一汽豐田cs戰(zhàn)略教材(編輯修改稿)
2025-02-28 22:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 What:我還能為我的客戶(hù)做什么？ How:我應(yīng)該怎樣去做？ How much:我需要花多少成本去做？FTMS的 “5W2H”企業(yè)的投資人和經(jīng)營(yíng)者必須樹(shù)立以 CS為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念！? 要求各經(jīng)銷(xiāo)店 100%成立 CS推進(jìn)組織：客戶(hù)關(guān)系部。該部門(mén)要獨(dú)立于銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)之外，部門(mén)負(fù)責(zé)人建議至少由經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理助理級(jí)人員擔(dān)任。CS組織要保證成立 CS推進(jìn)組織的原因：?戰(zhàn)略決定組織?組織保證戰(zhàn)略成立 CS推進(jìn)組織的目的：?整合經(jīng)銷(xiāo)店分散在各部門(mén)的 CS職能，提高經(jīng)銷(xiāo)店的 CS基礎(chǔ)管理水平， 使之成為經(jīng)銷(xiāo)店 CS向上活動(dòng)的 DNA。?成為 FTMS在經(jīng)銷(xiāo)店層面的 CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織。?確保 FTMS的銷(xiāo)售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果。?確保 FTMS的 CS企畫(huà)案在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果。?成為 FTMS傾聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)店和客戶(hù)聲音的渠道。FTMSCS推進(jìn)委員會(huì)CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶(hù)關(guān)系部CS推進(jìn)室各 DLRCS推進(jìn)委員會(huì)銷(xiāo)售 服務(wù)SSI CSI全員全過(guò)程 客戶(hù)關(guān)系部?客戶(hù)檔案管理?客戶(hù)來(lái)電處理?新車(chē)回訪?服務(wù)回訪?投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)?客戶(hù)活動(dòng)企劃?客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：?FTMS銷(xiāo)售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況調(diào)查?客戶(hù)俱樂(lè)部CS培訓(xùn)FTMS 的 CS業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)窗口通報(bào)各部門(mén)CS成績(jī) ,明確下一步經(jīng)銷(xiāo)店問(wèn)題點(diǎn)客戶(hù)信息管理 客戶(hù)維護(hù)活動(dòng) CS會(huì)議CS培訓(xùn)對(duì)應(yīng)窗口客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一級(jí)擔(dān)任CS考評(píng)對(duì)相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行 CS考評(píng)各 DLRCS推進(jìn)委員會(huì)DLR CS推進(jìn)組織主要職能和職責(zé)推進(jìn)組織主要職能和職責(zé)時(shí)刻傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音 …Customer Satisfaction Index（ CSI）顧客滿(mǎn)意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿(mǎn)意策略 Customer Satisfaction Management（ CSM）顧客滿(mǎn)意 管理 調(diào)查機(jī)構(gòu)第三方調(diào)查：通過(guò)完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)（ Customer Satisfaction Index）－ CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范體系 。CS標(biāo)準(zhǔn)成體系“真正的利潤(rùn)來(lái)自于忠誠(chéng)的顧客，而不是由滿(mǎn)意的顧客所帶來(lái)。真正的利潤(rùn)來(lái)自于忠誠(chéng)的顧客，而不是由滿(mǎn)意的顧客所帶來(lái)。 ”—— 戴明博士戴明博士確立顧客滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)確立顧客滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)如右圖所示： “完全滿(mǎn)意 ”即忠誠(chéng)的客戶(hù)在未來(lái)再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性比“滿(mǎn)意 ”的客戶(hù)要高出 6倍滿(mǎn)意度－忠誠(chéng)度關(guān)系滿(mǎn)意度－忠誠(chéng)度關(guān)系資料來(lái)源：哈佛商業(yè)評(píng)論探求顧客探求顧客的真實(shí)需的真實(shí)需求并設(shè)計(jì)求并設(shè)計(jì)成服務(wù)成服務(wù)體貼服務(wù)體貼服務(wù)的提供的提供贏得顧客贏得顧客的滿(mǎn)意的滿(mǎn)意口碑與商口碑與商譽(yù)的建立譽(yù)的建立顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意繼續(xù)上門(mén)繼續(xù)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)公司業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)等實(shí)際利等實(shí)際利益的提升益的提升公司
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