【正文】 的需求也不斷增長(zhǎng)，同時(shí)銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，到銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的人越來越多，因此，銀行排隊(duì)的問題日益突出并備受批評(píng)。3與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。1企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失1商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。客戶滿意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件：是一個(gè)過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)；必須滿足客戶的期望；符合專項(xiàng)法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。接待客戶前的準(zhǔn)備：（一）、理解客戶對(duì)服務(wù)的要求可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對(duì)壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求遇到如下情況，客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)：①對(duì)我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。1客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計(jì)劃階段：①通過現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問題的原因③找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃?rùn)z查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果收尾階段：①鞏固取得的成績(jī)②提出尚未解決的遺留問題1客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力1客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法（★）①通過詢問直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績(jī)效等級(jí)排列1客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。3客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：①?gòu)囊訮BX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)3客戶服務(wù)中心的功能：①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心④客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能3IVR系統(tǒng)：（典型例子）電話查賬、付款；長(zhǎng)途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)3CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡(jiǎn)單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級(jí)Email服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心4新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)：①會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對(duì)于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。大堂服務(wù)工作效果不理想大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會(huì)主動(dòng)挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績(jī)，已然成為銀行經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時(shí)間內(nèi)不對(duì)等，這就造成了排隊(duì)的產(chǎn)生。（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率的建議定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。(二)服務(wù)需求要細(xì)化為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。在新項(xiàng)目中，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫(kù)中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時(shí)，參與對(duì)工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避。因不同樓棟的施工進(jìn)度會(huì)有差異，此集中開放日側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)集中于項(xiàng)目施工進(jìn)度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場(chǎng)有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。5)簽約后交付前的客戶管理a)客戶服務(wù)部可不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，通報(bào)節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報(bào)形式及時(shí)間主要有：短信（次日）、項(xiàng)目論壇（次日）、客戶會(huì)會(huì)刊（當(dāng)月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點(diǎn)）；②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項(xiàng)目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購(gòu)買的***（項(xiàng)目名稱）**棟近日已封頂，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注！b)客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會(huì)員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)等各項(xiàng)老客戶活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。d)對(duì)于指定有積分贈(zèng)送的活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)為會(huì)員贈(zèng)送積分。c)確保檔案資料安全，按照國(guó)家檔案管理規(guī)范進(jìn)行管理。2)客戶服務(wù)部針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行客戶服務(wù)工作總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審核/審批。客戶服務(wù)部應(yīng)檢查客戶房號(hào)、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。b)客戶滿意度調(diào)查：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引》組織客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。7)入住階段a)工程