【正文】 A、顧客進店有迎聲　B、顧客詢問有答聲　C、顧客幫助有謝聲　D、照顧不周有歉聲　E、顧客離店有送聲。正確使用服務用語：A、要準確恰當：力求完整、講求語法、注意場合：如客人吃完再提結帳的事情；B、語言表情、行為要一致協調，如向客人問好時卻不面帶微笑。C、服務用語的靈活運用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（講解）嚴禁使用服務忌語及污辱性語言：如，要飯、單間、掛起來、包起來、脫了吧、我不知道、問別人去、沒看我正忙著嗎？自己看！等等。＊接待實例分析：A、迎賓員下班經后的語言使用　B、帶客入座時的語言使用　C、點菜時沽清菜肴的解釋、工作繁忙中的菜肴推薦　D、倒酒要觀察特殊情況　E、撤盤時不要包起來　F、下班將近時的結帳　G、送客時的注意事項：隨身物品是否有遺留、發(fā)票是否開具等。第四節(jié)　　熱情度、主動性在滿足客人心理方面的重要性一、熱情、主動是服務的前提，能讓客人感覺到你是出自內心地歡迎他的到來。二、可使客人的心情向著愉悅的方向發(fā)展，免除很多不必要的誤會。四、 可提高勞動效率、產生經濟效益：熱情、主動是一種高級的勞動形式，能明顯地提高服務質量，因為服務業(yè)是感情密集型行業(yè)。第九章　　特殊事件的處理第一節(jié) 特殊賓客的接待一、病客：發(fā)現客人患病，要鎮(zhèn)靜，迅速、妥貼處理，餐廳最好備有常見的急救藥品，120%的精心服務。二、傷殘者：要尊重、關心、體貼，嚴禁偷笑、議論、或投以異樣眼光，對雙目失明的客人要為其朗讀菜單。三、觀察客人飲酒情況，及時婉轉地勸阻過量飲酒。如客人已喝醉，不能流露出厭煩情緒，要妥善照顧，助其醒酒。四、兒童的服務要掌握其特點：要盡快上菜、注意餐具是否破裂、遠離熱水、提供矮杯。第二節(jié) 其它疑難一、處理疑難的一般原則：客人永遠是對的，是我們把對讓給了客人；于本企業(yè)有利，盡是不要使企事業(yè)受損失；靈活及時地處理，給客人一個滿意的答復。二、典型事件：退菜：A、衛(wèi)生、質量有問題，應無條件退款，并向客人賠禮道歉；B、多點了，詢問廚房，看是否已經下鍋，并向客人婉轉解釋；C、時間緊，為其點快捷的菜肴，如實在來不及，可為其打包帶走。遇有熟人：不能一同就座同吃，可讓他人服務。客人損壞餐具：盡快撤掉、打掃干凈，等客人用餐完畢后再向其索賠　客人臨時增加人數：盡快使客人分散坐定，通知廚房做好加人的準備，同時增加服務的人手。湯汁灑漏在客人衣服上：立即表示歉意，為其擦拭干凈，可能的話，留下客衣，干洗后送去?？腿朔从巢似焚|量：核實后為客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出來，則收費時給予優(yōu)惠或贈送小禮物。＊正確處理客人投訴的原則：A、牢記客人永遠是對的；B、不要與客人爭論或過多解釋；C、要告訴客人你會向上級匯報的。只有這樣才能讓客人感　　　　到受尊重，他才會滿意，才會接受你的道歉。第十章　　食品營養(yǎng)知識營養(yǎng)：人在生長發(fā)育過程中需要不斷地從外界攝取食物，從中獲取能量并合成自身的組成細胞，吸取養(yǎng)分的這個過程稱為營養(yǎng)?？杀晃蘸屠玫奈镔|稱為營養(yǎng)素。第一節(jié) 食品的六大營養(yǎng)素　　水、醣類、蛋白質、脂肪、動植物、無機鹽、維生素是構成食品的六大營養(yǎng)素，任何食品都是由以上一種或幾種的營養(yǎng)素所組成的：一、水：H2O、是所有生命物質的載體，人體內的65%是水，對人體有修護的作用，能促進食物消化和吸收，維持人體正常的循環(huán)和排泄，能調節(jié)體溫，維持電解質的平衡，滋潤組織，減少磨擦。食物中的絕大多數也是水，如果含水量低于20%，就會變得和石頭一樣硬，而無法食用。人體所攝取的水分大部分來自于飲料、飲水及含水量多的食物。二、醣類：是人體主要的能量來源，在人體中各種酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同時釋放出大量的能量，節(jié)省蛋白質及促進脂肪代謝，調節(jié)生理機能（如乳糖可促進乳酸菌的生長，利于鈣質及維生素的吸收，纖維素、果膠可增加用腸道蠕動，有利于排泄）可以分為：單醣（葡萄糖、果糖）、雙醣（蔗糖、麥芽糖、乳糖）及多醣（果膠、淀粉、纖維素）。醣類廣泛地存在于各種植物的果實根莖及種子中。缺乏會產生酮體，導致酸中毒。三、脂肪：分為：簡單脂質，如食用油、豬油；復合脂質：如卵磷脂、半乳醣脂質；衍化脂質，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性維生素。＊主要功能：供給熱能、幫助脂溶性維生素的吸收與利用、增加食物美味及飽腹感。主要來源為各種食用油及含油量高的植物果實及種子中以及動物性食物中。六、 蛋白質：是人體最重要的營養(yǎng)素。按氨基酸的全面程度分為：完全蛋白質，如肉、魚、蛋、乳等；半完全蛋白質，如五谷根莖類、蔬菜水果類等；不完全蛋白質，如動物膠、玉米蛋白等。＊功能：維持人體生長發(fā)育，構成及修補細胞、組織；調節(jié)生理機能；供給熱能。如供給過多會增加腎臟負擔、缺乏會血紅蛋白降低及營養(yǎng)不良等。在常見食物中均大量存在。五、維生素：是指在人體中含量很少，但對人體的生命活動起著很強的調節(jié)作用的一組有機物質。分為兩大類：水溶性（BBBB1葉酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。六、無機鹽：又稱礦物質，分為：微量元素（鐵、碘、氟、銅、鋅）、常量元素（鈣、磷、鎂、硫、氯、鈉、鉀）是唯一存在于骨灰中的營養(yǎng)素，它們都是無機物。第二節(jié) 　　講究平衡膳食是指膳食中所的營養(yǎng)素種類齊全、數量充足、比例適當；膳食中所供給的營養(yǎng)素與機體的需要保持平衡。應具備以下兩個特點：膳食中應該有多樣化的食物。人們知道，人體需要各種營養(yǎng)素，不是幾種食物就能包含人體所需的全部營養(yǎng)素。如果只吃一兩種或少數幾種比較單調的食物，就不能滿足人體對多種營養(yǎng)素的需要，長期較單調的膳食對生長發(fā)育和健康是很不利的。膳食中各種食物的比例要合適。人的身體需要各種營養(yǎng)素，而各種營養(yǎng)在人體發(fā)揮作用又是互相依賴、互相影響、互相制約的。如維生素D、鈣質、脂肪、蛋白質的相互作用。＊平衡膳食應包括哪些食物：平衡膳食因各種營養(yǎng)素數量充足、比例合適，而且種類齊全，不僅能滿足機體的各種生理需要也能預防多種疾病的發(fā)生，是人類最合理的膳食。平衡膳食包含糧谷類、肉蛋奶魚類、豆類及其制品、蔬菜水果類和油脂類食品。一般來說，從事中等體力勞動的成年人可按糧食類食品占總重的41%、肉蛋奶魚和豆關制品占16%、蔬菜水果占41% 、油脂類占2%來安排膳食。糧食500－600克加點綠豆、紅豆能互補賴氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是綠色蔬菜，油脂類每天25克比較適宜。第十一章　　飲食衛(wèi)生知識食品應當無毒無害，符合應有的營養(yǎng)要求，具有的色、香、味的感官性狀。導致食品不衛(wèi)生的很多，我們要加強食品衛(wèi)生的管理，努力提高食品服務質量，防止食品污染，以保證賓客的人身健康。第一節(jié) 　食品衛(wèi)生一、食品衛(wèi)生法的基本內容：原料到成品的“四不”，采購員不買、加工人員不用、營業(yè)員、服務員不賣。成品存放“四隔離”，生與熟、成品與半成品、食品與雜物（藥物）、食品與天然冰。用（食）具“四過關”，洗、刷、沖、消毒。環(huán)境衛(wèi)生“四定”，人、物、時間、質量。劃片分工。個人衛(wèi)生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身體（洗澡、理發(fā)）、布草（衣服、被褥）、工作服。二、加工制作的衛(wèi)生：采購運輸，要專車專用　食品貯存，要驗收登記，通風、防潮。粗加工，要葷素分開，機械清潔、檢查原料、專人負責　細加工，生熟分開、徹底加熱、剩飯?zhí)幚?。第二?jié)　　餐廳衛(wèi)生及餐用具的消毒方法一、個人衛(wèi)生：五勤、三要、五不、兩注意。＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不鼻子。＊兩注意：不食強烈氣味的食品；咳嗽、噴嚏掩口鼻、轉身。二、餐廳衛(wèi)生：包括環(huán)境、餐具、用具、備餐室、備餐桌、及餐廳所負責的公共區(qū)域的衛(wèi)生。要注意消滅“四害”、清潔調味架、墊布等容易疏忽的的角落。三、餐具、用具的洗滌消毒方法各類器皿的洗滌：瓷器、玻璃器皿、不銹鋼器皿、銀器常用的消毒方法：煮沸、蒸氣、高錳酸鉀、漂白粉、紅外線、“84”消毒液等。 消毒工作的原則：A、合理組織、加強管理　B、注意選擇適宜的消毒方法　C、認真操作，保證質量　D、形成制度，持之以恒。第十二章　　總結如何成為餐飲服務高手一、熟練掌握餐飲服務的技能、技巧、服務程序、標準及規(guī)范，要讓客人感覺到你是訓練有素的服務人員。二、工作中要主動取悅客人，只有讓客人高興，自己的工作才會有成就感，心情才會舒暢。三、自我約束、持之以恒，還要讓壞習慣成為自然。四、調動客人參與服務，以提升客人的格調。五、 五勤：腦、手、腿、眼、嘴。六、 心如止水，沒有雜念。才能更好地發(fā)揮。41 / 4