【正文】 身處地為客戶著想⑦提供個性化服務(wù)客戶價值的構(gòu)成因素客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值，形象價值成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件：是一個過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。第一篇：客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理企業(yè)的特征：協(xié)同性（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。1986年起源于美國。接待客戶前的準(zhǔn)備：（一）、理解客戶對服務(wù)的要求可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務(wù)：①對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動。1客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計方法和團(tuán)隊經(jīng)驗分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬定改進(jìn)措施執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結(jié)果收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題1客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力1客戶滿意度的測評方法（★）①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列1客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。3客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)3客戶服務(wù)中心的功能：①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心④客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能3IVR系統(tǒng)：（典型例子）電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)3CIC特點（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級Email服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心4新聞發(fā)布會的注意事項：①會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題銀行業(yè)的競爭通?？梢苑譃槿齻€方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務(wù)不甚滿意。大堂服務(wù)工作效果不理想大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。自助柜員機(jī)的維護(hù)和解說不到位有ATM機(jī)沒有出鈔的現(xiàn)象，有機(jī)器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時字跡模糊的問題。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點。但進(jìn)一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習(xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時間內(nèi)不對等，這就造成了排隊的產(chǎn)生。三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對策（一）排隊難問題解決方案加強(qiáng)大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用通過內(nèi)部挖掘加強(qiáng)大堂經(jīng)理的配置，進(jìn)一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率的建議定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。在這種背景下，為了謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。(二)服務(wù)需求要細(xì)化為了成功實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個客戶群的期望和需求。強(qiáng)化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程