【正文】 投訴及改進意見，商品的退貨或修理、服務(wù)的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度及分析等等。服務(wù)質(zhì)量的評價標準:1．可感知性 2．可靠性 3．反應(yīng)性 4．保證性 5．移情性 服務(wù)質(zhì)量差距分析:在服務(wù)過程中,由于涉及的多個主體自身的復(fù)雜性,往往難以充分表達和有效貫徹實施,從而造成服務(wù)傳遞過程中的種種的差距，:1． 客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距2． 管理者對客戶期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距3． 服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞的服務(wù)之間的差距4． 實際傳遞的服務(wù)與客戶感受之間的差距5． 客戶期望與實際獲得的服務(wù)之間的差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略:1．標準跟進策略 2．藍圖技巧策略“共同愿景”是什么:“共同愿景”是企業(yè)經(jīng)營理念的組織部分,是組織中人們所以共同持有的意象或景象，它創(chuàng)造出眾人一體的感覺，并滲入到組織的所有活動中。優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)： ， ，協(xié)作能力 。 讓員工尊重客戶的購買過程。（網(wǎng)上觀點）大客戶：大客戶是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶?？蛻舴?wù)的職責是什么:1．制訂客戶服務(wù)工作制度。 ④這種組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理性的雙重特點。用于績效評估的測量系統(tǒng)必須有：效度 信度 沒有偏見效度：是指評估測量的準確程度。縱向?qū)用妫?。提高客戶滿意度方法： ， 客戶滿意度與客戶忠誠度的區(qū)別：滿意度衡量的是客戶的期望和感受；忠誠度反應(yīng)客戶未來的購買行動和購買承諾。主要是為了減少實地走訪的人次，從而減少整個調(diào)查項目的費用開支，通常是與其他方法配合使用，很少單獨使用。 ②客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負責,有利于加強客戶服務(wù)管理,提高服務(wù)工作效率。 ⑤這樣的組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理的雙重特點?？蛻糌攧?wù)情況分析資產(chǎn)項目 負債和凈值項目 損益表項目 現(xiàn)金流量表項目 比率分析 第四章：大客戶服務(wù)管理80/20法則：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。客戶流失的原因： ，銷售渠道不暢 第六章：客戶關(guān)系的建立與維護把握客戶的心理與需求:對于客戶，針對某一特定的外在需求可以表現(xiàn)在以下三個方面： 客戶