【正文】 1)由客戶服務(wù)部匯集各階段客戶回訪、客戶投訴中客戶反映的問題，及設(shè)計和工程質(zhì)量瑕疵編寫案例形成案例庫。1)交房準(zhǔn)備工作開展前一個月內(nèi)，銷售管理部和客戶服務(wù)部辦理客戶信息檔案移交手續(xù)。8)其他事務(wù)a)客戶投訴：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進(jìn)行具體操作。6)交房階段客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作，對交房過程中的客戶訴求進(jìn)行匯總整理，并進(jìn)行跟蹤處理。②.活動前，需項目部提前做好開放路徑的安全防護(hù)、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作。2)設(shè)計階段a)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中相關(guān)案例于設(shè)計管理部，此項工作為客戶服務(wù)前端輸入，充分利用本公司老項目及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶需求，更好地在方案設(shè)計階段通過向設(shè)計管理部提出問題，前置解決有效提升客戶滿意度。四、結(jié)論隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進(jìn)入了全新的競爭時代。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結(jié)合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評價權(quán)重。其中，家庭／個人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個市場、每個客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。每個層次都蘊含著特定的含義。從對8個測評對象TCSI各個測評指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。柜臺的功能要齊全，柜臺要能為客戶提供對私對公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開通手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情形。再加上個別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊難的問題。國內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在營業(yè)廳里，有對客戶填錯單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動柜員機(jī)前，四五個人站成一排，旁邊一部機(jī)無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。4投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人投訴的直接對象是員工投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的4客戶投訴時的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償4客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)完美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失4巧妙處理客戶抱怨的策略：對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄第二篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務(wù)的競爭日益加劇。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿2實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式2制造進(jìn)入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)?？蛻舴?wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運動。2使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力CRM能夠提高企業(yè)銷售收入CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣3顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結(jié)果，驗算投資收益3減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整3除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧3情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言語。而一些添置的機(jī)器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務(wù)的負(fù)擔(dān)。二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析（一）排隊難的問題分析排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機(jī)性，他們的到達(dá)時間不確定，而且希望到達(dá)便能得到服務(wù)。建立排隊等候時間預(yù)告