一汽豐田cs戰(zhàn)略教材-資料下載頁
2025-02-10 22:53本頁面
【正文】 和企畫員（ 1人）對(duì)應(yīng)；?對(duì)于 05年及以后開業(yè)的經(jīng)銷商，未滿一年（從開業(yè)之日計(jì)算）的該中心 至少配置 2人，開業(yè)滿一年后調(diào)整為 3人客戶信息管理員 客戶信息管理員 企畫員全員的事，全程推進(jìn)的事CS推進(jìn)組織的人員配備經(jīng)銷商經(jīng)銷商 CS人員配備人員配備? 一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務(wù)。? 經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對(duì)于 CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。? 公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、 服務(wù)經(jīng)理形成錯(cuò)位。ES是是 CS的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設(shè)施改善：客戶休息室 ……客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入 ………改裝前 改裝后（上海和裕豐田）硬件與 IT要支撐客戶滿意上升來電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 電子回訪 電子看板客戶知情權(quán)客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出短信 語音 通知客服質(zhì)量保證直接稱呼客戶 CS 提升客戶溝通系統(tǒng)客戶溝通系統(tǒng)CS考評(píng)與 PDCA“ 人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的 —— 如果你強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視。 ”——IBM 前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實(shí)處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來， 進(jìn)行嚴(yán)格的 CS考評(píng)與獎(jiǎng)罰。二一部門一 部門二 部門三流程組織的 CS績效考核產(chǎn)品服務(wù)CS戰(zhàn)略目標(biāo)部門 CS績效考核CS流程績效考核個(gè)人 CS績效評(píng)估平衡分?jǐn)?shù)卡CS關(guān)鍵績效指標(biāo)CS個(gè)人能力評(píng)估模型客戶能及時(shí)根據(jù)顧客的聲音和標(biāo)桿企業(yè)的做法，自主改善。ActionPlanDoCheck50%增長 …..重點(diǎn)在持續(xù)提高：重點(diǎn)在持續(xù)提高： CS改善提高要堅(jiān)持改善提高要堅(jiān)持 PDCA循環(huán)循環(huán) FTMS、 各經(jīng)銷店的 CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)要推廣，要把各經(jīng)銷店CS經(jīng)驗(yàn)收集歸納，整理成為 “CS好事例集 ”下發(fā)給各經(jīng)銷店，讓大家不斷在總結(jié)中進(jìn)步，學(xué)習(xí)中推廣，參照中改進(jìn)，借鑒中提高?？偨Y(jié)推廣，持續(xù)提高總結(jié)推廣，持續(xù)提高，對(duì)于工作必須是一把手工程，對(duì)于 DLR而言，就是董事長或而言，就是董事長或總經(jīng)理工程?？偨?jīng)理工程。 ,全過程工作全過程工作 ,不只是一線人員的責(zé)不只是一線人員的責(zé)任任 ,也不單純是銷售或服務(wù)過程也不單純是銷售或服務(wù)過程 ,它要求我們必須形成它要求我們必須形成 以以 CS為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向 的企業(yè)文化的企業(yè)文化 ,感動(dòng)客戶每一天感動(dòng)客戶每一天 . CS,必須先實(shí)現(xiàn)必須先實(shí)現(xiàn) ES。 06年年 FTMS將會(huì)加大對(duì)將會(huì)加大對(duì) CS部分部分的返利的返利 ,但希望但希望 DLR能將其中的大部分用于獎(jiǎng)勵(lì)你的員工能將其中的大部分用于獎(jiǎng)勵(lì)你的員工 .四、 CS工作的幾點(diǎn)要求大家加油大家加油 !CS是一種理念，它需要自上而下的推動(dòng)；是一種理念，它需要自上而下的推動(dòng)；CS是一種體系能力是一種體系能力 ,它需要全員參與它需要全員參與 。CS是一種態(tài)度，它需要真誠；是一種態(tài)度，它需要真誠；CS是一種感覺，它需要驚喜；是一種感覺，它需要驚喜；CS是一種過程，它需要?jiǎng)?chuàng)新；是一種過程，它需要?jiǎng)?chuàng)新；CS是一種文化，它需要時(shí)間。是一種文化，它需要時(shí)間。
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