【正文】 機會，當出現(xiàn)危機時，應及時、果斷調(diào)整客戶營銷策略以適應市場人口環(huán)境的變化。 （一）市場人口人口是構(gòu)成市場的第一位因素。這樣，客戶服務與管理才能做到有的放矢。企業(yè)要想擁有長期的客戶，必須要做好客戶的服務與管理工作。以客戶為本，不但是同類產(chǎn)品市場競爭的焦點，也是市場營銷的實質(zhì)。 第一節(jié)　客戶服務環(huán)境分析 客戶服務環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，它是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素。因為市場是由那些想購買商品同時又具有購買力的人構(gòu)成的。市場人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)以及民族結(jié)構(gòu)等。經(jīng)濟發(fā)展階段不同，居民的收入不同，顧客對產(chǎn)品的需求也不一樣，從而會在一定程度上影響企業(yè)的客戶服務策略。（三）技術(shù)環(huán)境 科學技術(shù)是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素，作為客戶服務環(huán)境的一部分，科技環(huán)境不僅影響企業(yè)客戶服務的具體內(nèi)容，還同時與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用，特別與經(jīng)濟環(huán)境、文化環(huán)境的關(guān)系更緊密，尤其是新技術(shù)革命，不但給企業(yè)市場營銷既造就了機會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機會。（四）社會文化環(huán)境 社會文化環(huán)境，一般指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。通常文化素質(zhì)高的地區(qū)消費者要求商品包裝典雅華貴，對附加功能也有一定要求；企業(yè)在規(guī)劃客戶服務時要考慮目標市場的受教育狀況，根據(jù)受教育的程度提供給客戶相應的服務活動。政治與法律相互聯(lián)系，共同對企業(yè)的客戶服務活動發(fā)揮影響和作用。企業(yè)與其外部客觀的經(jīng)營條件、經(jīng)濟組織以及其他外部經(jīng)營因素之處于一個相互作用、相互聯(lián)系、不斷變化的動態(tài)過程之中。（一） 營銷環(huán)境的分析市場營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)。因此，企業(yè)對客戶所提供的服務活動也要遵循營銷大環(huán)境的變化，才能做到客戶的滿意。20世紀初，企業(yè)普遍將“產(chǎn)品導向”作為市場的營銷環(huán)境，把產(chǎn)品看成是顧客需求的化身；20世紀20年代末，西方國家的市場環(huán)境形勢發(fā)生了很大的變化，企業(yè)將“銷售導向”作為營銷的環(huán)境，把推銷工作擺在了首位，輕視了顧客的需要；20世紀50年代，推出了“以市場導向”的營銷觀念，企業(yè)以顧客的需求為中心。2．市場環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務要適應環(huán)境的變化。這表現(xiàn)在：客戶服務管理者雖可控制企業(yè)的大部分客戶營銷活動，但必須注意環(huán)境對客戶營銷決策的影響，不得超越環(huán)境的限制；客戶服務管理者雖能分析、認識營銷環(huán)境提供的機會，但無法控制所有有利因素的變化，更無法有效地控制競爭對手；由于營銷決策與環(huán)境之間的關(guān)系復雜多變，客戶服務管理者無法直接把握企業(yè)客戶營銷決策實施的最終結(jié)果。1．產(chǎn)品銷售環(huán)境。在進行客戶服務策劃時，要根據(jù)對產(chǎn)品銷售環(huán)境的因素分析選擇適合客戶服務活動的方案。企業(yè)應了解銷售促進機構(gòu)的經(jīng)營作風、經(jīng)營觀點、以往業(yè)績、了解機構(gòu)的規(guī)模、經(jīng)營信譽、有無經(jīng)營競爭對手的產(chǎn)品促進活動以及服務態(tài)度等。因此，銷售人員在為客戶提供各項服務時，必須對客戶的需求和問題做出快速反應，還需要不斷提高個人能力、熟練使用各種技術(shù)以及更要具有一種團隊協(xié)作的意識。（三）競爭者環(huán)境分析。企業(yè)了解并掌握了競爭對手的情況，才能在激烈的客戶競爭中立于不敗之地。上述四種不同的競爭者與企業(yè)構(gòu)成了不同的競爭關(guān)系，企業(yè)在制定客戶服務策略前必須先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、促銷策略、競爭策略、采取的服務手段等。（四）服務環(huán)境的分析。就當前發(fā)展來看，主要包括送貨上門、安裝服務、包裝服務、維修和檢修服務、電話回訪和人員回訪等。因為產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)趨于相近，差距就在于是否具有個性化的設計和服務。第二節(jié) 客戶服務組織設計一、客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計（一）客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計原則 客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計必須從綜合性的角度考慮其準則，不同企業(yè)由于其成長歷史、經(jīng)歷等不同，在進行組織設計時考慮的準則各有側(cè)重點，但就一般意義上來講，進行組織設計主要還是遵循以下一些原則： 公司發(fā)展不能脫離外部市場，公司總是在與外部市場（資本、產(chǎn)品、人才、客戶、技術(shù)、原材料等市場）互動中，不斷的適應、調(diào)整、拓展新的發(fā)展空間。 組織運作整體效率是一個系統(tǒng)性過程，客戶服務組織設計應簡化流程，有利信息暢通、決策迅速、部門協(xié)調(diào)；充分考慮交叉業(yè)務活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)以及過程管理的整體性。 公司的整體行為并不是孤立的，各職能部門既明確分工，又協(xié)調(diào)一致。因此，在這里主要是從企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務、所在行業(yè)特點、對市場和競爭對手的響應、高層的決策風格等方面進行考慮，以確定適合企業(yè)經(jīng)營狀況的客戶服務組織管理模式。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：有利于加強客戶服務管理，提高服務工作效率；具有靈活性和職能管理性的雙重特點；功能及職能較為綜合，服務范圍廣。這種組織結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管。因此，在具體設計組織結(jié)構(gòu)時要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責權(quán)對等的原則，制定合理的管理幅度、確定集權(quán)與分權(quán)的范圍、確定客戶服務組織的方案。3．對客戶服務管理層次及管理幅度的設計在客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計過程中，管理層次和管理跨度是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個重要參數(shù)。管理層次多、管理幅度窄的組織結(jié)構(gòu)呈高金字塔型，是“尖型結(jié)構(gòu)”；而管理層次少，管理幅度寬的組織結(jié)構(gòu)則呈扁金字塔型，是“扁平結(jié)構(gòu)”?？蛻舴詹康念I(lǐng)導實行分層管理。由于各種主客觀的原因，在客戶服務部運行過程中發(fā)生這樣或那樣的矛盾是不可避免的。三、客戶服務團隊組織設計的主要內(nèi)容客戶服務的團隊建設已經(jīng)成為目前最為流行的組織發(fā)展戰(zhàn)略之一。具體來說，團隊是一個具有高度信任的團體，擁有共同的組織目標、績效標準，成員由一起工作的個體所組成，每一個個體具有管理與自我領(lǐng)導的能力，彼此間以溝通、意見參與為原則，通過合作、互補的方式，達到迅速應變的效果，最終達成團隊的目標。在當今社會，團隊已成為各行各業(yè)中最為普遍的一種工作方式，但在團隊管理中也有一些“先天不足”，主要表現(xiàn)在：一是團隊內(nèi)部沖突。一般來說，團隊決策相對于個體決策更具創(chuàng)造性和多樣化，團隊成員對其更加信任，也更易于貫徹執(zhí)行。 　　其次，從個人的角度來說，只有依靠高效團隊的支撐，才能取得個人的成功。1．組建多元團隊。(2)監(jiān)控者。(4)實用主義者。(6)協(xié)助者。溝通是一個明確目標、[相互激勵、協(xié)調(diào)一致、增強團隊凝聚力的過程。比如，舉行會議就是一種積極主動進行協(xié)商的溝通方式，以此來提供、接收和交流信息，解決問題；召開會議時，要明確會議目的、選定主持人、制定出清晰的議事日程、做好會議記錄、對會議時間和過程進行控制等，其中，每項議程都應提前制定并通知團隊成員，保證與會團隊成員在會議前就做好準備，另外，會議目的達到后，會議應立即結(jié)束。(2)根據(jù)團隊成員的學習風格來確定培訓內(nèi)容。②分析型。他們喜歡分析并推崇理論、原理、固定模式，他們習慣于按邏輯逐步、系統(tǒng)地解決問題。通常，人的行為方式分為以下幾種類型：①控制命令型。這種類型的人具有從容、冷靜、忠誠、目光遠大、耐心、堅持不懈的特點。 　　4．定期對團隊工作進行評價。 　　5．充分發(fā)揮領(lǐng)導魅力。一個成功的團隊領(lǐng)導者，不僅要有優(yōu)秀的專業(yè)能力，更要懂得創(chuàng)建共同愿景，激勵員工士氣，并能給下屬提供與領(lǐng)導者共同成長的機會。正如世界上沒有兩片完全相同的樹葉，不同的企業(yè)中其崗位職責、崗位要求也可能因為企業(yè)規(guī)模不同而出現(xiàn)較大差異。每一個人、每一個崗位的工作人員都應該承擔很多責任。每個人的主責、部分和支持一定要劃分清楚。每一個崗位都要有相應的主責，然后有部分或者支持性工作。 5．崗位設置是否符合經(jīng)濟、科學和系統(tǒng)化的原則 如果崗位設置得特別多，參與這項工作的人就多，企業(yè)支付的費用就多，這不符合經(jīng)濟化原則。崗位設置表通常有部門職位設置表和公司崗位設置總表兩種形式。這種表主要是介紹客戶服務部門內(nèi)有幾個崗位、工作職責等，每個崗位有一張表。3．設置崗位名稱 首先確定崗位的稱呼方法。主管招聘新員工，考核老員工的工作表現(xiàn)，都可以參考崗位說明書的要求。 5．對客戶服務的具體職務進行說明 職務說明是指陳述工作任務和職責的文件。主要包含：學歷要求、工作經(jīng)歷、技能水平、個性特點及體格能力。在企業(yè)剛成立時，管理者對企業(yè)職務設置、職務職責、管理流程的思考就可以理解為一個職務設計的過程。提高了人力資源成本，同時破壞了員工之間的公平和和諧，有些員工可能會產(chǎn)生抵觸情緒，影響工作進展。 （二）客戶職務設計的要求客戶職務設計的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率，提供有效的管理保障。（三）客戶職務設計的常見方法１．工作專業(yè)化 （1）含義　　工作專業(yè)化是一種傳統(tǒng)的職務設計的方法。②由于把工作分解為很多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，因此對工人的技術(shù)要求低，可以節(jié)省大量的培訓費用，并且有利于勞動力在不同崗位之間的輪換，而不致影響生產(chǎn)的正常進行。 　　2．工作輪換與擴大化 　　(1)工作輪換法　　定期地將員工從一種工作崗位換到另一種工作崗位，但必須保證工作流程不受損失，這種方法并不改變職務設計本身，而是使員工定期地進行工作輪換，這樣，會使員工具有適應能力，對工作的挑戰(zhàn)性以及在一個新職務上產(chǎn)生的新鮮感，能夠激勵員工作出更大的努力。通過職務擴大化可提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低勞務成本，提高員工滿意程度，改善整個工作效率，對客戶的管理也變得更加靈活。 　　工作豐富化主要通過增加職務責任、工作自主權(quán)以及自我控制，滿足員工的心理的多層次需要，從而達到激勵的目的。 　?、跊Q策。 　?、芸己恕?　?、蕹删?。 第三節(jié)　客戶服務程序設計一、客戶服務流程（一）服務流程的含義服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。一套程序下來，以服務客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會大打折扣。在這兩類中，服務流程的客體可以為貨物、信息和人。由于服務性質(zhì)的簡單重復性，自動化更多地用來代替人力。因為此類服務過程無固定模式可循，且未被嚴格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。顧客與服務傳遞系統(tǒng)有三種基本的參與方式。第三，有的服務可以在完全沒有客戶參與的條件下完成。顧客間接參與或沒有參與的服務過程可能不會受到由于顧客出現(xiàn)在服務過程中而產(chǎn)生問題的限制。此外，服務流程按其范圍來劃分，還可以分為業(yè)務流程和信息流程。它抽象地舍去了具體的組織結(jié)構(gòu)、物資和材料等，單從信息流動的角度來考查實際業(yè)務發(fā)生的情況。2．寶德公司客戶服務流程圖（如下圖）3．一汽轎車客戶服務流程圖（見下圖）二、服務流程的最佳設計原則服務流程的設計是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的?？蛻舴樟鞒掏ǔ６家?ERP 軟件為中心，雖然復雜但不常改變。 持續(xù)的改進客戶服務流程是持續(xù)的，需要不斷創(chuàng)新的，而不是重復的整理歷史。只有明確責任人，才能保障客戶服務流程中每個環(huán)節(jié)的順暢流轉(zhuǎn)。三、服務流程的設計方法（一）系統(tǒng)一體化方法客戶服務流程設計建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。換句話說，企業(yè)運作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。一般情況下，當外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀況時，企業(yè)會采取全新設計法，以改變現(xiàn)狀、促進長遠發(fā)展而進行比較大幅度的改進工作。是否是顧客愿意付錢的業(yè)務流程？即是否是為顧客增值的業(yè)務流程？是否是為增值活動提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的流程，是直接創(chuàng)造價值的流程，是流程設計的重點。　　四、服務流程的細化環(huán)節(jié)以注重細節(jié)為手段，以為客戶提供超值服務為目標，以形成共同的服務理念認知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以順暢的服務機制流程為保證，以服務創(chuàng)新為動力，重點深化、細化實施“五個一”規(guī)范化、標準化服務，在抓好服務的細節(jié)上下功夫，在為客戶提供超值服務上見效果，做到“四追求”，即：服務態(tài)度追求真誠，服務行為追求規(guī)范，服務效果追求超值，服務品質(zhì)追求卓越。服務能留住客戶，更能發(fā)展客戶，服務可以直接創(chuàng)造收入，更能帶來長期效益；二是要明確“服務是一種情感傳遞、情感交流、情感互動”，積極探索與客戶之間富有成效的相互溝通的“互動關(guān)系”，倡導“站在客戶立場上”的換位思考，全面調(diào)整服務心態(tài)，增強全心全意為客戶的服務意識；三是要明確“規(guī)范服務是標準，超值服務是目的”。要做到“四升華”：把服務要求升華為服務自覺，把服務做法升華為服務制度，把服務行為升華為服務習慣，把服務經(jīng)驗升華為服務品質(zhì)。讓員工始終牢記發(fā)展之責、崗位之責、信譽之責和企業(yè)之責；在為客戶服務中，要堅持觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、細節(jié)創(chuàng)新和方法創(chuàng)新。各企業(yè)要針對實際，嚴格執(zhí)行并逐一細化服務標準。各職能部門要隨時掌握所分管系統(tǒng)的服務情況，切實抓好服務質(zhì)量。對于特殊原因可能超時的業(yè)務，要說明情況，取得客戶理解。二是提供VIP申告熱線服務，全天候24小時受理故障申告。 第二章 客戶服務提供第一節(jié) 客戶服務信息管理一、信息是構(gòu)筑企業(yè)發(fā)展的力量信息已成為物質(zhì)和能量以外的維持人類社會的第三資源。當今社會是一個信息社會，從某種意義上說，信息比資本更重要。二、客戶服務信息管理的作用“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。客戶服務信息管理的最終目標是為了能夠及時充分地把握客戶信息并對之進行有效的管理，讓企業(yè)能夠更準確地把握市場動態(tài)，能夠更好地了解客戶、服務客戶。根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集深度。抓住關(guān)鍵，剔除無用信息，找出具有使用價值的客戶信息。通過專業(yè)機構(gòu)收集客戶信息。（四）客戶信息的構(gòu)建要素：企業(yè)在客戶服務日常管理過程中要做到每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭，客戶檔案應當做到適當標準化、規(guī)范化，并由此構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫。構(gòu)建客戶服務信息數(shù)據(jù)庫的要點包括：客戶的其他有關(guān)檔案就企業(yè)客戶類別而言，一般分為兩類，一