一汽豐田戰(zhàn)略-文庫(kù)吧資料
2025-08-10 22:44本頁(yè)面
【正文】 ?FTMS銷售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行情況調(diào)查 ?客戶俱樂(lè)部 CS培訓(xùn) FTMS 的 CS 業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)窗口 通報(bào)各部門CS成績(jī) ,明確下一步經(jīng)銷店問(wèn)題點(diǎn) 客戶信息管理 客戶維護(hù)活動(dòng) CS會(huì)議 CS培訓(xùn) 對(duì)應(yīng)窗口 客戶關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一級(jí)擔(dān)任 CS考評(píng) 對(duì)相關(guān)部門和人員進(jìn)行 CS考評(píng) 各 DLR CS推進(jìn)委員會(huì) DLR CS推進(jìn)組織主要職能和職責(zé) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 時(shí)刻傾聽(tīng)客戶的聲音 … Customer Satisfaction Index（ CSI） 顧客滿意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（ CSS） 顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（ CSM） 顧客滿意 管理 調(diào)查機(jī)構(gòu)第三方調(diào)查： 通過(guò)完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的 分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此 顧客滿意度指標(biāo)（ Customer Satisfaction Index）－ CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范體系 。 ?確保 FTMS的 CS企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。 ?成為 FTMS在經(jīng)銷店層面的 CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織。該部門要獨(dú)立于銷售和服務(wù)部門之外，部門負(fù)責(zé)人建議至少由經(jīng)銷店總經(jīng)理助理級(jí)人員擔(dān)任。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要 把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！ ?領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信、員工無(wú)忠誠(chéng)、企業(yè)無(wú)誠(chéng)信、客戶無(wú)忠誠(chéng)。POWER） 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 數(shù)據(jù)來(lái)源 : CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 數(shù)據(jù)來(lái)源 : CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 資料來(lái)源 : CS和 服務(wù) 之間有著緊密的聯(lián)系 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 數(shù)據(jù)來(lái)源 : CS和 服務(wù) 之間有著緊密的聯(lián)系 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ? 服務(wù)成本理論 開(kāi)發(fā) 1個(gè)新顧客 留住 個(gè)老顧客 一個(gè)新顧客 六個(gè)老顧客 6 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ? 好的 服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 34 人 ? 不好的 服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 12 人 ? 不好的 服務(wù)體驗(yàn) 只有 4% 的人 會(huì)告訴 你 ? 一 個(gè)負(fù)面 印象需要 12 個(gè) 正面印象才可以挽回 ? 抱怨 相關(guān)數(shù)據(jù) 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 戰(zhàn)略要明確 組織要保證 標(biāo)準(zhǔn)成體系 流程要完善 團(tuán)隊(duì)要執(zhí)行 硬件 IT要支撐 考評(píng)與 PDCA 三、怎么做 CS 戰(zhàn)略 組織 標(biāo)準(zhǔn) 流程 團(tuán)隊(duì) 硬件 與 IT 考評(píng)與PDCA 以客戶 為中心 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 以 誠(chéng)信為道，建百年老店。 CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系 （數(shù)據(jù)來(lái)源： J ?2022年 3月 15日，由國(guó)家質(zhì)檢總局、 發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制 定的 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》 正式頒布，于 2022年 10月 1日起實(shí)施。 商品 差異 越來(lái)越小 ? 競(jìng)爭(zhēng)者壓力 汽車由賣方市場(chǎng) 轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng) 可供選擇的汽車產(chǎn)品 越來(lái)越多 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ? 消 費(fèi)者行為改變 顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀 — 從 「 為求 生存而活」 → 「
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