一汽馬自達汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓教程(已修改)
2025-06-10 12:49 本頁面
【正文】 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 超 越 期 望 優(yōu)質(zhì)的客戶服務 現(xiàn)場管理室 20xx年 5月 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 學 習 方 法 ? 我聽過，我忘了 ? 我做過，我會了 ? 我記過，有印象 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 我們現(xiàn)在正處在一個服務經(jīng)濟時代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，就決定著您在激烈的商場中的成敗。因為，當今的市場上賣家多于買家，任何一個服務單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務比以往任何時候都難，因為，今天的顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就不再準備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您服務，今天是一個服務不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當今的社會企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務無論簡單或復雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務已經(jīng)成為參與競爭的有效法寶。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 課程目的 影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題 ——員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、對同事不合作、對工作不負責，對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助學員真正理解客戶服務的意義和重要性，掌握客戶服務技能，指導學員運用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務品牌！ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務態(tài)度 第二講 認識和應對客戶流失 課程目錄 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務？ 年節(jié)期間全家在西堤（ Tasty）餐廳用餐，家人們點的是牛排， 而我點的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時， 他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的 牛排都吃了大半了，一位服務員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏 忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時看這位服務員 還挺誠懇的道歉態(tài)度，也就不以為然。 可是等了一會，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上 來，心中著實不是滋味，因此對另一位來倒水的服務員問情況，他 直說抱歉，會盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說：「你們只是一 直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時享用主菜，那種感覺 是很不舒服的，你們在此時這樣”制式化”的處理應該是不夠的，因為 你們標榜的服務精神讓我對你們的期望很高，才會說這些話，希望你 們能重視這樣的問題?！谷缓笪矣粥恼f：「你們店長不在，看來 你們也不好處理，倒也不為難你們?！惯@位服務員聽完后，再次道歉 后離開。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 沒兩分鐘的時間，餐廳送來了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時我的 主菜也上來了。緊接著一位先生帶著四個他們餐廳的禮品（挺實用的保溫 杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說他是值班組長，剛才知道這事后， 立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐 廳的誠意，自然也不會再說些什么。原以為到此這事就算一個段落了，沒想 到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。 在我用完豬腳后，這位值班組長又過來，還是很誠懇的說明這次作業(yè)的 疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時會把這件事情記錄下來，在下班后還 會把大家留下來開會檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說 到，這事情已經(jīng)電話告知店長，但他因為在外面開會，所以沒能實時親自處 理，希望我留下電話，店長開完會后會親自打電話給我。 約過了半個小時，果真接到店長的電話，他除了道歉之外，還說以后一 定會要求改善，同時向我對他們店里提出的意見表示感謝。 經(jīng)歷這事后，我們做出一個結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務」。
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