【正文】 市前的準(zhǔn)備工作、開 市中的督導(dǎo)工作、開市后的收尾工作，并避免： 誤區(qū)一：包房服務(wù)與包房主題不符； 誤區(qū)二：現(xiàn)場服務(wù)的人手設(shè)計(jì)不足； 誤區(qū)三：服務(wù)程序與節(jié)奏把握不當(dāng)； 誤區(qū)四：對待顧客進(jìn)行變相的強(qiáng)銷。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）宴會服務(wù) 宴會流程包括以下內(nèi)容： 迎賓示意 → 領(lǐng)位讓座 → 遞巾倒水 → 臺服務(wù) → 酒水飲料 → 冷菜熱菜 → → 值 顧客用餐 用餐完畢→ 顧客買單 → 顧客離開 → 取衣 → 宴會結(jié)束。 取帽 → 送賓道別 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 【案例：花的故事】 隆冬的一天，北京市中心的一家大酒店舉辦了 一個盛大的宴會，招待國內(nèi)外前來參加重要報告會 的客人。宴會廳內(nèi)的每張桌上都放著一盤大繡球似 的黃澄澄的菊花，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去甚是可愛?？腿藗儼粗?定的位子一一落座，只有左邊幾桌的客人仍在站著。 上前了解，方知那些客人都是法國人，法國人認(rèn)為 黃菊花是不吉利的，因此不肯入座。待換上紅玫瑰 花后，客人臉上頓時轉(zhuǎn)愁為喜，安然就座。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、心理服務(wù) 心理服務(wù)是服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)境界 的修煉。功能服務(wù)本身不是目的，心理服務(wù)才是 最終目標(biāo)。 （一）體驗(yàn)性服務(wù) 體驗(yàn)性服務(wù)是指將服務(wù)用體驗(yàn)包裝起來使產(chǎn) 出與眾不同，主要借助定制服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，并把定 制服務(wù)轉(zhuǎn)換為服務(wù)體驗(yàn)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 【案例：同心閣】 蘇州城東有一家名為“同心閣”的酒家，門上 寫著四個醒目的大字——“無聲服務(wù)”。這家酒樓 無論門口的迎賓先生還是餐廳的服務(wù)小姐，清一 色都是聾啞人。無聲酒樓的兩條廣告是體驗(yàn)性服 務(wù)的精彩凝縮：一條是“一個沒有吵架的地方”， 另一條是“永遠(yuǎn)看您的臉色行事”，一語雙關(guān)，強(qiáng) 調(diào)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）超值性服務(wù) 超值性服務(wù)是指為顧客提供超越顧客期望的 超值性服務(wù) 服務(wù)，是高附加值的勞動。 超值性服務(wù)不但創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值，而且創(chuàng)造超 超值性服務(wù) 越經(jīng)濟(jì)價值的社會價值和審美價值。 超值性服務(wù)的關(guān)鍵在于如何把握顧客的價值 超值性服務(wù) 心理、如何超越顧客的價值心理。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 【案例：“勸食”】 一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身 癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞不肯吃飯，使丈夫十 分發(fā)愁。中餐廳的一位服務(wù)員知道后，主動走來， 接過飯碗，一邊用英語鼓勵著客人，一邊耐心地為 她喂飯，終于客人張開了嘴巴，一點(diǎn)點(diǎn)地把飯吃了 下去。這情景讓這家外國友人十分感動。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）個性化服務(wù) 個性化服務(wù)是針對服務(wù)對象的不同需要，為 個性化服務(wù) 顧客提供的個性化、差異化服務(wù)。 個性化服務(wù)的關(guān)鍵是將知識、文化、情感融 個性化服務(wù) 會貫通。 個性化服務(wù)是通過提高服務(wù)人員的服務(wù)技能、 個性化服務(wù) 服務(wù)知識、服務(wù)熱情實(shí)現(xiàn)的。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 【案例：一曲《愛相隨》】 一個服務(wù)人員在服務(wù)期間，無意中聽到一位 小姐的談話說 “特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的 《愛相隨》。” 服務(wù)人員馬上走到琴師跟前，說 明了情況……一曲悠揚(yáng)的《愛相隨》響起，讓那 位小姐吃驚極了，十分感動。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）應(yīng)變性服務(wù) 應(yīng)變性服務(wù)是根據(jù)服務(wù)對象的個性需要及現(xiàn) 應(yīng)變性服務(wù) 場情況為顧客提供的應(yīng)對性服務(wù)，以滿足顧客具 體的、特殊的、臨時的需要。 應(yīng)變性服務(wù)的關(guān)鍵是現(xiàn)場服務(wù)人員對服務(wù)的 應(yīng)變性服務(wù) 深刻理解，以及對服務(wù)技能、技巧、手段、方法 的靈活運(yùn)用。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 【案例：特別服務(wù)】 某餐廳接待一位從臺灣來的客人，飯中上了一 道“鹽水蝦”，這位臺灣客人突然提出要讓服務(wù)人員 替他剝蝦殼。在餐飲服務(wù)程序中并沒有這一項(xiàng)服務(wù) 項(xiàng)目，但服務(wù)員小姐還是答應(yīng)了客人的請求，小心 細(xì)致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后又切成大小 均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句： “希望 您滿意！”臺灣客人很高興。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）感知性服務(wù) 感知性服務(wù)是指顧客能夠產(chǎn)生主觀體驗(yàn)的綜 合服務(wù)，感知性服務(wù)著重顧客體會。 當(dāng)顧客親身體驗(yàn)的服務(wù)滿足了他的預(yù)期時， 即可獲得良好的感受；當(dāng)顧客預(yù)期的服務(wù)沒有實(shí) 現(xiàn)時，顧客對服務(wù)就有不盡人意的感受。 感知性服務(wù)的關(guān)鍵在于從顧客角度去滿足顧 客期望，包括感觀、心理、環(huán)境等因素。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 【案例：一杯白開水】 一天午餐時間一位客人招呼服務(wù)人員：“小姐， 請給我倒一杯白開水好嗎？” 服務(wù)人員迅速到備餐 間倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人 隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺 眉頭，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動作，立即詢問 客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎？”客人高興 地說：“太好了，謝謝你！”放入冰塊后，水溫降了 下來，客人及時吃了藥。臨走時客人寫了封表揚(yáng)信。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第十項(xiàng)修煉：物力管理 物力管理旨在降低服務(wù)營運(yùn)過程的物品消耗 水平，提升盈利水平。 在物力管理中，服務(wù)領(lǐng)班的主要責(zé)任是： 落實(shí)物品管理規(guī)定 執(zhí)行物品管理規(guī)定 控制物品成本指標(biāo) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 一、設(shè)施管理 設(shè)施管理包括設(shè)施與設(shè)備兩部分。 設(shè)施包括 背景音樂 消防設(shè)施 空調(diào)設(shè)施 照明設(shè)施； 設(shè)備包括 家具用具 花廊花帶 服務(wù)邊柜 消毒巾柜 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）設(shè)施保養(yǎng)制度 將保養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)容以制度化形式落實(shí)到各崗位 人員的具體工作中，是維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施的手段。 服務(wù)領(lǐng)班的設(shè)施保養(yǎng)責(zé)任包括： 、整潔、有序。 。 。 。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）運(yùn)行保養(yǎng)實(shí)施 運(yùn)行保養(yǎng)實(shí)施即保養(yǎng)計(jì)劃在運(yùn)行中由服務(wù)領(lǐng) 班完成的工作內(nèi)容。 運(yùn)用保養(yǎng)實(shí)施內(nèi)容包括： ； ； ； 。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）領(lǐng)班督導(dǎo)管理 領(lǐng)班要加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施在使用中的檢查，督導(dǎo) 操作人員：合理使用設(shè)備設(shè)施、檢查設(shè)備設(shè)施使 用狀況、定期公布檢查結(jié)果、評價維護(hù)保養(yǎng)績效。 領(lǐng)班應(yīng)就設(shè)施檢查情況與服務(wù)經(jīng)理溝通，使 服務(wù)經(jīng)理能掌握設(shè)施的運(yùn)行情況，對需要維修的 設(shè)施及時報修。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、物品管理 物品管理是物力管理的核心。物品管理包括布 巾類、紙巾類、小件類、包裝類、臺卡類等內(nèi)容， 物品管理貫穿于物品領(lǐng)用、物品發(fā)放、物品使用的 全過程。 （一）物品領(lǐng)用管理 物品領(lǐng)用管理是指服務(wù)領(lǐng)班按物品領(lǐng)用程序指 定專門人員領(lǐng)用物品的管理過程。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 ：領(lǐng)班應(yīng)督導(dǎo)物品的使用情況，每日 物品統(tǒng)計(jì) 進(jìn)行物品清點(diǎn)，以清點(diǎn)為基礎(chǔ)確定需補(bǔ)充數(shù)量。 ：應(yīng)填寫領(lǐng)用單；領(lǐng)用單實(shí)行領(lǐng)用人、 物品領(lǐng)用 領(lǐng)班的二級復(fù)核，如無二級簽認(rèn)則視為無效。 ：對于領(lǐng)用的物品，服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)實(shí)施 物品管理 統(tǒng)一發(fā)放，訓(xùn)練員工按要求合理使用營運(yùn)物品。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）物品發(fā)放管理 物品發(fā)放管理是指服務(wù)領(lǐng)班對物品在工作站 內(nèi)派發(fā)的管理。包括： ：對臺卡、桌號…等實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。 責(zé)任制度 ：對臺布、口布等物品實(shí)行以舊換新。 以舊換新 ：對紙巾、包裝盒、牙簽實(shí)行申領(lǐng)制。 申領(lǐng)制度 ：飯市結(jié)束清點(diǎn)物品使用和在庫狀況。 盤點(diǎn)制度 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）物品使用管理 物品使用管理是指服務(wù)領(lǐng)班對物品使用過程管理。 ： ：分?jǐn)[臺與邊柜兩部分，擺臺按擺臺 物品擺放 要求作業(yè)；邊柜擺放按擺放要求實(shí)施。 ： ：確定物品損耗率；物品類別的補(bǔ)充； 物品補(bǔ)充 物品數(shù)量的補(bǔ)充。 ： ：分三個步驟進(jìn)行：一是分解成本指 成本控制 標(biāo)；二是進(jìn)行成本核算；三是進(jìn)行成本改進(jìn)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、飾品管理 飾品是對餐飲企業(yè)環(huán)境進(jìn)行點(diǎn)綴與渲染的裝飾 品，如鮮花、盆花、飾畫、布藝、工藝等。服務(wù)領(lǐng) 班應(yīng)對服務(wù)環(huán)境及工作站飾品進(jìn)行有效管理。包括： （一）飾品使用管理 在餐飲企業(yè)中飾品使用包括兩種情況：一是烘 托環(huán)境主題而長期使用的飾品；二是烘托特定主題 而暫時使用的飾品。飾品使用由餐飲企業(yè)統(tǒng)一安排。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）飾品清點(diǎn)管理 飾品清點(diǎn)不僅是對飾品數(shù)量的清點(diǎn)，而且是 對飾品完好程度的清查。 服務(wù)領(lǐng)班對所管轄區(qū)域的飾品清查是巡檢工 作的內(nèi)容，在營業(yè)準(zhǔn)備的巡查中完成檢查；在營 業(yè)期間的巡查中隨時觀察；建立班組飾品備案制。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）飾品清潔管理 飾品環(huán)境管理是指對飾品本身的完好程度和 飾品清潔管理。 飾品清潔屬于定期清潔的內(nèi)容，應(yīng)按照定期 清潔的要求實(shí)施。 在管理中要注意變通，如因特殊原因造成飾 品環(huán)境的“惡化”必須隨時清潔。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第十一項(xiàng)修煉：清潔管理 店鋪清潔實(shí)施計(jì)劃管理，服務(wù)領(lǐng)班是清潔計(jì) 劃的執(zhí)行者，即執(zhí)行服務(wù)經(jīng)理制定的清潔計(jì)劃。 服務(wù)領(lǐng)班要在清潔理念指導(dǎo)下，在計(jì)劃和制度的 約束下實(shí)施清潔管理。 清潔管理包括定期清潔、定時清潔、隨時清 潔。其中定時清潔和隨時清潔劃歸為每日清潔。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 一、定期清潔 定期清潔是指以星期為單位，對工作環(huán)境、設(shè) 備設(shè)施、工作站定期進(jìn)行的清潔。 （一）執(zhí)行要點(diǎn) 目 的：提升清潔水平為顧客創(chuàng)造良好就餐環(huán)境。 訴 求：解決每日清潔的難題，避免衛(wèi)生死角。 作 業(yè)：按定期清潔計(jì)劃要求實(shí)施定期清潔內(nèi)容。 要 點(diǎn)：包括清潔內(nèi)容、清潔程序、清潔標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）清潔內(nèi)容 定期清潔內(nèi)容和清潔時間在定期清潔表中有 明確的規(guī)定，服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)按定期清潔計(jì)劃實(shí)施定 期清潔的內(nèi)容。定期清潔內(nèi)容包括： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）清潔程序 定期清潔程序因清潔的內(nèi)容不同而不同，以 玻璃擦拭為例包括： ：準(zhǔn)備洗滌液、玻璃刮、白毛巾。 準(zhǔn)備工作 ：噴灑洗滌液，按上下左右順序刮拭。 擦拭工作 ：用白毛巾擦拭玻璃刮的水漬與污漬。 清潔工作 ：收拾與洗滌清潔工具與清潔用具。 收尾工作 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）清潔標(biāo)準(zhǔn) ：物品表面清潔要表現(xiàn)物品本色特征。 本色要求 ：注意不能為本色而損壞物品的性狀。 性狀要求 ：定期清潔后，所有物品應(yīng)恢復(fù)原位。 原狀要求 （五）清潔檢查 定期清潔結(jié)束后，由領(lǐng)班對定期清潔工作做 例行檢查，一方面是對服務(wù)人員負(fù)責(zé)，即工作評 定；另一方面是對服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，即工作績效。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、定時清潔 定時清潔是以日為單位，以飯市為界面，對 工作環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、工作站定時進(jìn)行的清潔。 定時清潔是每日清潔中的一項(xiàng)內(nèi)容，包括餐 前清潔、餐中清潔、餐后清潔三個基礎(chǔ)過程。 餐中清潔是根據(jù)餐中流程而進(jìn)行的清潔工作， 不包括隨時隨地清潔，定時清潔具有定量性約定。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 【案例：每日清潔】 每日清潔是指員工在工作崗位上、工作時間內(nèi) 每日必須進(jìn)行的清潔活動。按餐飲企業(yè)慣例，每個 飯市至少應(yīng)有三遍每日清潔，即餐前一遍清潔、餐 中隨時隨地清潔、餐后一遍清潔。對于有午市和晚 市兩個飯市的餐飲企業(yè)來講，服務(wù)人員至少應(yīng)做 6 次每日清潔。每日清潔的數(shù)量和每日清潔的質(zhì)量是 維護(hù)店鋪清潔水平的基礎(chǔ)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）執(zhí)行要點(diǎn) 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)執(zhí)行服務(wù)經(jīng)理擬定的每日清潔計(jì) 劃，具體執(zhí)行要點(diǎn)如下： 目 標(biāo)：實(shí)施每日清潔計(jì)劃確保服務(wù)環(huán)境清潔， 為顧客創(chuàng)造良好就餐環(huán)境。 作 業(yè)：按每日清潔計(jì)劃實(shí)施餐前徹底清潔、 餐中隨時清潔、餐后徹底清潔。 要 點(diǎn)：包括清潔內(nèi)容、清潔程序、清潔標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）清潔內(nèi)容 定時清潔是餐飲企業(yè)在營業(yè)活動中保持清潔 環(huán)境的最佳手段。清潔內(nèi)容包括： 個人清潔衛(wèi)生 餐臺餐椅清潔 店鋪地面清潔 工作區(qū)域清潔 （三）清潔程序 清潔程序是指為某項(xiàng)清潔工作而設(shè)計(jì)的專門 清潔程序。如地面清潔、椅面清潔、桌面清潔、 墻身清潔、柱身清潔、裝飾清潔、物品清潔……。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）清潔標(biāo)準(zhǔn) 清潔標(biāo)準(zhǔn)是對清潔工作的基本要求，包括清 潔行為標(biāo)準(zhǔn)（個人清潔、過程清潔）和清潔績效 標(biāo)準(zhǔn)（靜態(tài)衡量標(biāo)準(zhǔn)）。 （五）全程督導(dǎo) 在定時清潔管理中，服務(wù)領(lǐng)班要督導(dǎo)和帶領(lǐng) 員工按標(biāo)準(zhǔn)操作，并改進(jìn)非標(biāo)準(zhǔn)的行為。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、隨時清潔 隨時隨地清潔是對每日清潔所做的補(bǔ)充性清 潔，是為保持每日清潔績效而進(jìn)行的隨時隨地清 潔。隨時清潔強(qiáng)調(diào)在日常營業(yè)中無論何時、無論 何地、無論何人發(fā)現(xiàn)不清潔時都要隨時清理干凈 以維護(hù)清潔環(huán)境。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）管理要點(diǎn) 理 念：堅(jiān)持向不清潔挑戰(zhàn)！清潔清潔再清潔！ 目 標(biāo)：為顧客創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。 要 點(diǎn)：清潔內(nèi)容、清潔標(biāo)準(zhǔn)、追蹤管理。 （二）清潔內(nèi)容