一汽豐田cs戰(zhàn)略教材-文庫(kù)吧資料
2025-02-14 22:53本頁(yè)面
【正文】 Satisfaction Index（ CSI）顧客滿(mǎn)意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿(mǎn)意策略 Customer Satisfaction Management（ CSM）顧客滿(mǎn)意 管理 調(diào)查機(jī)構(gòu)第三方調(diào)查：通過(guò)完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)（ Customer Satisfaction Index）－ CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范體系 。?確保 FTMS的 CS企畫(huà)案在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果。?成為 FTMS在經(jīng)銷(xiāo)店層面的 CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織。該部門(mén)要獨(dú)立于銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)之外，部門(mén)負(fù)責(zé)人建議至少由經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理助理級(jí)人員擔(dān)任。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶(hù)，我們就要 把滿(mǎn)意戰(zhàn)略耕耘到哪里！?領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信、員工無(wú)忠誠(chéng)、企業(yè)無(wú)誠(chéng)信、客戶(hù)無(wú)忠誠(chéng)。 不好的 服務(wù)體驗(yàn) 只有 4% 的人 會(huì)告訴 你216。 好的 服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 34 人216。D銷(xiāo)售增加商品服務(wù)不滿(mǎn)意滿(mǎn)意口碑不好 潛在顧客流失顧 客流失停止 購(gòu)買(mǎi)商品銷(xiāo)售 減少繼續(xù)購(gòu)入 顧客 固定化好口碑 創(chuàng)造新的顧客? CS直接影響商品銷(xiāo)售和企業(yè)利潤(rùn)顧客維系（忠誠(chéng)度） 55% 59% 65%3年后的保留價(jià)值 49% 51% 59%由于交易選車(chē)的比例 41% 38% 11%由于聲譽(yù)差而回避的比例 22% 17% 6%銷(xiāo)售增長(zhǎng)（ 19982023年） (4%) 24% 44%Low Mid HighCS和銷(xiāo)售額之間的關(guān)系要比單個(gè)人的因素密切，因?yàn)槊總€(gè)人的情況都會(huì)影響銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。 顧客 價(jià)值 轉(zhuǎn)移 更低的價(jià)格更快的速度更便利的方式? 消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)? 汽車(chē)消費(fèi)者選擇余地在擴(kuò)大 汽車(chē)消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在加強(qiáng)；?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用加大； 例如，評(píng)出汽車(chē)霸王條款， 并勸喻各汽車(chē)廠(chǎng)商修改。核心產(chǎn)品 A 基礎(chǔ)要素B 增值要素C 滿(mǎn)意要素質(zhì)量、外觀、品牌、技術(shù)等 信貸、交貨及時(shí)性、使用方便及售后服務(wù)商品的基本功能因素 顧客購(gòu)買(mǎi)顧客購(gòu)買(mǎi) =商品基本功能商品基本功能 +購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn) 附加商品 有形商品核心商品? 競(jìng)爭(zhēng)者壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能 勝出。的比較。的調(diào)查。此后傳入美國(guó)的企業(yè)理念。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐田的客戶(hù)，我們就要把滿(mǎn)意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信、員工無(wú)忠誠(chéng)；企業(yè)無(wú)誠(chéng)信、客戶(hù)無(wú)忠誠(chéng)。一汽豐田一汽豐田 CS戰(zhàn)略戰(zhàn)略以誠(chéng)信為道，建百年老店。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1