【正文】 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶關系部經理 ?對于 04年以前（含 04年）開業(yè)的經銷商，建議客戶關系中心至少配置 3人， 分別為客戶信息管理員（ 2人）和企畫員（ 1人）對應； ?對于 05年及以后開業(yè)的經銷商，未滿一年（從開業(yè)之日計算）的該中心 至少配置 2人，開業(yè)滿一年后調整為 3人 客戶信息管理員 客戶信息管理員 企畫員 全員的事，全程推進的事 CS推進組織的人員配備 經銷商 CS人員配備 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ? 一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務。 ? 經銷店總經理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于 CS工作公司高層領導要親自抓。 ? 公司總經理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、 服務經理形成錯位。 ES是 CS的基礎 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的 硬件設施改善：客戶休息室 …… 客戶溝通信息系統(tǒng)導入 ……… 改裝前 改裝后 （上海和裕豐田） 硬件與 IT要支撐 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶滿意上升 來電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 amp。電子回訪 電子看板 客戶知情權 客戶電話控制 系統(tǒng)來電彈出 短信 語音 通知 客服質量保證 直接稱呼客戶 CS 提升 客戶溝通系統(tǒng) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD CS考評與 PDCA “ 人們不會做你希望的 ， 只會做你檢查的 —— 如果你強調什么 ， 你就檢查什么 ， 你不檢查就等于不重視 。 ” —— IBM前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來， 進行嚴格的 CS考評與獎罰。 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 二 一 部門一 部門二 部門三 流程 組織的 CS績效考核 產品 服務 CS戰(zhàn)略目標 部門 CS績效考核 CS流程績效考核 個人 CS績效評估 客戶 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 能及時根據顧客的聲音和標桿企業(yè)的做法，自主改善。 Action Plan Do Check 50%增長 ….. 01000020220300004000050000600007000080000900001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12產量 銷量重點在持續(xù)提高： CS改善提高要堅持 PDCA循環(huán) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS、 各經銷店的 CS做法要總結，經驗要推廣，要把各經銷店CS經驗收集歸納，整理成為“ CS好事例集”下發(fā)給各經銷店，讓大家不斷在總結中進步，學習中推廣，參照中改進，借鑒中提高。 總結推廣，持續(xù)提高 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ，對于 DLR而言，就是董事長或總經理工程。 ,全過程工作 ,不只是一線人員的責任 ,也不單純是銷售或服務過程 ,它要求我們必須形成 以 CS為導向 的企業(yè)文化 ,感動客戶每一天 . CS,必須先實現 ES。 06年 FTMS將會加大對 CS部分的返利 ,但希望 DLR能將其中的大部分用于獎勵你的員工 . 四、 CS工作的幾點要求 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 大家加油 ! CS是一種理念，它需要自上而下的推動； CS是一種體系能力 ,它需要全員參與 。 CS是一種態(tài)度，它需要真誠； CS是一種感覺，它需要驚喜； CS是一種過程，它需要創(chuàng)新； CS是一種文化，它需要時間。