客戶服務(wù)管理制度及擴展資料(完整版)
【正文】 不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。首問責(zé)任制管理規(guī)定一、公司實行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負責(zé)將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時予以正確答復(fù)。二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。二、值班人員認真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報客戶服務(wù)中心主任。六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。四不接39。等服務(wù)忌語。對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔?？头吭诮拥絻?nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。1客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。上門抄收、送達結(jié)算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；嚴格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。/ 1。，應(yīng)認真對待。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。由于投訴涉及多個部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時通知客戶（當(dāng)天），確定解決時間。文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售
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