一汽豐田：客戶管理(ppt52)-文庫吧資料
2025-03-17 06:13本頁面
【正文】 一 汽 豐 田 客戶管理 客戶管理的作用： ? 客戶滿意度 20% ↗ ? 銷售人員的銷售額 51% ↗ ? 銷售和服務(wù)的成本 21% ↘ ? 銷售周期 縮短 1/3 ? 利潤(rùn)率 2% ↗ 資料來源《營(yíng)銷與廣告策劃》 一 汽 豐 田 客戶管理 客戶管理的概念： ? 管理思想 ? 軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化） ? 管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化） 銷售人員收集顧客資料 通過客戶管理增加 經(jīng)銷店的銷量和利潤(rùn) 給生產(chǎn)廠家提供資訊 協(xié)助制定有關(guān)政策 一 汽 豐 田 客戶管理程序 識(shí)別客戶 客戶差異 化分析 調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù) 與客戶保持良好 有效的溝通 CRM評(píng)估 一 汽 豐 田 經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)計(jì)劃 一 汽 豐 田 顧客資源 以下這些問題您清楚嗎 ? ? 平均每月來展廳的顧客數(shù)量 ?每天又有多少 ? ? 這些來店顧客中的成交數(shù)量有多少 ? ? 剩余的顧客有沒有可能當(dāng)年買車 ? 年內(nèi)買車 ?會(huì)回來買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少 ? ? 現(xiàn)在每個(gè)銷售人員擁有多少顧客資源 ?保存這些顧客資料的方式是怎樣的 ? ? 這些顧客能通過電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例 ?（顧客認(rèn)得我） ? 這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例 ?（我們是朋友） ? 那又有多少顧客想要買車就能想到我 !? 一 汽 豐 田 展廳管理 意向客戶管理 保有顧客管理 意向客戶促成管理 銷售績(jī)效管理 來店 /電顧客登記表 A卡 A卡（營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)） A卡（意向客戶管理表） A卡（售前） C卡（售后） 車輛銷售十日收款預(yù)定表 銷售促成失控（?。┓治霰? 車輛銷售 /庫存信息看板 月報(bào)表 銷售活動(dòng)成效分析表 信息回饋 經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表 區(qū)銷售進(jìn)度管制表 經(jīng)銷店客戶管理流程 建議輔助表格 一 汽 豐 田 顧客分類 顧客的一級(jí)分類： ? 潛在顧客 ? 基本顧客群 基本顧客群再分類： ? 自銷保有客戶 ? 他銷保有客戶 ? 意向客戶 ? VIP客戶 ? 他廠牌客戶 ? 戰(zhàn)敗客戶 一 汽 豐 田 意向客戶級(jí)別定義 為什么要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？ ? A級(jí)：可能在一個(gè)月內(nèi)購買 ? B級(jí)：可能在三個(gè)月內(nèi)購買 ? C級(jí)：可能在六個(gè)月內(nèi)購買 一 汽 豐 田 意向客戶級(jí)別定義 級(jí)別判別基準(zhǔn) ? 現(xiàn)訂現(xiàn)交 ? 已收一定金額訂金 ? 車型車色已選定 ? 已提供付款方式及交車日期 ? 分期手續(xù)進(jìn)行中 ? 二手車進(jìn)行處理中 ? 已談判購車條件 ? 購車時(shí)間已確定 ? 選定了下次商談日期 ? 再度來看展示車 ? 要求協(xié)助處理舊車 ? 商談中表露出有購車意愿 ? 正在決定擬購車種 ? 對(duì)選擇車種猶豫不決 ? 經(jīng)判定有購車條件者 訂 單 O A B C 手續(xù)時(shí)間 促進(jìn)頻率 一個(gè)月內(nèi)成交 至少（ 2次 /周） 三個(gè)月內(nèi)成交 至少（ 1次 /周） 六個(gè)月內(nèi)成交 至少（ 2次 /月） 預(yù)售訂金 至少每周一次維系訪問 一 汽 豐 田 意向客戶級(jí)別定義 意向客戶級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號(hào)不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助。 ? 客戶看過車就走了 … ? 已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的商品說明 … ? 客戶索取商品目錄 … ? 客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較 … ? 議價(jià) …
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