【正文】 ）表率型領(lǐng)班 表率型領(lǐng) 班的信條 要別人做到的自己首先要做到； 用自己的身教為員工樹立榜樣。 上述身教勝于言教的教育方式更有感染力和說服力。其實(shí)， 老華生可以叫一位職位低的員工去拾起掉落的餐巾， 但是他沒有這樣做，而是選擇了自己動手。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）實(shí)操型領(lǐng)班 描 述：實(shí)操型領(lǐng)班注重自己動手的能力，是實(shí) 戰(zhàn)型的服務(wù)領(lǐng)班。 評 價(jià)：管理性工作占15%；例行性管理占35%； 動手實(shí)操占50%。領(lǐng)班成長途徑分包括： （一）能力型領(lǐng)班 描 述：能力型領(lǐng)班憑借突出的能力，包括組織力、 感召力、協(xié)調(diào)力、理解力、判斷力等，勝 任崗位工作并有優(yōu)異的表現(xiàn)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）敬業(yè)型領(lǐng)班 描 述：敬業(yè)型領(lǐng)班因有強(qiáng)烈敬業(yè)精神而積極肯干 任勞任怨。 評 定：作為基層管理人員敬業(yè)型領(lǐng)班要提升與修 煉自身的管理能力。 評 定：知識型領(lǐng)班雖然經(jīng)驗(yàn)不足但干勁十足； 知識型領(lǐng)班雖然資歷尚淺但潛能巨大； 知識型領(lǐng)班接受與吸收事物能力較快； 知識型領(lǐng)班在餐飲企業(yè)能夠積極修煉。本項(xiàng)修 煉應(yīng)首先從員工角度提出領(lǐng)班的 “十不為”與“十為”的行為準(zhǔn)則， 然后從領(lǐng)班角度推出優(yōu)秀領(lǐng)班的 理性修煉。 做事偏袒的后果： （二）諷刺與挖苦 諷刺挖苦兩種表現(xiàn)：用嘲笑與挖苦的方式與下 屬講話；在其他員工面前 嘲笑與挖苦另一名員工。 處事武斷的后果： （四）決斷的猶豫 猶豫的表現(xiàn)形式：“請示上級后再說”的答復(fù)；在 權(quán)限范圍內(nèi)能夠決斷也猶豫。 過分敏感的后果： （六）妄自的尊大 尊大的表現(xiàn)形式：盲目自大；獨(dú)斷專行；驕傲自滿。 愛好爭功的后果： （八）明哲保身型 自保的表現(xiàn)形式：不替員工申訴；沒有坦誠事實(shí) 真相；上級處理問題不全面。 工作欠條理后果： （十）等級與界線 等級與界線形式：一味強(qiáng)調(diào)自己的管理者身份； 極力劃清與員工的界線。 一視同仁益處： （二）應(yīng)為人親和 為人親和表現(xiàn)：一起用餐、一起討論、一起工作、 遇事可傾訴、困難有幫助。 行事果斷益處： （四）應(yīng)善于溝通 善于溝通表現(xiàn)：發(fā)表正確觀點(diǎn)；讓員工講述完畢； 仔細(xì)注意傾聽；做出正確的答復(fù)。 技壓群芳益處： （六）應(yīng)以身作則 以身作則表現(xiàn)：以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己；員工做到的 領(lǐng)班要做到做好。 關(guān)愛員工益處： （八）能承擔(dān)責(zé)任 承擔(dān)責(zé)任表現(xiàn)：對就堅(jiān)持錯就改正；即使是員工 錯了也能從自身角度找原因。 心胸寬闊益處： （十）應(yīng)公道公正 公道公正表現(xiàn)：為員工爭取正當(dāng)?shù)臋?quán)益；替員工 著想并維護(hù)員工利益。優(yōu)秀領(lǐng)班修煉： 執(zhí)行力體現(xiàn) 管理力體現(xiàn) 綜合力體現(xiàn) 五種力修煉 凝聚力體現(xiàn) 生產(chǎn)力體現(xiàn) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）執(zhí)行力體現(xiàn) 執(zhí)行力對領(lǐng)班來講就是實(shí)施力，即把事情做 正確、做成功的能力。領(lǐng)班應(yīng)按“計(jì)劃 （P）——執(zhí)行（D）——檢查（C）——處理（A）” 的順序反復(fù)運(yùn)作服務(wù)活動。 領(lǐng)班可借鑒以下三個方面來提高管理力： 用觀察 來管理 用技巧 來管理 用數(shù)字 來管理 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）結(jié)合力體現(xiàn) 優(yōu)秀領(lǐng)班應(yīng)是結(jié)合力的體現(xiàn)，結(jié)合力有三層意思： 一是上傳 下達(dá)能力 二是崗位 組合能力 三是工作 站協(xié)調(diào)力 （四）凝聚力體現(xiàn) 凝聚力的形成應(yīng)把握以下方面：做員工的榜樣； 贏得員工信賴；檢討自己發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)；不斷 改進(jìn)日常工作方法；處理好人際關(guān)系創(chuàng)造良好氛圍。領(lǐng)班可借鑒以下三方面提升生產(chǎn)力： 要成為優(yōu)秀的領(lǐng)班必須進(jìn)行不斷的修煉，才 能全面提升自己實(shí)現(xiàn)職業(yè)的成長。 作為基層管理者的服務(wù)領(lǐng)班，工作內(nèi)容也 從純粹實(shí)操向管理與實(shí)操并重轉(zhuǎn)化。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 一、基礎(chǔ)管理 基礎(chǔ)管理包括以下內(nèi)容： （一）管理基本概要 管理理論 是科學(xué) 管理方法 管理職能 管理職能 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 “管理”是一種程序，包括訂立目標(biāo)，組織屬 下員工，在受督導(dǎo)的情況下完成預(yù)定職責(zé)和目標(biāo)。在領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格劃分上普遍認(rèn)同的有 以下三種類型: 獨(dú)裁型的 領(lǐng)導(dǎo)方式 商議型的 領(lǐng)導(dǎo)方式 放任型的 領(lǐng)導(dǎo)方式 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 描 述：管理是技能是指管理實(shí)務(wù)的操作感、分 寸感、手法感。 評 定：MBA 的考試既不能測量管理人的潛能又 不能測量管理人在管理崗位的績效，最 好的評價(jià)是管理人的管理績效。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 翻開管理歷史不難看出人類社會發(fā)展到今天， 共創(chuàng)造了四代管理模式，即行為管理、過程管理、 結(jié)果管理、團(tuán)隊(duì)管理。 (2)管理人： (2)管理人：是指在企業(yè)中（組織）指揮別人進(jìn)行 管理人 工作的人員。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 (3)管理組： (3)管理組：是指在組織中，由高層管理人、中層 管理組 管理人和基層管理人組成的管理班子， 每一位管理人是管理組的成員。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 現(xiàn)場 管理 是指為顧客提供顧客滿意的產(chǎn)品、服 務(wù)和滿意的就餐環(huán)境是現(xiàn)場管理核心。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 四種能力 自己動 手能力 組織平 衡能力 解決問 題能力 承擔(dān)責(zé) 任能力 管理人與非管理人的區(qū)別，就在于管理人的 工作范圍較廣，在企業(yè)中扮演的角色多樣。然而管理人不能完全脫離 實(shí)際操作，要有動手能力，只有熟悉操作程序的 管理人，才能正確指揮或委派下屬的工作。包括： (1)環(huán)境資源管理 (2)設(shè)備設(shè)施管理 (3)家具用具管理 (4)低值易耗管理 (5)清潔用品管理 (6)各種備品管理 財(cái)務(wù)資源運(yùn)用還包括括對物流、商流、單據(jù)流、 資金流的管理。在操作層面上包括工 時管理、工效管理、當(dāng)班計(jì)劃、當(dāng)班流程等內(nèi)容。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、督導(dǎo)管理 （一）計(jì)劃管理技巧 計(jì)劃是領(lǐng)班所實(shí)施的服務(wù)工作計(jì)劃和管理工 作計(jì)劃，即預(yù)先決定做什么、為什么做、何時做、 何地做、何人做、如何做。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）組織管理技巧 組織動詞化解釋是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，運(yùn)用 人、財(cái)、物資源，建立權(quán)力流程保持高效溝通。 保持高效溝通包括與上級溝通、與同級溝通、 與員工溝通、與顧客溝通等內(nèi)容。包括： 、不熟練的指導(dǎo) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）控制管理技巧 控制是指領(lǐng)班對服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督與檢查。 確定目標(biāo) 在運(yùn)用控制技巧時領(lǐng)班應(yīng)把握以下要點(diǎn)： 方 法 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 便于對崗位進(jìn)行衡量 衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)一致 經(jīng)過努力應(yīng)能夠達(dá)到 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）協(xié)調(diào)管理技巧 協(xié)調(diào)管理是指對不同部門、不同工作站、不 同工作崗位的協(xié)調(diào)。 在運(yùn)用激勵管理技巧時，領(lǐng)班要善于運(yùn)用： （贊美、表揚(yáng)、批評） （贊美、表揚(yáng)、批評） 贊美激勵 （關(guān)愛、尊重、寬容） （關(guān)愛、尊重、寬容） 情感激勵 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （七）溝通管理技巧 溝通是指信息的傳遞、意見的交換、情感的 交流。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、專業(yè)管理 專業(yè)管理是服務(wù)領(lǐng)班對業(yè)務(wù)管理的修煉，包括： （一）專業(yè)基礎(chǔ)修煉 專業(yè)基礎(chǔ)修煉是指除了飯市管理、服務(wù)管理、 工具管理以外的專業(yè)修煉。 （三）服務(wù)管理技巧 領(lǐng)班對服務(wù)管理的要求是對功能管理、過程管 理、細(xì)節(jié)管理的把控。 包房管理 旨在做好包房服務(wù)準(zhǔn)備工作，抓好 包房服務(wù)過程，確保顧客100%滿意。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）表單管理技巧 餐飲服務(wù)過程伴有表單、實(shí)物、資金三種流 程運(yùn)轉(zhuǎn)。 點(diǎn) 菜 單 加 菜 單 退 菜 單 酒 水 單 領(lǐng) 貨 單 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 實(shí)物流是指物品在服務(wù)營運(yùn)過程中的流轉(zhuǎn)， 包括物品領(lǐng)用管理、物品發(fā)放管理、物品使用管 理、物品擺放管理、成本核算管理。領(lǐng)班負(fù)責(zé)或督導(dǎo)為顧客提供不同的 結(jié)賬服務(wù)，包括現(xiàn)付、信用卡、簽單、支票等。為勝任對工作站的管理，領(lǐng)班應(yīng)以專業(yè)技 能孚眾，因而領(lǐng)班需要強(qiáng)化以下三個方面的修煉。 問候用語 迎送用語 請托用語 致謝用語 征詢用語 服務(wù)領(lǐng)班 應(yīng)答用語 贊賞用語 祝賀用語 推托用語 道歉用語 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 專業(yè)用語是指餐飲企業(yè)服務(wù)體系不同工作站、 不同工作崗位所使用的專業(yè)術(shù)語。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 對工具的稱呼 對動作的稱呼 對行為的稱呼 （二）行為技能 行為修煉能體現(xiàn)規(guī)范服務(wù)行為、塑造企業(yè)形 象、尊重服務(wù)對象的作用。 ：包括站姿行為、蹲姿行為、行姿行 工作行為 為、坐姿行為、手勢運(yùn)用、表情神態(tài)的要求。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）知識技能 服務(wù)領(lǐng)班作為從服務(wù)人員中提升的優(yōu)秀分子， 除了應(yīng)具備服務(wù)人員所具有的知識外，還應(yīng)修煉： 飲品知識 菜品知識 原料知識 管理理論 顧客知識 營養(yǎng)知識 美學(xué)知識 營銷理論 酒水知識 味型知識 服務(wù)理論 飲食心理 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、實(shí)操技能 服務(wù)領(lǐng)班是服務(wù)人員中的佼佼者，必須具備 實(shí)操技能才能以“技”服人。擺 宴會擺臺 臺應(yīng)注意餐臺位置設(shè)計(jì)、坐次設(shè)計(jì)、 主題設(shè)計(jì)、餐具設(shè)計(jì)、用品配置。 包房擺臺 包房擺臺受包房的空間與服務(wù)等級制約，可分 為標(biāo)準(zhǔn)擺臺、豪華擺臺。 ：零點(diǎn)擺臺是餐飲企業(yè)最普通的擺臺 零點(diǎn)擺臺 方式。當(dāng)然 不同等級的餐飲企業(yè)零點(diǎn)擺臺的布巾、餐具、 酒具、用具有不同的要求。 （三）分菜技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握菜品名稱、菜品展示、 菜品介紹、分菜工具、分菜方法、上菜順序、注 意事項(xiàng)，才能向顧客提供正確的分菜服務(wù)。對于重 要顧客，需要服務(wù)領(lǐng)班親自操作、親自服務(wù)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、訓(xùn)練技能 如果員工不具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能的能力， 又怎能讓顧客滿意呢 ？而這又怎能責(zé)備員工呢？ 領(lǐng)班應(yīng)牢記：優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的前提，服務(wù)產(chǎn)能培育是通過員工訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃由服務(wù)經(jīng)理擬定。 （二）準(zhǔn)備工作 訓(xùn) 練 地 點(diǎn) 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 設(shè) 備 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 資 料 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 用 具 準(zhǔn) 備 訓(xùn) 練 師 的 準(zhǔn) 備 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）建立信心 由領(lǐng)班親自培訓(xùn)時，領(lǐng)班要做到說話清楚、 展示正確、闡述步驟、講明要點(diǎn)，并讓員工在輕 松的氛圍下接受訓(xùn)練。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）給予反饋 給予受訓(xùn)學(xué)員反饋，告訴學(xué)員如何會做得更 好非常重要，及時反饋、正面評價(jià)會促使員工做 得更好。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第六項(xiàng)修煉：當(dāng)班流程 當(dāng)班流程就是工作流程。領(lǐng)班的 當(dāng)班流程應(yīng)是時間管理與服務(wù)管理的有機(jī)結(jié)合。班前準(zhǔn)備 要遵循一定的程序才能實(shí)現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)?地點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)墓芾碜鲞m當(dāng)?shù)陌嗲皽?zhǔn)備工作。檢巡內(nèi)容包括人員、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等。 班前檢 巡重點(diǎn) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）接受任務(wù) 領(lǐng)班應(yīng)按時參加由服務(wù)經(jīng)理組織召開的每日 晨會，聽取服務(wù)經(jīng)理工作計(jì)劃與布置，并根據(jù)昨 天工作總結(jié)及今日檢巡情況確定工作站工作內(nèi)容。服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)與服務(wù)人員一起 準(zhǔn)時上崗迎接顧客并督導(dǎo)工作站員工進(jìn)入工作狀態(tài)。在開市過程 中服務(wù)領(lǐng)班要承擔(dān)起監(jiān)督與指導(dǎo)的管理職能，做好 服務(wù)管理、物品管理、突發(fā)事件、清潔管理等管理。具體包括：檢查現(xiàn)場服務(wù)人員配備；檢查 現(xiàn)場物品配置情況；隨時溝通菜品估清情況。包括： ； ； ； ； ； ； 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 ； ； ； 。如果實(shí)行輪 班制領(lǐng)班還要做好班與班之間的工作交接。與班前準(zhǔn) 備一樣班后總結(jié)也要遵循一定的程序，并結(jié)合工 作站的情況來實(shí)施。 具體要點(diǎn)是：掌握顧客數(shù)量，保持營業(yè)狀態(tài)， 具體要點(diǎn)是 用隔離欄分割區(qū)域，安排人員清潔無人區(qū)域。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 收市準(zhǔn)備工作是指在下班前半小時由服務(wù)經(jīng) 理安排的工作內(nèi)容。 （二）收市的步驟 領(lǐng)班對收市工作的把控包括三個方面： 一是環(huán) 境清潔 二是物 品清潔 服務(wù)領(lǐng)班 三是物 品保存 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）班后的會議 收市工作完成后，領(lǐng)班組織工作站員工召開 簡短的班后會議，對全天工作做總結(jié)，總結(jié)完成 后領(lǐng)班還要安排好員工輪休工作。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第七項(xiàng)修煉：現(xiàn)場管理 定 義：現(xiàn)場管理是“鋸掉椅子背”，在工作現(xiàn)場 所實(shí)施的現(xiàn)場服務(wù)管理。 內(nèi) 容：領(lǐng)班的現(xiàn)場管理包括服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)控 制、服務(wù)操盤三個方面。 服務(wù)領(lǐng)班不但要保持工作站 “高度協(xié)調(diào)配合 得當(dāng)”，而且要保持與外部“高度協(xié)調(diào)配合得當(dāng)”。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）與上級的協(xié)調(diào) 領(lǐng)班需要與服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容，一般 是超出領(lǐng)班權(quán)限范圍的工作。 。