一汽豐田d級(jí)車展執(zhí)行手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-05 21:59本頁(yè)面
【正文】 擁擠踩踏人員傷亡事件上報(bào)電通/電聲總部負(fù)責(zé)人、由電通與經(jīng)銷店溝通解決方案高級(jí)電通/電聲總部負(fù)責(zé)人所有禮品上午已經(jīng)發(fā)完提前制定完善的發(fā)放計(jì)劃、并嚴(yán)格執(zhí)行低級(jí)電聲線路經(jīng)理手機(jī)信號(hào)受干擾、或沒電不能正常通話手機(jī)電池及時(shí)充電、備有多塊電池低級(jí)電聲線路經(jīng)理工作人員與現(xiàn)場(chǎng)觀眾發(fā)生矛盾前期做好培訓(xùn)工作、嚴(yán)格禁止此類現(xiàn)象發(fā)生低級(jí)電聲線路經(jīng)理經(jīng)銷店配合度低、工作人員態(tài)度不積極、影響現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)效果通知電通線路經(jīng)理、由他和經(jīng)銷店協(xié)調(diào)中級(jí)電通線路經(jīng)理游戲環(huán)節(jié)參觀者參與度差通知電通線路經(jīng)理、由他和經(jīng)銷店協(xié)調(diào)、安排托參與游戲低級(jí)電通線路經(jīng)理展區(qū)人流不夠讓主持人發(fā)揮作用、招攬人群、加派禮品、安排工作人員參觀展區(qū)低級(jí)電聲線路經(jīng)理觀眾擠壞展臺(tái)等制作物現(xiàn)場(chǎng)工作人員注意控制、提前防范低級(jí)電聲線路經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)和其他品牌車有利益沖突 （如制作物被挪動(dòng)）提前和其它品牌車協(xié)商、未果、上報(bào)給電通線路經(jīng)理、由經(jīng)銷店和場(chǎng)地方出面協(xié)調(diào)中級(jí)電通線路經(jīng)理其它應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備每條線路配備藥箱低級(jí)電通線路經(jīng)理滅火設(shè)備采購(gòu)小型滅火器低級(jí)電通線路經(jīng)理十三、客戶投訴1) 客戶投訴應(yīng)對(duì)原則：1 先處理感情、后處理事件2 耐心地傾聽客戶的抱怨、避免與其爭(zhēng)辯3 想方設(shè)法的平息抱怨、消除怨氣4 要站在客戶立場(chǎng)、將心比心5 迅速采取行動(dòng)、解決投訴2) 投訴事件處置流程電聲受理者快速作出處置決定處理結(jié)束匯報(bào)結(jié)果電聲客戶總監(jiān)電聲項(xiàng)目總控安撫及協(xié)調(diào)匯報(bào)情況告知情況安撫及協(xié)調(diào)電通/經(jīng)銷店投訴人安撫及協(xié)調(diào)3) 可能發(fā)生投訴列表及應(yīng)對(duì)措施：分類可能出現(xiàn)問題應(yīng)對(duì)措施物料方面首站搭建沒有按規(guī)定時(shí)間完成嚴(yán)格管控搭建進(jìn)度、如果可能拖延、進(jìn)行預(yù)判后、提前通知電通線路經(jīng)理、并告知原因和解決方案、并在多少時(shí)間內(nèi)能完成物料耗損超出電通預(yù)計(jì)數(shù)量嚴(yán)格管控物料維護(hù)守則、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、總匯、上報(bào)物料耗損的原因、分清人為、天氣、材質(zhì)、工藝、運(yùn)輸?shù)纫蛩氐脑斐傻母髯员壤?。根?jù)不同原因、給客戶不同的解決措施。人為原因加強(qiáng)裝箱、卸貨的管理、加強(qiáng)搭建施工的管理、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的力度、并保證在下一站點(diǎn)有明顯改善天氣原因因大風(fēng)大雨高溫等惡劣天氣造成耗損、在第一時(shí)間拍照取證、并和電通線路經(jīng)理、和經(jīng)銷店達(dá)成認(rèn)知共識(shí)、告知客戶這屬于不可抗外力、是正常耗損。材質(zhì)原因嚴(yán)格執(zhí)行電通指定的材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、事先準(zhǔn)備相關(guān)的材質(zhì)質(zhì)量證明、如果客戶投訴、首先向客戶表明電聲以誠(chéng)信為本的合作態(tài)度、并拿出相關(guān)證明文件、然后向客戶建議更優(yōu)良的材質(zhì)物料、作為替換物料在一下站點(diǎn)使用、客戶可以給兩者做比較。工藝原因嚴(yán)格執(zhí)行電通指定的工藝標(biāo)準(zhǔn)、如客戶投訴、事先調(diào)查是何原因造成工藝不符合要求。如果是自身原因、誠(chéng)懇的向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤、并及時(shí)作出補(bǔ)救和改善。如是其它原因、向客戶做合理解釋、并保證及時(shí)規(guī)避其它原因、避免在下一站出現(xiàn)。運(yùn)輸原因嚴(yán)格管理車輛運(yùn)輸、事先對(duì)行車路線進(jìn)行規(guī)劃、并做好防風(fēng)防雨防震的預(yù)防工作、如因運(yùn)輸原因造成物料損耗、都屬于不能接受的原因。如果客戶投訴、盡量安撫客戶、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、與客戶協(xié)商解決辦法、盡量將損失減少到最低。人員溝通經(jīng)銷店溝通與經(jīng)銷店的溝通、盡量通過(guò)電通線路經(jīng)理傳達(dá)、避免直接聯(lián)系。如果必須聯(lián)系、事先和電通打招呼、同時(shí)注意溝通的方式方法、不要承諾任何事情、事后及時(shí)向電通匯報(bào)溝通內(nèi)容、由電通告知答復(fù)內(nèi)容。如因誤會(huì)引起客戶投訴、要及時(shí)并態(tài)度誠(chéng)懇的向客戶解釋原因、并表明一直很注意電通執(zhí)行公司的身份、凡事都早請(qǐng)示晚匯報(bào)、期間是有誤會(huì)了。電通溝通及時(shí)通報(bào)溝通內(nèi)容、做到信息共享、統(tǒng)一溝通出口、保證溝通機(jī)制通暢、要表現(xiàn)出電聲人員的專業(yè)素養(yǎng)和認(rèn)真做事的態(tài)度、不卑不亢。和電通人員培養(yǎng)良好的合作關(guān)系、注意溝通方式、掌握溝通好公與私的分寸。主持人主持人投訴事先準(zhǔn)備后備主持人、如客戶因主持人個(gè)人原因提出投訴要求撤換主持人、及時(shí)滿足客戶要求。主持人能力嚴(yán)格按要求招聘主持人、彩排前必須熟背臺(tái)本、脫稿彩排。首站尤其關(guān)鍵、在彩排前一定要對(duì)主持人進(jìn)行臺(tái)本考核、事先進(jìn)行流程培訓(xùn)。在彩排前、要事先做AV的技術(shù)測(cè)試、事先選定好上臺(tái)、游戲互動(dòng)等背景音樂、做到一次OK、給客戶留下好印象。主持人工作態(tài)度嚴(yán)格管理主持人、必須按時(shí)彩排按時(shí)演出、不得遲到早退、工作沒有激情、現(xiàn)場(chǎng)配合度差。如客戶提出投訴、啟用后備主持人、及時(shí)撤換主持人。突發(fā)和運(yùn)營(yíng)請(qǐng)參考執(zhí)行手冊(cè)的突發(fā)情況應(yīng)對(duì)措施?？蛻繇?xiàng)目評(píng)估 客戶負(fù)責(zé)人： 實(shí)施日期: 1 (非常不符) 5 (非常符合)前期準(zhǔn)備 總體策劃方案符合要求12345有效溝通12345項(xiàng)目進(jìn)程及人員規(guī)劃合理有效12345設(shè)計(jì)制作物滿足需求并符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)整體實(shí)施效果符合預(yù)期12345整個(gè)活動(dòng)流程清晰、細(xì)節(jié)安排合理、執(zhí)行無(wú)誤12345第三方提供的設(shè)備及服務(wù)達(dá)到預(yù)期效果12345應(yīng)急反應(yīng)及實(shí)施能力12345 后期收尾 按要求及時(shí)提供會(huì)議報(bào)告及詳盡文件匯總12345 客戶代表及項(xiàng)目執(zhí)行人員 專業(yè)知識(shí)及人員管理能力符合項(xiàng)目需求12345現(xiàn)場(chǎng)把控能力及客戶溝通效果符合項(xiàng)目需求12345服務(wù)態(tài)度熱情、響應(yīng)及時(shí)、溝通準(zhǔn)確12345 總體評(píng)估 12345 客戶其它意見與建議 電聲處理方案 太 原
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