【正文】 國(guó)家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教程客戶管理師 國(guó)家職業(yè)資格二級(jí) 廣東省職業(yè)技能鑒定中心 組織編寫葉衛(wèi)東 顏瑤章 張潤(rùn)琴等 編寫 編審：林啟德、張士澤等目 錄第一章 客戶服務(wù)策劃 1第一節(jié)　客戶服務(wù)環(huán)境分析 1一、宏觀環(huán)境分析 2二、微觀環(huán)境分析 3第二節(jié) 客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì) 6一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 6二、 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟 7三、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 9四、崗位設(shè)置的注意事項(xiàng) 12五、客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 14第三節(jié)　客戶服務(wù)程序設(shè)計(jì) 16一、客戶服務(wù)流程 16二、服務(wù)流程的最佳設(shè)計(jì)原則 21三、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法 21四、服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié) 22第二章 客戶服務(wù)提供 25第一節(jié) 客戶服務(wù)信息管理 25一、信息是構(gòu)筑企業(yè)發(fā)展的力量 25二、客戶服務(wù)信息管理的作用 25三、客戶信息收集的工作事項(xiàng) 25四、客戶信息收集的步驟與方法 27五、客戶信息調(diào)查的具體步驟及要點(diǎn) 28六、客戶信息調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求 29七、設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題的要點(diǎn) 31八、客戶信息庫(kù)的整理要點(diǎn) 31九、利用客戶信息庫(kù)的高效做法 32十、客戶信用管理的內(nèi)容 32十一、客戶信用分析的步驟 32第二節(jié) 客戶服務(wù)溝通管理 33一、客戶溝通的概念 33二、客戶服務(wù)溝通的主要步驟和方式 33三、客戶服務(wù)溝通中傾聽(tīng)的具體技巧 34四、客戶服務(wù)溝通中提問(wèn)的具體技巧 34五、處理客戶投訴的原則 35六、怎樣應(yīng)對(duì)面對(duì)面的投訴 36七、怎樣應(yīng)對(duì)信函投訴 36八、怎樣應(yīng)對(duì)電話投訴 37九、登門拜訪處理投訴的注意事項(xiàng) 38十、客戶服務(wù)溝通中傳達(dá)利益信息的四個(gè)要點(diǎn) 38十一、客戶投訴的心理狀態(tài)分析 39第三章 客戶服務(wù)控制 41第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 41一、了解服務(wù) 41二、服務(wù)的實(shí)體顯示 42三、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量 44四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施 45五、服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)劃 47六、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧 48七、全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則 49第二節(jié) 客戶服務(wù)成本控制 50一、服務(wù)成本的構(gòu)成 50二、服務(wù)定價(jià)的目標(biāo) 51三、制定服務(wù)價(jià)格策略 52四、低成本戰(zhàn)略的思路 53第四章 客戶服務(wù)改進(jìn) 55第一節(jié) 客戶滿意測(cè)量 55一、客戶滿意的內(nèi)涵 55二、影響客戶滿意的相關(guān)因素 55三、客戶滿意度的衡量指標(biāo) 57四、測(cè)評(píng)客戶滿意度的方法與流程 57五、把握客戶滿意度測(cè)試的關(guān)鍵 58六、建立客戶服務(wù)滿意體系主要內(nèi)容 59七、提高客戶滿意度的方法 59第二節(jié) 客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防 60一、標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 60二、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的三大要素 62三、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)避免的誤區(qū) 63四、建立投訴處理系統(tǒng)的主要內(nèi)容 64五、鼓勵(lì)顧客發(fā)泄 65六、處理客戶抱怨的一些方法 66七、統(tǒng)一制定投訴管理政策 67 八、預(yù)防投訴的主要手段 68九、溝通上存在的主要障礙 69十、有效溝通的幾個(gè)重要步驟 70第一章 客戶服務(wù)策劃隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到關(guān)系企業(yè)生存的高度，誰(shuí)能滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，從而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。企業(yè)要想擁有長(zhǎng)期的客戶，必須要做好客戶的服務(wù)與管理工作。以客戶為本，不但是同類產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也是市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。如果企業(yè)認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，那就無(wú)法長(zhǎng)期擁有客戶并最終贏得市場(chǎng)。因此，要想做好客戶服務(wù)工作，首先要對(duì)客戶服務(wù)的綜合環(huán)境進(jìn)行分析。這樣，客戶服務(wù)與管理才能做到有的放矢。 第一節(jié)　客戶服務(wù)環(huán)境分析 客戶服務(wù)環(huán)境是指與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，它是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素。而客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對(duì)企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動(dòng)也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對(duì)不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會(huì)大小不一。因此，我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)分析：一、宏觀環(huán)境分析客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化等方面的因素。 （一）市場(chǎng)人口人口是構(gòu)成市場(chǎng)的第一位因素。因?yàn)槭袌?chǎng)是由那些想購(gòu)買商品同時(shí)又具有購(gòu)買力的人構(gòu)成的。因此，人口的多少直接決定市場(chǎng)的潛在容量，人口越多，市場(chǎng)規(guī)模就越大。而人口的年齡結(jié)構(gòu)、地理分布、婚姻狀況、人口密度、人口流動(dòng)性及其文化教育等特性，它們會(huì)對(duì)市場(chǎng)格局產(chǎn)生深刻影響，并直接影響到企業(yè)對(duì)客戶提供的服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與管理工作，必須重視對(duì)市場(chǎng)人口環(huán)境的研究，密切注視客戶的人口特性及其發(fā)展動(dòng)向，不失時(shí)機(jī)抓住客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、果斷調(diào)整客戶營(yíng)銷策略以適應(yīng)市場(chǎng)人口環(huán)境的變化。市場(chǎng)人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)以及民族結(jié)構(gòu)等。 例如，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)商品的需求不一樣，企業(yè)在進(jìn)行具體的客戶服務(wù)工作時(shí)，要注意根據(jù)年齡的結(jié)構(gòu)提供不同的服務(wù)； 對(duì)男性用品市場(chǎng)和女性用品市場(chǎng)的客戶服務(wù)也要有所區(qū)別 。（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境指企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)所面臨的外部社會(huì)條件，其運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)直接或間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響。 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要受到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約。經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段不同，居民的收入不同，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求也不一樣，從而會(huì)在一定程度上影響企業(yè)的客戶服務(wù)策略。例如，以消費(fèi)者市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品款式、性能及特色，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)多于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。而在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的地區(qū)，則較側(cè)重于產(chǎn)品的功能及實(shí)用性，價(jià)格因素比產(chǎn)品品質(zhì)更為重要。因此，對(duì)于不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的地區(qū)，企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地采取不同的客戶服務(wù)策略及服務(wù)流程。（三）技術(shù)環(huán)境 科學(xué)技術(shù)是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素，作為客戶服務(wù)環(huán)境的一部分，科技環(huán)境不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時(shí)與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用，特別與經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境的關(guān)系更緊密，尤其是新技術(shù)革命，不但給企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷既造就了機(jī)會(huì)，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。企業(yè)的機(jī)會(huì)在于尋找或利用新的技術(shù)，滿足客戶的需求。新技術(shù)的出現(xiàn)，必須改革企業(yè)人員原有的服務(wù)觀。針對(duì)技術(shù)環(huán)境的變革，滿足新技術(shù)對(duì)客戶的需求，爭(zhēng)取為客戶提供與新技術(shù)相關(guān)的服務(wù)與培訓(xùn)等。（四）社會(huì)文化環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境，一般指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗