一汽豐田d級車展執(zhí)行手冊-資料下載頁
2025-06-05 21:59本頁面
【正文】 擁擠踩踏人員傷亡事件上報電通/電聲總部負責人、由電通與經(jīng)銷店溝通解決方案高級電通/電聲總部負責人所有禮品上午已經(jīng)發(fā)完提前制定完善的發(fā)放計劃、并嚴格執(zhí)行低級電聲線路經(jīng)理手機信號受干擾、或沒電不能正常通話手機電池及時充電、備有多塊電池低級電聲線路經(jīng)理工作人員與現(xiàn)場觀眾發(fā)生矛盾前期做好培訓(xùn)工作、嚴格禁止此類現(xiàn)象發(fā)生低級電聲線路經(jīng)理經(jīng)銷店配合度低、工作人員態(tài)度不積極、影響現(xiàn)場活動效果通知電通線路經(jīng)理、由他和經(jīng)銷店協(xié)調(diào)中級電通線路經(jīng)理游戲環(huán)節(jié)參觀者參與度差通知電通線路經(jīng)理、由他和經(jīng)銷店協(xié)調(diào)、安排托參與游戲低級電通線路經(jīng)理展區(qū)人流不夠讓主持人發(fā)揮作用、招攬人群、加派禮品、安排工作人員參觀展區(qū)低級電聲線路經(jīng)理觀眾擠壞展臺等制作物現(xiàn)場工作人員注意控制、提前防范低級電聲線路經(jīng)理現(xiàn)場和其他品牌車有利益沖突?。ㄈ缰谱魑锉慌矂樱┨崆昂推渌放栖噮f(xié)商、未果、上報給電通線路經(jīng)理、由經(jīng)銷店和場地方出面協(xié)調(diào)中級電通線路經(jīng)理其它應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備每條線路配備藥箱低級電通線路經(jīng)理滅火設(shè)備采購小型滅火器低級電通線路經(jīng)理十三、客戶投訴1) 客戶投訴應(yīng)對原則：1 先處理感情、后處理事件2 耐心地傾聽客戶的抱怨、避免與其爭辯3 想方設(shè)法的平息抱怨、消除怨氣4 要站在客戶立場、將心比心5 迅速采取行動、解決投訴2) 投訴事件處置流程電聲受理者快速作出處置決定處理結(jié)束匯報結(jié)果電聲客戶總監(jiān)電聲項目總控安撫及協(xié)調(diào)匯報情況告知情況安撫及協(xié)調(diào)電通/經(jīng)銷店投訴人安撫及協(xié)調(diào)3) 可能發(fā)生投訴列表及應(yīng)對措施：分類可能出現(xiàn)問題應(yīng)對措施物料方面首站搭建沒有按規(guī)定時間完成嚴格管控搭建進度、如果可能拖延、進行預(yù)判后、提前通知電通線路經(jīng)理、并告知原因和解決方案、并在多少時間內(nèi)能完成物料耗損超出電通預(yù)計數(shù)量嚴格管控物料維護守則、及時發(fā)現(xiàn)、總匯、上報物料耗損的原因、分清人為、天氣、材質(zhì)、工藝、運輸?shù)纫蛩氐脑斐傻母髯员壤８鶕?jù)不同原因、給客戶不同的解決措施。人為原因加強裝箱、卸貨的管理、加強搭建施工的管理、加強現(xiàn)場維護的力度、并保證在下一站點有明顯改善天氣原因因大風大雨高溫等惡劣天氣造成耗損、在第一時間拍照取證、并和電通線路經(jīng)理、和經(jīng)銷店達成認知共識、告知客戶這屬于不可抗外力、是正常耗損。材質(zhì)原因嚴格執(zhí)行電通指定的材質(zhì)標準、事先準備相關(guān)的材質(zhì)質(zhì)量證明、如果客戶投訴、首先向客戶表明電聲以誠信為本的合作態(tài)度、并拿出相關(guān)證明文件、然后向客戶建議更優(yōu)良的材質(zhì)物料、作為替換物料在一下站點使用、客戶可以給兩者做比較。工藝原因嚴格執(zhí)行電通指定的工藝標準、如客戶投訴、事先調(diào)查是何原因造成工藝不符合要求。如果是自身原因、誠懇的向客戶承認錯誤、并及時作出補救和改善。如是其它原因、向客戶做合理解釋、并保證及時規(guī)避其它原因、避免在下一站出現(xiàn)。運輸原因嚴格管理車輛運輸、事先對行車路線進行規(guī)劃、并做好防風防雨防震的預(yù)防工作、如因運輸原因造成物料損耗、都屬于不能接受的原因。如果客戶投訴、盡量安撫客戶、主動承擔責任、與客戶協(xié)商解決辦法、盡量將損失減少到最低。人員溝通經(jīng)銷店溝通與經(jīng)銷店的溝通、盡量通過電通線路經(jīng)理傳達、避免直接聯(lián)系。如果必須聯(lián)系、事先和電通打招呼、同時注意溝通的方式方法、不要承諾任何事情、事后及時向電通匯報溝通內(nèi)容、由電通告知答復(fù)內(nèi)容。如因誤會引起客戶投訴、要及時并態(tài)度誠懇的向客戶解釋原因、并表明一直很注意電通執(zhí)行公司的身份、凡事都早請示晚匯報、期間是有誤會了。電通溝通及時通報溝通內(nèi)容、做到信息共享、統(tǒng)一溝通出口、保證溝通機制通暢、要表現(xiàn)出電聲人員的專業(yè)素養(yǎng)和認真做事的態(tài)度、不卑不亢。和電通人員培養(yǎng)良好的合作關(guān)系、注意溝通方式、掌握溝通好公與私的分寸。主持人主持人投訴事先準備后備主持人、如客戶因主持人個人原因提出投訴要求撤換主持人、及時滿足客戶要求。主持人能力嚴格按要求招聘主持人、彩排前必須熟背臺本、脫稿彩排。首站尤其關(guān)鍵、在彩排前一定要對主持人進行臺本考核、事先進行流程培訓(xùn)。在彩排前、要事先做AV的技術(shù)測試、事先選定好上臺、游戲互動等背景音樂、做到一次OK、給客戶留下好印象。主持人工作態(tài)度嚴格管理主持人、必須按時彩排按時演出、不得遲到早退、工作沒有激情、現(xiàn)場配合度差。如客戶提出投訴、啟用后備主持人、及時撤換主持人。突發(fā)和運營請參考執(zhí)行手冊的突發(fā)情況應(yīng)對措施?？蛻繇椖吭u估 客戶負責人： 實施日期: 1 (非常不符) 5 (非常符合)前期準備 總體策劃方案符合要求12345有效溝通12345項目進程及人員規(guī)劃合理有效12345設(shè)計制作物滿足需求并符合企業(yè)標準12345 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場整體實施效果符合預(yù)期12345整個活動流程清晰、細節(jié)安排合理、執(zhí)行無誤12345第三方提供的設(shè)備及服務(wù)達到預(yù)期效果12345應(yīng)急反應(yīng)及實施能力12345 后期收尾 按要求及時提供會議報告及詳盡文件匯總12345 客戶代表及項目執(zhí)行人員 專業(yè)知識及人員管理能力符合項目需求12345現(xiàn)場把控能力及客戶溝通效果符合項目需求12345服務(wù)態(tài)度熱情、響應(yīng)及時、溝通準確12345 總體評估 12345 客戶其它意見與建議 電聲處理方案 太 原
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