一汽豐田戰(zhàn)略(文件)
【正文】 人員，打造優(yōu)秀的 CS團(tuán)隊(duì)。 FTMS各部門人員的 CS協(xié)調(diào)工作也在有序展開。 ES是 CS的基礎(chǔ) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的 硬件設(shè)施改善：客戶休息室 …… 客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入 ……… 改裝前 改裝后 （上海和裕豐田） 硬件與 IT要支撐 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶滿意上升 來電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 amp。 Action Plan Do Check 50%增長 ….. 01000020220300004000050000600007000080000900001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12產(chǎn)量 銷量重點(diǎn)在持續(xù)提高： CS改善提高要堅(jiān)持 PDCA循環(huán) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS、 各經(jīng)銷店的 CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)要推廣，要把各經(jīng)銷店CS經(jīng)驗(yàn)收集歸納，整理成為“ CS好事例集”下發(fā)給各經(jīng)銷店，讓大家不斷在總結(jié)中進(jìn)步，學(xué)習(xí)中推廣，參照中改進(jìn)，借鑒中提高。 CS是一種態(tài)度，它需要真誠； CS是一種感覺，它需要驚喜； CS是一種過程，它需要?jiǎng)?chuàng)新； CS是一種文化，它需要時(shí)間。 ,全過程工作 ,不只是一線人員的責(zé)任 ,也不單純是銷售或服務(wù)過程 ,它要求我們必須形成 以 CS為導(dǎo)向 的企業(yè)文化 ,感動(dòng)客戶每一天 . CS,必須先實(shí)現(xiàn) ES。 ” —— IBM前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實(shí)處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來， 進(jìn)行嚴(yán)格的 CS考評(píng)與獎(jiǎng)罰。 ? 經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對(duì)于 CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。我們必須把 CS團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)作戰(zhàn)略重點(diǎn)來抓，形成 FTMS及各 經(jīng)銷店的 CS梯級(jí)團(tuán)隊(duì)，把我們的 CS理念與行動(dòng)貫徹到每一個(gè)員工的工作細(xì)節(jié)中， 提高各級(jí)員工的 CS執(zhí)行力。 流程改善抓住重點(diǎn) 補(bǔ)齊短板 木桶理論 水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！ 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 流程改善要貴在堅(jiān)持 把簡(jiǎn)單的事情做好就叫不簡(jiǎn)單， 把平凡的事情做好就是不平凡 …… —海爾 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS CS推進(jìn)委員會(huì) CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系部 CS推進(jìn)室 各 DLR CS推進(jìn)委員會(huì) 銷售 服務(wù) SSI CSI 全員全過程 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶關(guān)系部 ?客戶檔案管理 ?客戶來電處理 ?新車回訪 ?服務(wù)回訪 ?投訴客戶應(yīng)對(duì) ?客戶活動(dòng)企劃 ?客戶滿意度調(diào)查： ?FTMS銷售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行情況調(diào)查 ?客戶俱樂部 CS培訓(xùn) FTMS 的 CS 業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)窗口 通報(bào)各部門CS成績(jī) ,明確下一步經(jīng)銷店問題點(diǎn) 客戶信息管理 客戶維護(hù)活動(dòng) CS會(huì)議 CS培訓(xùn) 對(duì)應(yīng)窗口 客戶關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一級(jí)擔(dān)任 CS考評(píng) 對(duì)相關(guān)部門和人員進(jìn)行 CS考評(píng) 各 DLR CS推進(jìn)委員會(huì) DLR CS推進(jìn)組織主要職能和職責(zé) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 時(shí)刻傾聽客戶的聲音 … Customer Satisfaction Index（ CSI） 顧客滿意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（ CSS） 顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（ CSM） 顧客滿意 管理 調(diào)查機(jī)構(gòu)第三方調(diào)查： 通過完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的 分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此 顧客滿意度指標(biāo)（ Customer Satisfaction Index）－ CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范體系 。 ?成為 FTMS在經(jīng)銷店層面的 CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要 把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！ ?領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠、企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。 CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系 （數(shù)據(jù)來源： J
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1