各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存三年以上。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計(jì)劃，是否按時(shí)完成回訪任務(wù)，是否如實(shí)記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。回訪記錄明細(xì)和回訪計(jì)劃需要每個(gè)月匯總到質(zhì)量月報(bào)中進(jìn)行總結(jié)。總經(jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對客戶進(jìn)行拜訪，重點(diǎn)解決運(yùn)營中的不足和改進(jìn)之處。第一篇：客戶電話回訪管理規(guī)定山東百航國際物流有限公司客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定一、目的為了提高客戶對公司服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和意見，及時(shí)驗(yàn)證管理工作的質(zhì)量，效果，及時(shí)有效的跟進(jìn)解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。四、電話溝通需要注意：和客戶打電話須確定客戶時(shí)間是否方便；打電話時(shí)注意禮貌及用語，規(guī)范回訪過程。第二篇：客戶回訪管理規(guī)定同江投資理財(cái)管理部客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。對在回訪同江投資理財(cái)管理部過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時(shí)向上級主管報(bào)告，同時(shí)按月將違規(guī)匯總情況上報(bào)。對于電話回訪，原則上要求用400電話進(jìn)行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。② 可以詢問客戶對這次理財(cái)經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。同江投資理財(cái)管理部第八條 回訪頻率新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個(gè)工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。電話回訪時(shí)，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；回訪實(shí)施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)調(diào)整回訪用語及問卷用語；回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。（2）填寫營業(yè)部分公司領(lǐng)導(dǎo)對理財(cái)經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。對于在回訪過程中受理的理財(cái)經(jīng)理投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。第十五條本工作細(xì)則由總部理財(cái)管理部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。第六條 回訪工作的實(shí)施：（一）實(shí)施前，營銷人員應(yīng)做好確?；卦L工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計(jì)表（電子版）、問題件轉(zhuǎn)辦表等。（二）歸檔：對回訪成功客戶，應(yīng)及時(shí)將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功客戶要注明原因，并及時(shí)反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營銷中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。（一）電話回訪：由公司負(fù)責(zé)回訪工作的人員通過專用電話對客戶進(jìn)行回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄（錄音）；（二）上門回訪：對于未能完成電話回訪的客戶，公司應(yīng)派專門人員（非銷售人員本人，但可由銷售人員陪同）進(jìn)行上門回訪，并對回訪情況及時(shí)進(jìn)行記錄，客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；（三）信函回訪：對于電話聯(lián)系不上、又無法進(jìn)行上門回訪的客戶，公司應(yīng)通過信函進(jìn)行回訪。