【正文】 增加，要求更多的知識和技能，從而提高員工的工作興趣。為使員工更好地發(fā)揮潛力，就應(yīng)通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式使客戶工作者掌握更多的服務(wù)技巧。對服務(wù)人員的要求不高。直接顧客參與又可以分為兩類：與服務(wù)人員無交互作用（自助服務(wù)）和與服務(wù)人員有交互作用。 2．重點關(guān)注高價值流程高價值的流程是流程設(shè)計的重點，這樣才能集中企業(yè)有限的管理資源產(chǎn)生最大的回報。系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運作的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。通過討論，要進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，制定個人服務(wù)措施，做到“三個明確”，一是要明確“服務(wù)就是信譽、就是市場、就是效益”。 ２．進一步明確職責(zé)，理順服務(wù)流程按照職責(zé)明確、線條清晰、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，進一步理順服務(wù)流程，堵塞服務(wù)管理漏洞。簡單地說，信息就是具有新內(nèi)容、新知識的消息，同時信息又是經(jīng)過加工處理后能對組織的管理決策和管理目標(biāo)的實現(xiàn)具有參考價值的數(shù)據(jù)。信息的收集要力求準(zhǔn)確，認(rèn)真核實，要能辨別虛假信息?？蛻襞c行為產(chǎn)品、企業(yè)關(guān)系檔案實驗法實驗法是由信息收集人員將目標(biāo)對象置于特殊的環(huán)境中，進行有控制地觀察。編制調(diào)查問卷及調(diào)查表客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織、編制調(diào)查問卷或調(diào)查表。總之，對客戶信息資料收集的方法很多，在具體運用的時候，可根據(jù)實際情況靈活采取，有時，也可以把不同的方法結(jié)合在一起綜合使用，以取得客戶最實際、客觀的信息和資料。詢問法又分為幾種形式：當(dāng)面交談法、電話詢問法、郵寄調(diào)查法、問卷調(diào)查法?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的建立可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM），實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的互動。根據(jù)企業(yè)的成本預(yù)算，確定收集客戶的信息量。在此基礎(chǔ)上，要做好跟蹤回訪服務(wù)、預(yù)案服務(wù)、售前售中售后服務(wù)，要因人、因時、因地選擇服務(wù)方式、手段。 （二）規(guī)范執(zhí)行各項服務(wù)措施，全面提升服務(wù)水平 １．層層細(xì)化并落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化執(zhí)行力度。在設(shè)計客戶服務(wù)流程時，根據(jù)產(chǎn)品功能、技術(shù)、服務(wù)等特性設(shè)計基本流程；也根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)、產(chǎn)銷特性、產(chǎn)品生產(chǎn)特性設(shè)計核心流程。科學(xué)的量化才能提高客戶服務(wù)人員的工作積極性。目前公司辦公區(qū)占地1500余平方米，擁有國際先進的光學(xué)測量儀和立體照相系統(tǒng)，國內(nèi)先進的大型三坐標(biāo)測量儀，40余臺工作計算機和先進的CAD/CAE/CAM軟件。第二，顧客在家中或辦公室通過電子媒介間接參與。服務(wù)大致可以分為低度多樣性（如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）和高度多樣性（如定制服務(wù)）。把工作成績和效果數(shù)據(jù)及時直接地反饋給客戶服務(wù)者。 　　職務(wù)設(shè)計的不足： 　　它只強調(diào)工作任務(wù)的完成，而不考慮工人對這種方法的反應(yīng)，因而專業(yè)化所帶來的高效率往往會因工人對重復(fù)單一的工作不滿與厭惡所造成的缺勤、離職所抵消。 　?。ㄒ唬┛蛻袈殑?wù)設(shè)計的時機 　　在以下幾種情況出現(xiàn)時，人事經(jīng)理可以考慮職務(wù)設(shè)計的問題了： 　　職務(wù)設(shè)置不合理 　　職務(wù)設(shè)置并不是很合理，有些職務(wù)工作量大，經(jīng)常無法按時完成工作；有些職務(wù)工作量小，上班有很多空余時間。 崗位說明書至少可以發(fā)揮四個方面的作用：首先，崗位說明書清晰地列出了員工的職責(zé)范圍，在年初的時候，看看自己的崗位說明書，就可以大致了解一年的工作目標(biāo)；第二，崗位說明書囊括了崗位所需要的能力，員工可以對照，自己在這些方面發(fā)展得如何，哪些能力還需要進一步提高；第三，崗位說明書令上下級關(guān)系一目了然：誰向你匯報，你又向誰匯報？第四，崗位說明書還有利于上級主管對員工進行管理。一項職能沒有人負(fù)主責(zé)，就是崗位職責(zé)出現(xiàn)了空白。崗位管理是一個復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段，就是對崗位進行文字性的界定和說明。③恒久穩(wěn)定型。進行有效的培訓(xùn)需要具備下列條件：輕松的環(huán)境；開放的、相互信任的、相互尊重的氛圍；提出幫助，給予認(rèn)同；私人間的磋商圍繞協(xié)作與團隊合作展開；以目標(biāo)為導(dǎo)向，以評估改進和提供行動反饋為工作中心；使員工對分配到的工作恪盡職守。具備該素質(zhì)的成員樂于分析形勢，能夠建立事物間的聯(lián)系，他們思維清晰，邏輯性強，講求客觀，但不善于調(diào)動其他成員的積極性。二是團隊決策中的負(fù)面作用。這些關(guān)系中有相互制約的，也有相互依存的。（二） 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟1．根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)的最終目的是為了實現(xiàn)企業(yè)的總目標(biāo)。 適應(yīng)創(chuàng)新原則現(xiàn)在很多成熟行業(yè)中的企業(yè)間競爭不再局限在產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的外在形式上即客戶的全方位服務(wù)。企業(yè)在制定客戶服務(wù)競爭策略時往往是針對競爭對手作出的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。包括對中間商的數(shù)目、分布狀況、銷售商所擁有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)市場消費者、經(jīng)銷商的經(jīng)營管理狀況、管理水平、信譽級別等內(nèi)容。而客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程也要隨著營銷環(huán)境的變化而不斷調(diào)整。 政治環(huán)境像一只有形之手，調(diào)節(jié)著企業(yè)營銷活動的方向，法律則為企業(yè)規(guī)定商貿(mào)活動行為準(zhǔn)則。 企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個經(jīng)濟發(fā)展水平的制約。企業(yè)要想擁有長期的客戶，必須要做好客戶的服務(wù)與管理工作。市場人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)以及民族結(jié)構(gòu)等。通常文化素質(zhì)高的地區(qū)消費者要求商品包裝典雅華貴，對附加功能也有一定要求；企業(yè)在規(guī)劃客戶服務(wù)時要考慮目標(biāo)市場的受教育狀況，根據(jù)受教育的程度提供給客戶相應(yīng)的服務(wù)活動。因此，企業(yè)對客戶所提供的服務(wù)活動也要遵循營銷大環(huán)境的變化，才能做到客戶的滿意。1．產(chǎn)品銷售環(huán)境。（三）競爭者環(huán)境分析。就當(dāng)前發(fā)展來看，主要包括送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、維修和檢修服務(wù)、電話回訪和人員回訪等。 公司發(fā)展不能脫離外部市場，公司總是在與外部市場（資本、產(chǎn)品、人才、客戶、技術(shù)、原材料等市場）互動中，不斷的適應(yīng)、調(diào)整、拓展新的發(fā)展空間。這種組織結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管?？蛻舴?wù)部的領(lǐng)導(dǎo)實行分層管理。在當(dāng)今社會，團隊已成為各行各業(yè)中最為普遍的一種工作方式，但在團隊管理中也有一些“先天不足”，主要表現(xiàn)在：一是團隊內(nèi)部沖突。(2)監(jiān)控者。比如，舉行會議就是一種積極主動進行協(xié)商的溝通方式，以此來提供、接收和交流信息，解決問題；召開會議時，要明確會議目的、選定主持人、制定出清晰的議事日程、做好會議記錄、對會議時間和過程進行控制等，其中，每項議程都應(yīng)提前制定并通知團隊成員，保證與會團隊成員在會議前就做好準(zhǔn)備，另外，會議目的達到后，會議應(yīng)立即結(jié)束。通常，人的行為方式分為以下幾種類型：①控制命令型。一個成功的團隊領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要有優(yōu)秀的專業(yè)能力，更要懂得創(chuàng)建共同愿景，激勵員工士氣，并能給下屬提供與領(lǐng)導(dǎo)者共同成長的機會。每一個崗位都要有相應(yīng)的主責(zé)，然后有部分或者支持性工作。3．設(shè)置崗位名稱 首先確定崗位的稱呼方法。在企業(yè)剛成立時，管理者對企業(yè)職務(wù)設(shè)置、職務(wù)職責(zé)、管理流程的思考就可以理解為一個職務(wù)設(shè)計的過程。②由于把工作分解為很多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，因此對工人的技術(shù)要求低，可以節(jié)省大量的培訓(xùn)費用，并且有利于勞動力在不同崗位之間的輪換，而不致影響生產(chǎn)的正常進行。 　?、跊Q策。一套程序下來，以服務(wù)客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會大打折扣。顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有三種基本的參與方式。它抽象地舍去了具體的組織結(jié)構(gòu)、物資和材料等，單從信息流動的角度來考查實際業(yè)務(wù)發(fā)生的情況。只有明確責(zé)任人，才能保障客戶服務(wù)流程中每個環(huán)節(jié)的順暢流轉(zhuǎn)。是否是顧客愿意付錢的業(yè)務(wù)流程？即是否是為顧客增值的業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的流程，是直接創(chuàng)造價值的流程，是流程設(shè)計的重點。讓員工始終牢記發(fā)展之責(zé)、崗位之責(zé)、信譽之責(zé)和企業(yè)之責(zé)；在為客戶服務(wù)中，要堅持觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、細(xì)節(jié)創(chuàng)新和方法創(chuàng)新。二是提供VIP申告熱線服務(wù)，全天候24小時受理故障申告?？蛻舴?wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能夠及時充分地把握客戶信息并對之進行有效的管理，讓企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地把握市場動態(tài)，能夠更好地了解客戶、服務(wù)客戶。（四）客戶信息的構(gòu)建要素：企業(yè)在客戶服務(wù)日常管理過程中要做到每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭，客戶檔案應(yīng)當(dāng)做到適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并由此構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫。專業(yè)機構(gòu)調(diào)查法通過第三方專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)收集的客戶信息或提供的征信報告。德菲爾法德菲爾法是一種專家調(diào)查法，與其他信息收集方法的區(qū)別在于：它是用背對背的判斷來代替面對面的會議，采用函詢的方式，依靠調(diào)查機構(gòu)反復(fù)征求各個專家的意見，經(jīng)過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致，得出客觀實際的資料。編寫客戶調(diào)查報告客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查資料撰寫《客戶調(diào)查報告》，及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（分級審批），為進行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)。實驗法源于自然科學(xué)中的實驗求證，適用于新品的開發(fā)調(diào)研和認(rèn)定。構(gòu)成個人客戶信息的基本要素。（三）客戶信息收集的途徑：通過參加行業(yè)展覽會或洽談會收集信息；通過報刊、廣告等收集客戶信息。貝爾指出：在信息社會里，戰(zhàn)略資本不是資源，而是信息。各分公司要形成后臺服務(wù)前臺、前臺服務(wù)客戶的工作鏈、服務(wù)鏈。 　?。玻e極踐行“客戶是自己，服務(wù)視生命”的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)流程設(shè)計系統(tǒng)分析的內(nèi)容包括：企業(yè)的核心競爭力與市場購買力相匹配嗎？企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略適合企業(yè)內(nèi)外部的競爭環(huán)境嗎？如何建立和發(fā)展顧客關(guān)系？企業(yè)的營銷特性和產(chǎn)銷特性是什么？產(chǎn)品/服務(wù)特性和生產(chǎn)模式是什么？由此應(yīng)建立什么樣的經(jīng)營流程、管理流程和服務(wù)流程？客戶服務(wù)的核心流程是什么？支持客戶服務(wù)的流程是什么？如何評價客戶服務(wù)流程運行能力？流程運行的能力指標(biāo)是哪些？需要做哪些監(jiān)控？監(jiān)控點如何設(shè)置？如何滿足客戶和公司的利益，實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略？等內(nèi)容。 在大多數(shù)情況下，這些流程都隨行業(yè)或業(yè)務(wù)功能而異，而且內(nèi)嵌在企業(yè)應(yīng)用軟件當(dāng)中。關(guān)于場所選址、人員配置、工作安排、員工培訓(xùn)等的決策可以從效率的角度來考慮?！　I(yè)化服務(wù)（高差異性）來說，完成工作需要較多的靈活性和判斷力。 　　(2)優(yōu)缺點 　　工作豐富化的優(yōu)點是明顯的，它與常規(guī)性單一性的其他職務(wù)設(shè)計方法相比，能夠提供更大的激勵和更多的滿意機會，從而提高客戶服務(wù)工作者的工作效率。工作擴大化的實質(zhì)內(nèi)容是增加每個員工應(yīng)掌握的技術(shù)種類和擴大操作工作的數(shù)目，目的在于降低對原有工作的單調(diào)感和厭煩情緒，從而提高員工對工作的滿意程度，發(fā)揮內(nèi)在熱情。（4）充分考慮技能的多樣性；（5）充分考慮任務(wù)的完整性；（6）要向員工闡明每項任務(wù)的意義；（7）要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)。 對工作分析日期，便于發(fā)現(xiàn)是否由于工作發(fā)生變化而使工作說明過時。因為，客戶服務(wù)屬于企業(yè)的一個部門。一般區(qū)分為主責(zé)、部分和支持三類，這樣來確定配合關(guān)系。這就要求管理者要定期對團隊工作進行評價，正確判斷團隊工作所處的發(fā)展階段，根據(jù)團隊發(fā)展的具體情況，采取具有不同側(cè)重點的發(fā)展策略，選擇具體的實施方法。③理論型。這六種素質(zhì)雖然各有各自的對立面，但他們可以做到互不排斥、互相補充。和團隊相比，個人的力量是有限的，如果沒有團隊的幫助，單憑個人的努力是無法實現(xiàn)理想目標(biāo)的。構(gòu)建高效團隊的主要目的，就是增進組織效率和解決組織所面臨的問題，團隊管理更強調(diào)組織的整體效應(yīng)，更追求創(chuàng)新、高效、整合和冒險精神。管理層次多，則每一層機構(gòu)的管理幅度就窄；反之，管理層次少，則每一層政機構(gòu)的管理幅度就寬。在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)上，通過流程分析手段，進行客戶服務(wù)組織的運行設(shè)計。 職能專業(yè)化原則 效率原則企業(yè)通過對競爭對手的環(huán)境分析，就能確認(rèn)自己在什么地方應(yīng)加強防守，什么地方應(yīng)主動退讓，什么地方應(yīng)集中優(yōu)勢進攻，進攻哪個競爭對手等問題。3．銷售新環(huán)境的分析。營銷環(huán)境是企業(yè)營銷活動的制約因素，營銷活動依賴于這些環(huán)境才得以正常進行。企業(yè)要進行對客戶服務(wù)的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。新技術(shù)的出現(xiàn)，必須改革企業(yè)人員原有的服務(wù)觀。因此，我們主要從以下幾個方面來分析：一、宏觀環(huán)境分析客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包括人口、經(jīng)濟、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會文化等方面的因素。而客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會大小不一。企業(yè)的機會在于尋找或利用新的技術(shù)，滿足客戶的需求。這些影響企業(yè)的成敗，但又在企業(yè)外部而非企業(yè)所能全部控制的外部因素形成了企業(yè)的外部環(huán)境。環(huán)境的變化既有環(huán)境因素主次地位的互換，也有可控性質(zhì)的變化，還有矛盾關(guān)系的協(xié)調(diào)。企業(yè)在進行客戶服務(wù)規(guī)劃時，要根據(jù)銷售機構(gòu)的規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)水平等提出不同的要求。只有做到知己知彼，才能有針對性規(guī)劃客戶服務(wù)活動。 對客戶服務(wù)組織的有效控制在組織設(shè)計時應(yīng)注意命令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)對等；制定規(guī)范可行的政策、制度；職能部門加強計劃、預(yù)算、核查等工作，業(yè)務(wù)部門加強事前的協(xié)調(diào)、事中的過程控制、事后的經(jīng)驗總結(jié)。 分工協(xié)調(diào)原則 在進行上述幾個部分以后，按照組織設(shè)計原則對客戶服務(wù)組織進行基本劃分，得到相應(yīng)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。管理層次與管理幅度在某一特定規(guī)模的組織內(nèi)呈反比關(guān)系。從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團隊的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力之一，高效團隊對于企業(yè)的運行發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。21世紀(jì)是一個合作制勝的時代，一個人要想達到目的就必須選擇與自己志同道合的伙伴并相互扶持，只有這樣才能取得較好的效果，最終贏得成功。具備該素質(zhì)的成員友善，能夠隨時安慰其他成員，他們善于思考、傾聽，能為收到好的效果創(chuàng)造條件，但不會帶頭做工作。分析者能夠站在不同的位置從不同的角度觀察問題，并對此進行深入思考，他們不會輕易作出結(jié)論。雖然團隊建設(shè)已經(jīng)成為目前很流行的組織發(fā)展戰(zhàn)略，但是在現(xiàn)實生活中仍然可以看到，一些期望建立高效團隊的組織，其“團隊”仍然處于從群體到團隊的過渡階段。 2．客戶服務(wù)崗位要求實現(xiàn)最有效的配合 對客戶服工作務(wù)崗位設(shè)置的時候，對承擔(dān)的責(zé)任要進行劃分。對客戶服務(wù)崗位的編制，應(yīng)運用部門職位設(shè)置表。應(yīng)切題而準(zhǔn)確，簡要說明期望員工做什么、應(yīng)該做什么，應(yīng)怎么做和在什么情況下履行職責(zé)?？蛻舴?wù)職務(wù)設(shè)計是在職務(wù)設(shè)置不合理，企業(yè)進行管理改革或員工工作效率下降的情況下應(yīng)考慮的問題，在職務(wù)設(shè)計時，應(yīng)滿足下列需要：（1）勞動分工與協(xié)作的需要；（2）企業(yè)不斷提