【正文】 隨我去銀臺(tái)付款好嗎？”、“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”、“謝謝你的建議”、“再見(jiàn)”；三、服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：語(yǔ)言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)A、要講究語(yǔ)言藝術(shù)。間接稱(chēng)謂語(yǔ)：一位男客人、一位上年紀(jì)的先生、您的先生、太太，忌：那個(gè)禿頭、一個(gè)瘸子等。第三節(jié)　　　酒店服務(wù)用語(yǔ)一、基本服務(wù)用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”、“歡迎入住我酒店”、等。表情：微笑是服務(wù)人員在工作中應(yīng)時(shí)常表現(xiàn)出的表情。B、注意手勢(shì)語(yǔ)言的風(fēng)俗習(xí)慣，以防止誤會(huì)。坐姿：走到座位前，轉(zhuǎn)身時(shí)右腳后撤半步，輕穩(wěn)坐下，雙腳要齊平，女士落座時(shí)要將裙子攏一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、雙肩放松、手放在雙膝上，雙腿并攏。男不扭腰、女不晃臀，雙腳落點(diǎn)女子成一直線，男子盡量靠近。雙腳 女員工要求成V字型、男員與肩同寬，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。D、女員工要化淡妝，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首飾。B、胡須：男員工一律不許留胡須。A、發(fā)型：男發(fā)側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)。B、著裝：工服長(zhǎng)度要合適、保持整潔，口袋中不要放與工　　　　　　　　　　　　　　作無(wú)關(guān)的物品，工號(hào)牌端正的左胸前，襯衣要穿酒店規(guī)定的式樣，領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短襪要求黑色或白色，女員工的長(zhǎng)筒襪一律要求肉色。第二節(jié)　酒店員工儀表、行為舉止的具體要求一、儀表、儀容方面的具體要求：儀表：指精神面貌、著裝方面。D、注意接待禮儀，要求彬彬有禮、為客服務(wù)要按一定的格禮貌處理，如金帆的美容室的服務(wù)人員的一次被投訴。B、態(tài)度好，要求誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。微笑是禮貌服務(wù)的前提，它可以產(chǎn)生效益，使客人的心情向著愉悅的方面轉(zhuǎn)化。二、如何做到禮貌服務(wù)： 樹(shù)立、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是做好禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)。一、 禮節(jié)禮貌的定義：禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校绕涫窃诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊敬、問(wèn)候、慰問(wèn)、致意、以及幫助、照料的具體規(guī)定。六、 習(xí)慣性的養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)?。悍?wù)的許多方面都通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，要求如下：　簡(jiǎn)練明確親切生動(dòng)謙虛謹(jǐn)慎委婉靈活吐字清晰　穩(wěn)重大方音調(diào)柔和七、具有健康的體魄：餐飲工作強(qiáng)度大接觸客人，所以要鍛煉身體，以應(yīng)付繁重的工作，增加對(duì)病毒的抵抗性。四、 熟練運(yùn)用專(zhuān)業(yè)操作技能：有六大操作技能、點(diǎn)菜技能、推銷(xiāo)技能及應(yīng)變能力。二、 樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念，因?yàn)椴惋嫿M織復(fù)雜，分工細(xì)致，工作強(qiáng)度大，不可自行其事，否則必然導(dǎo)致混亂，所以員工必須遵守規(guī)章制度。第二章 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、 要有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神、端正的工作態(tài)度。一切圍繞著菜品質(zhì)量這一至高無(wú)上的原則來(lái)進(jìn)行。二、 以菜單為綱領(lǐng)制定服務(wù)程序，以達(dá)到整個(gè)餐飲部的相互協(xié)調(diào)。四、酒吧：主要提供酒水、飲料的場(chǎng)所，環(huán)境優(yōu)雅、溫馨，可欣賞音樂(lè)，玩小型游戲。二、 咖啡廳：提供方便快捷的食品、飲料的餐飲場(chǎng)所。C、自助式餐廳：客人根據(jù)口味自行取用。第四節(jié) 　餐飲部主要服務(wù)場(chǎng)所一、餐廳：A、高級(jí)餐廳：提供名貴菜肴、復(fù)雜正規(guī)的服務(wù)、就餐環(huán)境典雅，收費(fèi)昂貴。四、 餐廳部：直接向客人銷(xiāo)售食品、提供服務(wù)。二、 房部：加工制作菜肴，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。差異性 人不是機(jī)器，不同的時(shí)間、地點(diǎn)、情緒等原因可導(dǎo)致服務(wù)的各個(gè)方面產(chǎn)生差異，要求有完善的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)規(guī)范、程序、制度等來(lái)控制實(shí)施。一次性 指客人當(dāng)場(chǎng)享用，不能過(guò)后重來(lái)。三、餐飲服務(wù)特點(diǎn)：與菜品是紅花、綠葉的關(guān)系。 毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快，一年十次以上。 銷(xiāo)量受時(shí)間限制。生產(chǎn)過(guò)程管理難度大，環(huán)節(jié)多。產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)，隨機(jī)性強(qiáng)，人數(shù)變化大。因此可通過(guò)精打細(xì)算、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等來(lái)提高座位周轉(zhuǎn)率，從而擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，增加經(jīng)濟(jì)效益。三、 餐飲收入是酒店收入的重要組成整個(gè)收入的30—40%，甚至50%，居整個(gè)酒店的第二位?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)這些來(lái)判斷酒店的整體水平。二、 餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù)，同時(shí)可以彌補(bǔ)其它方面服務(wù)的不足。餐飲服務(wù)培訓(xùn)教程第一章、 餐飲部概述第二章、 餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)第三章、 餐飲服務(wù)禮節(jié)、禮貌第四章、 菜肴酒水知識(shí)第五章、 菜單知識(shí)第六章、 餐飲服務(wù)六大技能第七章、 中餐各餐別服務(wù)程序第八章、 心理學(xué)在餐飲服務(wù)的應(yīng)用第九章、 特殊事件的處理第十章、 食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)第十一章、 飲食衛(wèi)生知識(shí)第十二章、 總結(jié)如何成為餐飲服務(wù)高手 　　李德勝第一章　　餐飲部概述它是酒店內(nèi)重要部門(mén)之一，是為了滿(mǎn)足住客食的需求，同時(shí)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的部門(mén)。第一節(jié)　　餐飲部在酒店中的地位＊恩格爾系數(shù)表明吃在人們生活中的重要性一、 餐飲在旅游中的重要作用是飯店生存發(fā)展的條件，也是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成，世界各地的飲食文化不同，能滿(mǎn)足人們生理精神上的需求。它分為有形的方面如：食品、酒水等，無(wú)形的方面，如：技藝、服務(wù)等。尤其是非住店客人。餐飲收入的伸縮性較大，有很強(qiáng)的技術(shù)性，藝術(shù)性，所以可較大地偏離市場(chǎng)價(jià)格。第二節(jié)　　餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷(xiāo)特點(diǎn)一、 生產(chǎn)上的特點(diǎn)：品規(guī)格多，批量小　產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，1—2小時(shí) 。原材料容易變質(zhì)。二、餐飲銷(xiāo)售特點(diǎn)： 銷(xiāo)量受活動(dòng)場(chǎng)所限制。應(yīng)開(kāi)發(fā)外賣(mài)，送餐等服務(wù)以延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，拓展?fàn)I業(yè)場(chǎng)所，提高座位周轉(zhuǎn)率。固定成本高，開(kāi)支比重較大。無(wú)形性 無(wú)止境，包含了無(wú)差別的人類(lèi)勞動(dòng)。同步性 指生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)幾乎同時(shí)進(jìn)行，時(shí)間緊迫，要求提前做好準(zhǔn)備。第三節(jié)　　餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及主要職責(zé)由于各酒店的規(guī)模、設(shè)備、設(shè)施的不同，所以它們餐飲部的組織結(jié)構(gòu)也不盡相同，其組織結(jié)構(gòu)及主要職責(zé)大致如下：一、采購(gòu)部：根據(jù)市場(chǎng)信息、行情，適量、適時(shí)、適價(jià)的組織貨源、進(jìn)行儲(chǔ)存。三、 宴會(huì)部：預(yù)訂、承辦各式酒會(huì)（園桌、自助、冷餐酒會(huì)等）為客人提供完整的宴會(huì)服務(wù)。五、 管事部：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生的打掃、餐用具的洗滌保管、布草類(lèi)的送洗及保管?！　　　　　　　　　　　　　　　　、服務(wù)式餐廳：菜式不固定，品種齊全，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。有成菜式、燒烤式、火鍋式等。三、宴會(huì)廳：為大型宴會(huì)提供一條龍服務(wù)的場(chǎng)所。第五節(jié)　　餐飲部的基本作業(yè)程序一、 制定菜單是飲食產(chǎn)品銷(xiāo)售一覽表，是整個(gè)餐飲服務(wù)的綱領(lǐng)，貫穿餐飲業(yè)務(wù)全過(guò)程，是廣告宣傳品，是餐廳與客人聯(lián)系的紐帶，是餐廳特色的標(biāo)志，所以一定要提供客人喜歡的菜單，要下大力氣、苦功夫。三、 組織廚房生產(chǎn)，實(shí)行業(yè)務(wù)管理。四、 銷(xiāo)售服務(wù)：因?yàn)榉?wù)具有即時(shí)性、一次性，所以要求不能有差錯(cuò)。不能認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等的，人人為我，我為人人。三、 具有良好的形象，飯店是一個(gè)小型的社會(huì)，是對(duì)外的窗口，幾乎所有的工作都是在與有打交道，良好　的外在形象也是對(duì)人最起碼的禮貌。五、 講究服務(wù)禮節(jié)，服務(wù)業(yè)又稱(chēng)好客工業(yè)，各民族的禮節(jié)很有講究。第三章 　餐飲服務(wù)禮節(jié)禮貌第一節(jié) 禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員素質(zhì)和職業(yè)道德方面的要求。禮貌：是文明有要求，指人們?cè)诮煌兴鶓?yīng)有的表示友好、尊重的行為，包括：儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作等。A、熱愛(ài)本職工作 B、有責(zé)任心、榮譽(yù)感 C、自覺(jué)養(yǎng)成禮貌修養(yǎng)。餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌要求：A、語(yǔ)言美，要求文雅、輕柔、甜美、適度、藝術(shù)。C、行動(dòng)敏捷、優(yōu)美，要求落落大方、訓(xùn)練有素。E、端莊的儀容儀表，要按規(guī)定著裝，大方美觀。A、精神面貌：表情要自然、微笑、親切、端莊、不卑不亢。儀容：指容貌方面的修飾。女發(fā)前不過(guò)眉、后不過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)可以扎起來(lái)。C、指甲：不許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。二、行為舉止方面的具體要求：站姿：要求挺胸、收腹、立頸，雙肩齊平、身體放松。走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立頸，上身正直、抬頭、平視、微笑、雙肩自然擺動(dòng)、肩部放松。＊注意事項(xiàng)：靠右行走、與客人相遇要致意、為客人開(kāi)門(mén)、與客人同行要讓客人在右、主動(dòng)為客人讓路。手勢(shì)：是一種體態(tài)語(yǔ)言，藝術(shù)、熱情度A、手勢(shì)要規(guī)范，具體要求是掌心朝上、以肘關(guān)節(jié)為軸、指向目標(biāo)。如：豎起大拇指在澳大利亞是一種污辱、圓圈在日本代表金錢(qián)而在地中海沿岸則是一種污辱。行為舉止方面的忌諱：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打飽咯、剪指甲等等。問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早安”、“您身體好嗎？”告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”、“祝您一路平安”直接稱(chēng)謂語(yǔ)：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官階等。征詢(xún)語(yǔ)：“我能為您做些什幺嗎？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊嗎？”“請(qǐng)您再講一遍，好嗎？”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“打擾了”、“失禮了”等。如：“您