一汽豐田戰(zhàn)略(參考版)
2025-08-07 22:44本頁(yè)面
【正文】 CS是一種態(tài)度，它需要真誠(chéng)； CS是一種感覺(jué)，它需要驚喜； CS是一種過(guò)程，它需要?jiǎng)?chuàng)新； CS是一種文化，它需要時(shí)間。 ,全過(guò)程工作 ,不只是一線人員的責(zé)任 ,也不單純是銷售或服務(wù)過(guò)程 ,它要求我們必須形成 以 CS為導(dǎo)向 的企業(yè)文化 ,感動(dòng)客戶每一天 . CS,必須先實(shí)現(xiàn) ES。 Action Plan Do Check 50%增長(zhǎng) ….. 01000020220300004000050000600007000080000900001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12產(chǎn)量 銷量重點(diǎn)在持續(xù)提高： CS改善提高要堅(jiān)持 PDCA循環(huán) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS、 各經(jīng)銷店的 CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)要推廣，要把各經(jīng)銷店CS經(jīng)驗(yàn)收集歸納，整理成為“ CS好事例集”下發(fā)給各經(jīng)銷店，讓大家不斷在總結(jié)中進(jìn)步，學(xué)習(xí)中推廣，參照中改進(jìn)，借鑒中提高。 ” —— IBM前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實(shí)處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來(lái)， 進(jìn)行嚴(yán)格的 CS考評(píng)與獎(jiǎng)罰。 ES是 CS的基礎(chǔ) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的 硬件設(shè)施改善：客戶休息室 …… 客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入 ……… 改裝前 改裝后 （上海和裕豐田） 硬件與 IT要支撐 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶滿意上升 來(lái)電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 amp。 ? 經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對(duì)于 CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。 FTMS各部門人員的 CS協(xié)調(diào)工作也在有序展開。我們必須把 CS團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)作戰(zhàn)略重點(diǎn)來(lái)抓，形成 FTMS及各 經(jīng)銷店的 CS梯級(jí)團(tuán)隊(duì)，把我們的 CS理念與行動(dòng)貫徹到每一個(gè)員工的工作細(xì)節(jié)中， 提高各級(jí)員工的 CS執(zhí)行力。 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD CS團(tuán)隊(duì)要執(zhí)行 FTMS及各經(jīng)銷店 CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的 CS團(tuán)隊(duì)。 流程改善抓住重點(diǎn) 補(bǔ)齊短板 木桶理論 水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！ 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 流程改善要貴在堅(jiān)持 把簡(jiǎn)單的事情做好就叫不簡(jiǎn)單， 把平凡的事情做好就是不平凡 …… —海爾 ” —戴明博士 確立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 如右圖所示：“ 完全滿意 ”即忠誠(chéng)的客戶在未來(lái)再次購(gòu)買產(chǎn)品的可能性比“滿意”的客戶要高出 6倍 滿意度－忠誠(chéng)度關(guān)系 資料來(lái)源：哈佛商業(yè)評(píng)論 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 探求顧客 的真實(shí)需 求并設(shè)計(jì) 成服務(wù) 體貼服務(wù) 的提供 贏得顧客 的滿意 口碑與商 譽(yù)的建立 顧客滿意 繼續(xù)上門 購(gòu)買 公司業(yè)績(jī) 等實(shí)際利 益的提升 公司可以采 購(gòu)更高品質(zhì) 的實(shí)體資產(chǎn) 設(shè)計(jì)更體貼 的服務(wù)作業(yè) 與傳遞方式 更佳的服務(wù)能力 的提升 顧客關(guān)系計(jì) 劃的提供 贏得忠誠(chéng) 的顧客 感動(dòng)階段 忠誠(chéng)階段 滿意階段 確立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)： 滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是水平，忠誠(chéng)是目標(biāo)。 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS CS推進(jìn)委員會(huì) CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系部 CS推進(jìn)室 各 DLR CS推進(jìn)委員會(huì) 銷售 服務(wù) SSI CSI 全員全過(guò)程 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶關(guān)系部 ?客戶檔案管理 ?客戶來(lái)電處理 ?新車回訪 ?服務(wù)回訪 ?投訴客戶應(yīng)對(duì) ?客戶活動(dòng)企劃 ?客戶滿意度調(diào)查：
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