一汽豐田4s店投訴處理流程(ppt30頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-28 22:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題 ? 傳媒：對(duì)報(bào)紙 、 媒體等表示不滿 投訴的渠道 ?服務(wù)類 ? 服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)銷店在服務(wù)顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良 ? 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 ?產(chǎn)品質(zhì)量 由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 ?維修技術(shù)：因經(jīng)銷店的維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能一次修好 ?配件類 ? 配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件 ? 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問(wèn)題 ?價(jià)格：由于價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理而引起的不滿 顧客投訴的種類 ?主要負(fù)責(zé)人 ?客戶關(guān)系經(jīng)理 ?服務(wù)經(jīng)理 ?服務(wù)顧問(wèn) /擔(dān)當(dāng) ?次要負(fù)責(zé)人 ?廠家服務(wù)擔(dān)當(dāng) ?同公司內(nèi)的銷售人員 投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由經(jīng)銷店人員擔(dān)任，而由廠家代表支持經(jīng)銷店人員或電話中心人員。 Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？ 處理客訴的負(fù)責(zé)人 ? 實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求 ? 一次修復(fù) ? 價(jià)格合理 ? 按時(shí)交車 顧客進(jìn)廠維修其需求有下列 2種 ? 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ， 很多時(shí)候是起因于心理層面 ? 不被尊重：顧客感覺(jué)不受尊重 ? 不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較 ， 大部分是由于價(jià)格 、 精神受到不平等的待遇 ? 受騙的感覺(jué)：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿 ? 歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中 ， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ? 外表：穿著 、 形象 、 精神面貌 ? 身體語(yǔ)言：眼神 、 臉部表情 、 肢體動(dòng)作 ?
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