【正文】 程法　　企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的產(chǎn)品或服務(wù)活動的流程，以客戶為中心的流程設(shè)計(jì)是企業(yè)的重點(diǎn)?！　『诵牧鞒炭梢允恰伴_發(fā)、保持和發(fā)展顧客的流程”，其功能是獲得顧客；核心流程可以是“新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)流程”，其功能是為顧客設(shè)計(jì)新的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；核心流程可以是“訂單信息管理流程”，其功能是明確和跟蹤顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求；核心流程可以是“訂單完成管理流程”，其功能是準(zhǔn)備、制造和交付給顧客預(yù)訂的產(chǎn)品或服務(wù)；核心流程可以是“顧客服務(wù)流程”，其功能是為顧客提供必要的服務(wù)支持，以獲得顧客滿意。從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價值。是否是顧客愿意付錢的業(yè)務(wù)流程？即是否是為顧客增值的業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的流程，是直接創(chuàng)造價值的流程，是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。（四）以企業(yè)的營銷特性設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)流程　　企業(yè)的營銷特性不同，對客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)也不相同。由于產(chǎn)品或服務(wù)的核心技術(shù)掌握在不同的營銷主體手中，因而客戶的服務(wù)的流程模式也不同。在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程時，根據(jù)產(chǎn)品功能、技術(shù)、服務(wù)等特性設(shè)計(jì)基本流程；也根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)、產(chǎn)銷特性、產(chǎn)品生產(chǎn)特性設(shè)計(jì)核心流程?！　∷?、服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)以注重細(xì)節(jié)為手段，以為客戶提供超值服務(wù)為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)理念認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以順暢的服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動力，重點(diǎn)深化、細(xì)化實(shí)施“五個一”規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在抓好服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在為客戶提供超值服務(wù)上見效果，做到“四追求”，即：服務(wù)態(tài)度追求真誠，服務(wù)行為追求規(guī)范，服務(wù)效果追求超值，服務(wù)品質(zhì)追求卓越。 　　（一）踐行理念，強(qiáng)化意識，引導(dǎo)員工牢固樹立超值服務(wù)思想 　　1．在全員中開展“超值服務(wù)，我該做些什么？”的活動。圍繞“面對客戶的高品位服務(wù)需求，我該怎樣調(diào)整服務(wù)心態(tài)？”“做好‘五個一’服務(wù)，我該怎么辦？”等方面開展討論活動。通過討論，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，制定個人服務(wù)措施，做到“三個明確”，一是要明確“服務(wù)就是信譽(yù)、就是市場、就是效益”。服務(wù)能留住客戶，更能發(fā)展客戶，服務(wù)可以直接創(chuàng)造收入，更能帶來長期效益；二是要明確“服務(wù)是一種情感傳遞、情感交流、情感互動”，積極探索與客戶之間富有成效的相互溝通的“互動關(guān)系”，倡導(dǎo)“站在客戶立場上”的換位思考，全面調(diào)整服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)全心全意為客戶的服務(wù)意識；三是要明確“規(guī)范服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)，超值服務(wù)是目的”。注重服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)超值，追求客戶滿意升級。 　?。玻e極踐行“客戶是自己，服務(wù)視生命”的服務(wù)理念。要加大對服務(wù)理念的宣貫和執(zhí)行力度，達(dá)到“融化于情”：激發(fā)員工工作熱情和奉獻(xiàn)精神；“內(nèi)化于心”：推動“他律”向“自律”的過渡，把理念內(nèi)化為自身的信念追求和價值準(zhǔn)則；“外化于形”：自覺地、規(guī)范地把服務(wù)理念貫徹到服務(wù)行為中去。要做到“四升華”：把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)經(jīng)驗(yàn)升華為服務(wù)品質(zhì)。就是要用人性化的服務(wù)傳情達(dá)意，提升服務(wù)境界，讓溫情常駐客戶心中。 　?。常畼淞ⅰ叭N意識”，自覺做到超值服務(wù)。要進(jìn)一步強(qiáng)化“責(zé)任意識、創(chuàng)新意識和市場意識”。讓員工始終牢記發(fā)展之責(zé)、崗位之責(zé)、信譽(yù)之責(zé)和企業(yè)之責(zé)；在為客戶服務(wù)中，要堅(jiān)持觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、細(xì)節(jié)創(chuàng)新和方法創(chuàng)新。在工作中，要常懷感恩之心，常思責(zé)任之重，常理服務(wù)之法，常鑄發(fā)展之魂。逐步實(shí)現(xiàn)“變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變滿意服務(wù)為感動服務(wù)，變規(guī)范服務(wù)為超值服務(wù)”。 （二）規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)措施，全面提升服務(wù)水平 １．層層細(xì)化并落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化執(zhí)行力度。各企業(yè)要針對實(shí)際，嚴(yán)格執(zhí)行并逐一細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要從客戶感受、需求出發(fā)，規(guī)范崗位人員在服務(wù)過程中的一言一行、一舉一動，制定出具有自身特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過程中要特別注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，做好每一件小事，用心服務(wù)，以情感人，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，真正做到服務(wù)言行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情誠懇，服務(wù)結(jié)果滿意超值。 ２．進(jìn)一步明確職責(zé)，理順服務(wù)流程按照職責(zé)明確、線條清晰、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，進(jìn)一步理順服務(wù)流程，堵塞服務(wù)管理漏洞。各職能部門要隨時掌握所分管系統(tǒng)的服務(wù)情況，切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門將根據(jù)各職能部門所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。各分公司要形成后臺服務(wù)前臺、前臺服務(wù)客戶的工作鏈、服務(wù)鏈。要保證服務(wù)流程的順暢，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)時限。對于特殊原因可能超時的業(yè)務(wù)，要說明情況，取得客戶理解。要嚴(yán)格執(zhí)行晨會、周會、交接班等制度，認(rèn)真總結(jié)提煉服務(wù)工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，使規(guī)范服務(wù)和日常管理達(dá)到自覺化、常態(tài)化。 .... 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 .. 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請?jiān)L問., 加入 ..必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 ３．要創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，豐富服務(wù)形式。一是盡量提供網(wǎng)絡(luò)顧問服務(wù)，為大客戶做好超前服務(wù)工作。二是提供VIP申告熱線服務(wù)，全天候24小時受理故障申告。三是推出固話、寬帶、小靈通業(yè)務(wù)與各類新業(yè)務(wù)捆綁組合的方案，吸納不同愛好、不同層次客戶。四是做好各崗位的特色服務(wù)，客戶服務(wù)人員要做到“三統(tǒng)一”：統(tǒng)一儀容儀表，統(tǒng)一行為舉止，統(tǒng)一文明用語；線務(wù)人員要堅(jiān)持做好品牌服務(wù)；營銷人員要定期上門服務(wù)，為客戶提供個性化的通信方案；話務(wù)人員要做到服務(wù)耐心、熱情周到。在此基礎(chǔ)上，要做好跟蹤回訪服務(wù)、預(yù)案服務(wù)、售前售中售后服務(wù)，要因人、因時、因地選擇服務(wù)方式、手段。 第二章 客戶服務(wù)提供第一節(jié) 客戶服務(wù)信息管理一、信息是構(gòu)筑企業(yè)發(fā)展的力量信息已成為物質(zhì)和能量以外的維持人類社會的第三資源?！斑\(yùn)籌帷幄之中”的智囊，所以能“決勝千里之外”，其原因就是因?yàn)樗麄冊卺♂⒅姓莆樟素S富而準(zhǔn)確的信息。信息的現(xiàn)實(shí)意義在于：一、能夠產(chǎn)生效益，二、能夠開創(chuàng)事業(yè)，三、能夠構(gòu)筑力量，四、能夠主導(dǎo)社會，因此善于捕捉信息，專于運(yùn)用信息，就能夠掌握主動權(quán)，就能夠生存和發(fā)展。簡單地說，信息就是具有新內(nèi)容、新知識的消息，同時信息又是經(jīng)過加工處理后能對組織的管理決策和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有參考價值的數(shù)據(jù)。當(dāng)今社會是一個信息社會，從某種意義上說，信息比資本更重要。美國哈佛大學(xué)的社會學(xué)教授丹尼貝爾指出：在信息社會里，戰(zhàn)略資本不是資源，而是信息。如果說信息是“運(yùn)籌帷幄之中”的決策前提，是關(guān)系“決勝千里之外”的“主意”；那么善于捕捉、利用和管理信息，必將會因此而產(chǎn)生不可估量的效益。二、客戶服務(wù)信息管理的作用“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的資源，它具有資源的可管理性特征。企業(yè)必須像管理其他資源一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。企業(yè)要做好客戶服務(wù)，首先要全面的了解自己的客戶，而客戶服務(wù)信息管理，就是通過建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對客戶各方面的信息進(jìn)行調(diào)查、收集、整理、建檔及客戶資料的保管、保護(hù)和保密工作，并對客戶進(jìn)行分析、評定、管理客戶信用，為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)?？蛻舴?wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能夠及時充分地把握客戶信息并對之進(jìn)行有效的管理，讓企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地把握市場動態(tài)，能夠更好地了解客戶、服務(wù)客戶。企業(yè)通過實(shí)施客戶服務(wù)管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，隨時了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)，還可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度。三、客戶信息收集的工作事項(xiàng)（一）客戶信息收集的原則：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動的范圍，確定信息收集的范圍。根據(jù)企業(yè)的成本預(yù)算，確定收集客戶的信息量。根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集深度。（二）收集客戶資料需要注意的有關(guān)事項(xiàng)。盡量不要打擾或影響到客戶的正常工作和生活。信息的收集要力求準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)，要能辨別虛假信息。抓住關(guān)鍵，剔除無用信息，找出具有使用價值的客戶信息。注意客戶資料的保密工作，不能隨意透漏客戶的重要信息。（三）客戶信息收集的途徑：通過參加行業(yè)展覽會或洽談會收集信息；通過報刊、廣告等收集客戶信息。通過行業(yè)協(xié)會、商會、金融機(jī)構(gòu)或某些社會團(tuán)體收集客戶信息。通過專業(yè)機(jī)構(gòu)收集客戶信息。通過互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息。通過合作伙伴或親友的關(guān)系收集客戶信息。通過與客戶的接觸或訪談（包括問卷調(diào)查）等方式收集客戶信息。（四）客戶信息的構(gòu)建要素：企業(yè)在客戶服務(wù)日常管理過程中要做到每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭，客戶檔案應(yīng)當(dāng)做到適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并由此構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫。一般而言，客戶信息數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，將保證客戶服務(wù)工作的內(nèi)容充滿活力?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫要體現(xiàn)市場的特點(diǎn)，體現(xiàn)它的有效性與實(shí)效性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要把這個信息數(shù)據(jù)庫充分利用起來?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的建立可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM），實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的互動。構(gòu)建客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的要點(diǎn)包括：客戶的專業(yè)，個人、家庭檔案客戶的社會動態(tài)檔案客戶與行為產(chǎn)品、企業(yè)關(guān)系檔案客戶的其他有關(guān)檔案就企業(yè)客戶類別而言，一般分為兩類，一類是個人客戶，一類是企業(yè)客戶。因此，企業(yè)在收集客戶信息資料的時候，要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營活動需要，針對不同的信息收集對象，有區(qū)別地確定和設(shè)計(jì)所要收集的信息類別和信息要素。構(gòu)成個人客戶信息的基本要素。（1）客戶基本資料（2）所受教育情況（3）家庭構(gòu)成情況（4）社會關(guān)系情況（5）個人基本特征（6）產(chǎn)品消費(fèi)特征構(gòu)成企業(yè)客戶信息的基本要素。（1）客戶背景資料（2）客戶基本特征（3）企業(yè)業(yè)務(wù)狀況（4）產(chǎn)品交易情況四、客戶信息收集的步驟與方法（一）信息收集步驟一是確立信息資料收集的目標(biāo)點(diǎn)二是選擇信息資料收集的最佳途徑和方式三是設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備信息收集記載表格四是開展信息的資料收集工作五是對所收集的信息資料進(jìn)行整理、歸類和分析（二）信息收集的方法客戶信息資料是企業(yè)了解市場的重要工具之一，通過它可以不斷了解客戶實(shí)際情況，從中看到客戶的消費(fèi)或需求動態(tài)，并能據(jù)此對市場動態(tài)做出判斷，對于企業(yè)的經(jīng)營活動和客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的參謀作用。因此，在實(shí)際工作中，應(yīng)該注意客戶信息資料的收集、整理，并予以充分運(yùn)用。客戶信息資料收集的方法主要有：直接收集法依靠企業(yè)自身的力量和資源，收集客戶信息，主要來源于企業(yè)自身業(yè)務(wù)部門與客戶溝通得來的信息，實(shí)地考察信息，以及對客戶的交易方進(jìn)行側(cè)面調(diào)查的信息等。公共渠道法信息來源于：（1）通過報紙雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒；（2）通過官方渠道，包括工商局、稅務(wù)局、統(tǒng)計(jì)局、銀行、法院、行業(yè)主管部門等。專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查法通過第三方專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)收集的客戶信息或提供的征信報告。詢問法詢問法是信息收集人員事先擬定調(diào)查項(xiàng)目，確定需要了解的內(nèi)容或具體的問題，以某種方式向目標(biāo)對象提出，要求給予回答，由此獲得信息資料。此種方法是信息收集的主要方法，適用于基本資料收集和意見征詢及預(yù)測、分析。詢問法又分為幾種形式：當(dāng)面交談法、電話詢問法、郵寄調(diào)查法、問卷調(diào)查法。觀察法觀察法是由信息收集人員直接或通過儀器在現(xiàn)場觀察目標(biāo)對象的行為并加以記錄而獲取信息的一種方法。它適用于新產(chǎn)品的宣傳和促銷及跟蹤調(diào)查，有利于掌握客戶對新品的第一感覺和評價，以便及時回饋相關(guān)信息。觀察法又可分為幾種形式：直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法、行為記錄法。實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是由信息收集人員將目標(biāo)對象置于特殊的環(huán)境中，進(jìn)行有控制地觀察。在可控制的條件下，對一個或多個客戶進(jìn)行測驗(yàn)，以測定客戶的思想和認(rèn)識。通過小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)，記錄事物的發(fā)展和結(jié)果，收集和分析第一手信息資料。實(shí)驗(yàn)法源于自然科學(xué)中的實(shí)驗(yàn)求證，適用于新品的開發(fā)調(diào)研和認(rèn)定。集體思考法集體思考法是信息收集人員通過討論的方式來取得完整的信息。社會上的任何一個人總是免不了受自身環(huán)境、經(jīng)歷、知識、思維方式等方面限制，即使學(xué)識水平較高的人也難免有實(shí)踐或經(jīng)驗(yàn)方面的缺陷。集體思考法適用于企業(yè)的重大決策和對更大范圍客戶信息資料的掌握。是科學(xué)、民主決策的保證。德菲爾法德菲爾法是一種專家調(diào)查法，與其他信息收集方法的區(qū)別在于：它是用背對背的判斷來代替面對面的會議，采用函詢的方式，依靠調(diào)查機(jī)構(gòu)反復(fù)征求各個專家的意見，經(jīng)過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致，得出客觀實(shí)際的資料。它適用于企業(yè)的重大決策和重要客戶信息資料的調(diào)查。工具搜集法使用搜索工具在互聯(lián)網(wǎng)對客戶信息進(jìn)行大批量的搜集，這種方式的特點(diǎn)是成本低、效率高、速度快，可以批量高效地對客戶的檔案進(jìn)行分類收集并整理歸類到信息檔案庫?？傊?，對客戶信息資料收集的方法很多，在具體運(yùn)用的時候，可根據(jù)實(shí)際情況靈活采取，有時，也可以把不同的方法結(jié)合在一起綜合使用，以取得客戶最實(shí)際、客觀的信息和資料。五、客戶信息調(diào)查的具體步驟及要點(diǎn)（一）客戶信息調(diào)查工作步驟設(shè)定調(diào)查目標(biāo)客戶調(diào)查主管根據(jù)企業(yè)運(yùn)營的要求或相關(guān)部門的要求，設(shè)定具體的客戶調(diào)查目標(biāo)。制定調(diào)查計(jì)劃客戶調(diào)查主管在調(diào)查目標(biāo)的指導(dǎo)下制定調(diào)查計(jì)劃，內(nèi)容包括調(diào)查時間、目標(biāo)對象、人員安排、調(diào)查方法、操作措施等，并報客戶服務(wù)經(jīng)理審批。確定調(diào)查內(nèi)容客戶調(diào)查主管根據(jù)審批的調(diào)查計(jì)劃，確定客戶調(diào)查的總體內(nèi)容。編制調(diào)查問卷及調(diào)查表客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織、編制調(diào)查問卷或調(diào)查表。調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù)客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查工作要求實(shí)施調(diào)查工作，收集需要的各方面數(shù)據(jù)資料。整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)客戶調(diào)查專員整理、匯報調(diào)查資料，并進(jìn)行分析、總結(jié)。編寫客戶調(diào)查報告客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查資料撰寫《客戶調(diào)查報告》，及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（分級審批），為進(jìn)行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)。調(diào)查報告存檔客戶調(diào)查專員將調(diào)查報告妥善保存，分類建立檔案。（二）信息調(diào)查實(shí)施要點(diǎn)確定數(shù)量（1）根據(jù)客戶信