《一汽馬自達汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一批戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭； 輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。 3. 評估、回顧和展示每月的“忠誠”變數(shù)。 7. 不斷隨時改善，修正“忠誠”體制。 5. 在每一個客戶發(fā)展步驟中制定至少一個決定性的忠誠計劃。 來自 AC尼爾森 20xx年報告 職員的冷漠, 6 8 %服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量,14%價格競爭, 9 %競爭者影響, 5 %搬家或死亡, 4 % 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 根據(jù)忠誠度劃分客戶 忠誠度 高 低 客戶分類 流失客戶 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍客戶 活躍客戶 核心客戶 擁護者 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略 針對“核心客戶” ?繪制金字塔，鎖定頂級客戶 ?定制個性化服務(wù)，成為客戶的一個部門 ?不斷收集客戶反饋，變得更加貼心 ?積極的交叉銷售 針對“擁護者” ?利用客戶口碑，積極推廣 ?請客戶介紹客戶 ?請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計和新員工招聘 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 全球通 VIP高爾夫俱樂部 ? 全球通機場貴賓服務(wù) ? 全球通車主服務(wù) ? 10086直接人工服務(wù) ? 全球通貴賓診室服務(wù) ? 全球通 VIP健康加油站 ? 全球通 VIP預(yù)約服務(wù) ? 全球通 VIP俱樂部聯(lián)誼活動 …… 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍常客 核心客戶 擁護者 …… A類服務(wù) 行動 … … 行動 … … 行動 … … … … … … … B類服務(wù) …… …… …… …… …… …… … … … … … 擬定企業(yè)的忠誠計劃 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 做好構(gòu)建客戶忠誠體制的準(zhǔn)備 衡量忠誠度的 10個 KPI ? 客戶基礎(chǔ) ? 新客戶留存率 ? 客戶留存率（一定期間內(nèi)） ? 客戶份額 ? 投訴客戶滿意度 ? 平均每月吸引新客戶的數(shù)目 ? 消費頻率 ? 平均消費金額 ? 流失率（不積極客戶） ? 挽留客戶成功率 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 忠誠計劃的基礎(chǔ) 1. 在公司內(nèi)形成創(chuàng)造忠誠客戶的共識。我 找不到人投訴， 最后才找到你們廠家，哪怕他們給我道個歉，說幾句安慰的話也行。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶投訴案例 新購買車輛不久發(fā)現(xiàn)車輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象，上午到服務(wù)店反映此問題并要求他們做平衡，他們說新車出廠都做過了， 不用做，說這車都有一點偏，有問題就找廠家去。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛才有個傻子買走了半個萵筍，正好把這半個萵筍賣給您！” 在離開超市的時候，威廉姆斯太太向服務(wù)員反應(yīng)說：“為什么每次我來的時候你都沒有說”歡迎光臨“，而我走的時候你也沒說”歡迎下次再來“呢？”服務(wù)員指著小票說：“不是寫在小票上了嗎？”威廉姆斯太太對該超市進行了投訴。 超市在初期規(guī)模小的時候，經(jīng)常賣一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴大，商品的份量也逐漸擴大。 我沒有辦法只能開車到外面去做。明天晚上五六點鐘取車都可以。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向
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