一汽豐田4s店投訴處理流程(ppt30頁)(參考版)
2025-02-12 22:53本頁面
【正文】 Q：您認為哪一種人最適合擔任投訴處理的負責人？ 處理客訴的負責人 ? 實質(zhì)需要又稱為理性需求 ? 一次修復 ? 價格合理 ? 按時交車 顧客進廠維修其需求有下列 2種 ? 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 導致顧客不滿的主因 ， 很多時候是起因于心理層面 ? 不被尊重：顧客感覺不受尊重 ? 不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較 ， 大部分是由于價格 、 精神受到不平等的待遇 ? 受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導致顧客的不滿 ? 歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務的階段中 ， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導致顧客不滿的主因 ? 外表：穿著 、 形象 、 精神面貌 ? 身體語言：眼神 、 臉部表情 、 肢體動作 ? 語音 、 語調(diào)：平和 、 激動 ， 指情緒上的表現(xiàn) ? 專業(yè) ? 知識：你對產(chǎn)品的了解程度 ? 技巧：你在處理過程中的行為與技巧 ? 態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關心 、 同情與理解的程度 影響顧客心情的因素 正面的信息： ? 表情自然放松 ? 微笑 ， 表示關懷 ? 交談或傾聽時保持眼神交流 ? 自我情緒控制 ? 體驗顧客的心情 ? 聽完顧客的抱怨 影響顧客心情的因素 負面的信息： ? 表情緊張 、 嚴肅 ? 交談或傾聽時避免眼神交談 ? 動作緊張 、 匆忙 ? 忽略顧客的感覺 ? 搶答 、 語調(diào)激動 ? 以法律責任作為主軸 影響顧客心情的因素 ? 消極者：態(tài)度悲觀 ， 選擇回避 ? 發(fā)言者：會向經(jīng)銷店或朋友表達不滿 ， 抱怨內(nèi)容多屬事實
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