一汽豐田戰(zhàn)略-資料下載頁(yè)
2025-08-04 22:44本頁(yè)面
【正文】 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶關(guān)系部經(jīng)理 ?對(duì)于 04年以前（含 04年）開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商，建議客戶關(guān)系中心至少配置 3人， 分別為客戶信息管理員（ 2人）和企畫(huà)員（ 1人）對(duì)應(yīng)； ?對(duì)于 05年及以后開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商，未滿一年（從開(kāi)業(yè)之日計(jì)算）的該中心 至少配置 2人，開(kāi)業(yè)滿一年后調(diào)整為 3人 客戶信息管理員 客戶信息管理員 企畫(huà)員 全員的事，全程推進(jìn)的事 CS推進(jìn)組織的人員配備 經(jīng)銷(xiāo)商 CS人員配備 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ? 一類(lèi)企業(yè)重文化；二類(lèi)企業(yè)重管理；三類(lèi)企業(yè)重業(yè)務(wù)。 ? 經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對(duì)于 CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。 ? 公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷(xiāo)售、 服務(wù)經(jīng)理形成錯(cuò)位。 ES是 CS的基礎(chǔ) 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的 硬件設(shè)施改善：客戶休息室 …… 客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入 ……… 改裝前 改裝后 （上海和裕豐田） 硬件與 IT要支撐 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶滿意上升 來(lái)電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 amp。電子回訪 電子看板 客戶知情權(quán) 客戶電話控制 系統(tǒng)來(lái)電彈出 短信 語(yǔ)音 通知 客服質(zhì)量保證 直接稱呼客戶 CS 提升 客戶溝通系統(tǒng) 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD CS考評(píng)與 PDCA “ 人們不會(huì)做你希望的 ， 只會(huì)做你檢查的 —— 如果你強(qiáng)調(diào)什么 ， 你就檢查什么 ， 你不檢查就等于不重視 。 ” —— IBM前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實(shí)處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來(lái)， 進(jìn)行嚴(yán)格的 CS考評(píng)與獎(jiǎng)罰。 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 二 一 部門(mén)一 部門(mén)二 部門(mén)三 流程 組織的 CS績(jī)效考核 產(chǎn)品 服務(wù) CS戰(zhàn)略目標(biāo) 部門(mén) CS績(jī)效考核 CS流程績(jī)效考核 個(gè)人 CS績(jī)效評(píng)估 客戶 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 能及時(shí)根據(jù)顧客的聲音和標(biāo)桿企業(yè)的做法，自主改善。 Action Plan Do Check 50%增長(zhǎng) ….. 01000020220300004000050000600007000080000900001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12產(chǎn)量 銷(xiāo)量重點(diǎn)在持續(xù)提高： CS改善提高要堅(jiān)持 PDCA循環(huán) 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS、 各經(jīng)銷(xiāo)店的 CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)要推廣，要把各經(jīng)銷(xiāo)店CS經(jīng)驗(yàn)收集歸納，整理成為“ CS好事例集”下發(fā)給各經(jīng)銷(xiāo)店，讓大家不斷在總結(jié)中進(jìn)步，學(xué)習(xí)中推廣，參照中改進(jìn)，借鑒中提高。 總結(jié)推廣，持續(xù)提高 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ，對(duì)于 DLR而言，就是董事長(zhǎng)或總經(jīng)理工程。 ,全過(guò)程工作 ,不只是一線人員的責(zé)任 ,也不單純是銷(xiāo)售或服務(wù)過(guò)程 ,它要求我們必須形成 以 CS為導(dǎo)向 的企業(yè)文化 ,感動(dòng)客戶每一天 . CS,必須先實(shí)現(xiàn) ES。 06年 FTMS將會(huì)加大對(duì) CS部分的返利 ,但希望 DLR能將其中的大部分用于獎(jiǎng)勵(lì)你的員工 . 四、 CS工作的幾點(diǎn)要求 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 大家加油 ! CS是一種理念，它需要自上而下的推動(dòng)； CS是一種體系能力 ,它需要全員參與 。 CS是一種態(tài)度，它需要真誠(chéng)； CS是一種感覺(jué)，它需要驚喜； CS是一種過(guò)程，它需要?jiǎng)?chuàng)新； CS是一種文化，它需要時(shí)間。
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