一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程-資料下載頁
2025-04-07 22:36本頁面
【正文】 61交車時(shí)的說明向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫單，針對(duì)價(jià)格、舊零件下次如廠等事項(xiàng)進(jìn)行說明。詢問舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容?顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛檢查表上簽字。準(zhǔn)備交車資料通知客戶提車并通知“引車員”把車開到交車停車位。準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。汽車維修完工后，接車員在“TACT系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié)算單”。把《施工單》收集與“結(jié)算單”一起放在“汽車維修進(jìn)度管理表”上“等待結(jié)算”或“待交車”欄。作交車時(shí)的說明作結(jié)算單62付款、送客接車員將結(jié)算單交客戶簽名并領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)交款處，顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車位、目送顧客離廠。自檢核對(duì)要點(diǎn)：l S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?l 是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格?l 是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?l 向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語?l 對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明?l 在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由?l 是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間?l 在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)?l 發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎?l 面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?7．跟蹤服務(wù) 1. 統(tǒng)計(jì)員利用“T系統(tǒng)”導(dǎo)出結(jié)算出場(chǎng)3天的客戶資料，利用短信系統(tǒng)發(fā)短信和電話進(jìn)行跟蹤并記錄。2. 如有客戶投訴，作好登記，并把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。（客戶投訴詳細(xì)看“投訴應(yīng)對(duì)流程”）3. 客戶勸誘見“客戶預(yù)約流程”。自檢核對(duì)要點(diǎn)●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？ ●對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？●對(duì)聽到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時(shí),是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？
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