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一汽馬自達汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓教程(已修改)

2025-06-10 12:49 本頁面
 

【正文】 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 超 越 期 望 優(yōu)質(zhì)的客戶服務 現(xiàn)場管理室 20xx年 5月 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 學 習 方 法 ? 我聽過,我忘了 ? 我做過,我會了 ? 我記過,有印象 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 我們現(xiàn)在正處在一個服務經(jīng)濟時代,對于任何一家企業(yè)來說,能否贏得更多的客戶,能否使客戶滿意,而成為您忠誠的客戶,就決定著您在激烈的商場中的成敗。因為,當今的市場上賣家多于買家,任何一個服務單位都不是唯一的賣主,而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務比以往任何時候都難,因為,今天的顧客要求的更多,對您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務沒有滿足他們的要求和期望,他們就不再準備跟您做生意,不再買您的產(chǎn)品,不再接受您服務,今天是一個服務不能錯,錯一次就換人的時代。所以,當今的社會企業(yè)無論大小,產(chǎn)品服務無論簡單或復雜,優(yōu)質(zhì)的客戶服務已經(jīng)成為參與競爭的有效法寶。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 課程目的 影響公司發(fā)展的最大因素,不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低,而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題 ——員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、對同事不合作、對工作不負責,對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助學員真正理解客戶服務的意義和重要性,掌握客戶服務技能,指導學員運用有效的溝通技巧,創(chuàng)造企業(yè)服務品牌! 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務態(tài)度 第二講 認識和應對客戶流失 課程目錄 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務? 年節(jié)期間全家在西堤( Tasty)餐廳用餐,家人們點的是牛排, 而我點的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來,到主餐時, 他們的牛排都上菜了,但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的 牛排都吃了大半了,一位服務員過來告知,由于他們作業(yè)上的疏 忽,所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時看這位服務員 還挺誠懇的道歉態(tài)度,也就不以為然。 可是等了一會,看到其它人牛排都要吃完了,我的豬腳還沒上 來,心中著實不是滋味,因此對另一位來倒水的服務員問情況,他 直說抱歉,會盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說:「你們只是一 直抱歉,但我們家人難得聚餐卻不能一起同時享用主菜,那種感覺 是很不舒服的,你們在此時這樣”制式化”的處理應該是不夠的,因為 你們標榜的服務精神讓我對你們的期望很高,才會說這些話,希望你 們能重視這樣的問題?!谷缓笪矣粥恼f:「你們店長不在,看來 你們也不好處理,倒也不為難你們?!惯@位服務員聽完后,再次道歉 后離開。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 沒兩分鐘的時間,餐廳送來了四杯雞尾酒飲料(這是額外的),此時我的 主菜也上來了。緊接著一位先生帶著四個他們餐廳的禮品(挺實用的保溫 杯)送給我們,然后拿出名片自我介紹說他是值班組長,剛才知道這事后, 立刻過來再次表示歉意,并送上禮品聊表心意。這樣的處理,讓我們感受餐 廳的誠意,自然也不會再說些什么。原以為到此這事就算一個段落了,沒想 到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。 在我用完豬腳后,這位值班組長又過來,還是很誠懇的說明這次作業(yè)的 疏乎造成我的不便他們非常抱歉,同時會把這件事情記錄下來,在下班后還 會把大家留下來開會檢討這次的疏失,避免以后再有此情況。另外他還說 到,這事情已經(jīng)電話告知店長,但他因為在外面開會,所以沒能實時親自處 理,希望我留下電話,店長開完會后會親自打電話給我。 約過了半個小時,果真接到店長的電話,他除了道歉之外,還說以后一 定會要求改善,同時向我對他們店里提出的意見表示感謝。 經(jīng)歷這事后,我們做出一個結(jié)論:這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務」。
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