_汽豐田4s店投訴處理流程(參考版)
2025-02-10 10:59本頁(yè)面
【正文】 Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？ 處理客訴的負(fù)責(zé)人 ? 實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求 ? 一次修復(fù) ? 價(jià)格合理 ? 按時(shí)交車 顧客進(jìn)廠維修其需求有下列 2種 ? 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ， 很多時(shí)候是起因于心理層面 ? 不被尊重：顧客感覺(jué)不受尊重 ? 不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較 ， 大部分是由于價(jià)格 、 精神受到不平等的待遇 ? 受騙的感覺(jué)：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿 ? 歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中 ， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ? 外表：穿著 、 形象 、 精神面貌 ? 身體語(yǔ)言：眼神 、 臉部表情 、 肢體動(dòng)作 ? 語(yǔ)音 、 語(yǔ)調(diào)：平和 、 激動(dòng) ， 指情緒上的表現(xiàn) ? 專業(yè) ? 知識(shí)：你對(duì)產(chǎn)品的了解程度 ? 技巧：你在處理過(guò)程中的行為與技巧 ? 態(tài)度：你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠(chéng)意及關(guān)心 、 同情與理解的程度 影響顧客心情的因素 正面的信息： ? 表情自然放松 ? 微笑 ， 表示關(guān)懷 ? 交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流 ? 自我情緒控制 ? 體驗(yàn)顧客的心情 ? 聽(tīng)完顧客的抱怨 影響顧客心情的因素 負(fù)面的信息： ? 表情緊張 、 嚴(yán)肅 ? 交談或傾聽(tīng)時(shí)避免眼神交談 ? 動(dòng)作緊張 、 匆忙 ? 忽略顧客的感覺(jué) ? 搶答 、 語(yǔ)調(diào)激動(dòng) ? 以法律責(zé)任作為主軸 影響顧客心情的因素 ? 消極者：態(tài)度悲觀 ， 選擇回避 ? 發(fā)言者：會(huì)向經(jīng)銷店或朋友表達(dá)不滿 ， 抱怨內(nèi)容多屬事實(shí)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1