【正文】 因和措施 。 。 ，請(qǐng)工長(zhǎng)支持技工 。 ，使技工或服務(wù)專員尷尬。明確原因，防止再發(fā)生是更重要的 。 ，確?？焖俳鉀Q關(guān)注的問(wèn)題，恢復(fù)顧客對(duì)經(jīng)銷店的信任 。 ，分銷商也許需要參與解決問(wèn)題。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 ，包括工時(shí)和輔料費(fèi)用、使用的配件及其價(jià)格，以及對(duì)完成的工作的整個(gè)記述 。 : : 。 。 。 。 。 ，應(yīng)將車輛交給顧客或陪送顧客 。 椅罩。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 服務(wù)專員負(fù)責(zé)交車的解釋工作。雖然有些情況下需要工長(zhǎng)或技工幫助向顧客做技術(shù)解釋。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)QC檢查應(yīng)已經(jīng)完成，像座椅罩、地板墊、車頂磁性帽和方向盤(pán)罩這樣的保護(hù)車輛的物品應(yīng)拆除 。 (2)服務(wù)專員 (或工長(zhǎng) )歡迎或感謝顧客的到來(lái) 。 (3)服務(wù)專員應(yīng)先解釋主要的修理項(xiàng)目，再解釋保養(yǎng)項(xiàng)目 。 4)服務(wù)專員應(yīng)向顧客展示所更換的配件并解釋為什么更換。如果你向顧客展示所更換的配件，顧客能了解更換的原因。通過(guò)向顧客提供所更換的配件，表明這些配件對(duì)經(jīng)銷店是無(wú)用的。 (5)請(qǐng)顧客付款，給出一份清楚的附明細(xì)的發(fā)票 。 (6)確定維修后回訪的最好時(shí)間、地點(diǎn)和方法 。 (7)下一次維修的安排。向顧客解釋發(fā)現(xiàn)的額外需要的修理、解釋根據(jù)里程或時(shí)間預(yù)計(jì)下一次維修在什么時(shí)候、解釋營(yíng)業(yè)時(shí)間，鼓勵(lì)顧客預(yù)約； (8)在將《保修手冊(cè)》返回顧客時(shí)，檢查是否蓋有印章。然后向顧客交付完工的車輛，感謝顧客。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 。 。 。 。 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷店應(yīng)在修理完成的 3天內(nèi)進(jìn)行全部顧客的維修后回訪。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修后回訪制度的建立。 維修后回訪是一種有效的留住顧客的方法。維修后回訪服務(wù)使你與顧客保持聯(lián)系并且可迅速判斷顧客是否對(duì)這些服務(wù)感到滿意。這也是弄清和緩和顧客關(guān)系的機(jī)會(huì)。 回訪系統(tǒng)的主要作用有 :在顧客離開(kāi)經(jīng)銷店之后與顧客聯(lián)系，以了解他們是否滿意、確定不滿意的顧客并作出快速對(duì)應(yīng)，根據(jù)維修后回訪記錄和分析反饋，以便確定工作、制度和技術(shù)等弱點(diǎn)，認(rèn)識(shí)工作受到顧客欣賞的員工。 實(shí)行維修后回訪的責(zé)任因維修工作的大小和回訪活動(dòng)的管理政策而不同?？赏瓿删S修后回訪的人員有服務(wù)專員 (小的經(jīng)銷店 )、保修專員、與顧客有聯(lián)系的職員、外面的專業(yè)公司 (適于大的經(jīng)銷店 )。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)經(jīng)銷店應(yīng)建立回訪系統(tǒng)，在修理后的 3天內(nèi)聯(lián)系所有顧客或優(yōu)先安排的顧客?？赏ㄟ^(guò)電話、信函等形式進(jìn)行回訪。 (2)優(yōu)先回訪順序按返修工作、顧客抱怨、昂貴的修理、與安全有關(guān)的維修、沒(méi)發(fā)現(xiàn)缺陷的修理、保修項(xiàng)目依次進(jìn)行。 (3)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)記錄維修后回訪的結(jié)果和確定弱點(diǎn)，以及通報(bào)顧客對(duì)維修人員提出的優(yōu)點(diǎn)，并作積極評(píng)論。 (4)要精心挑選個(gè)性隨和，溝通能力強(qiáng)和能夠以專業(yè)方式處理顧客抱怨的人員處理維修后回訪活動(dòng)。 (5)問(wèn)卷或評(píng)價(jià)方法必須與詢問(wèn)方法和措詞一致，確保電話回訪與郵件回訪的評(píng)價(jià)項(xiàng)目一致。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 庫(kù)存管理系統(tǒng) 庫(kù)存管理系統(tǒng) TACT系統(tǒng)是豐田汽車公司售后服務(wù)信息化的管理系統(tǒng)，包括維修、零部件的信息化管理。 作為豐田的經(jīng)銷商，其職責(zé)就是更好地為擁有豐田汽車的用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而通過(guò)零件部及時(shí)的提供，配合維修服務(wù)部門(mén)的工作則是提高客戶滿意度的很重要環(huán)節(jié)。下面簡(jiǎn)要介紹如何通過(guò)TACT系統(tǒng)的零件管理功能來(lái)實(shí)現(xiàn)零件部門(mén)與維修服務(wù)部門(mén)的配合以及其零件庫(kù)存管理信息化功能。 在 TACT系統(tǒng)里面，零件 (部 )管理部分有五大子模塊，包括 :零件銷售、訂貨管理、到貨管理、庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具、庫(kù)存管理工具、其他功能等。該系統(tǒng)是在 JIT庫(kù)存管理思想指導(dǎo)下建立的零部件信息化管理系統(tǒng)，以使經(jīng)銷商零件供應(yīng)系統(tǒng)能準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)用戶的需求，提高物流的速度和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，降低經(jīng)營(yíng)成本。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 庫(kù)存管理系統(tǒng) 庫(kù)存管理系統(tǒng) 圖中各部分的功能簡(jiǎn)單解釋 : ①零件銷售。包括零件內(nèi)銷 (維修用零件出庫(kù) )、零件零售、出庫(kù)履歷查詢、零件出庫(kù)記錄查詢等。 ②訂貨管理。包括庫(kù)存補(bǔ)充訂貨、 B/O (back order)零件訂貨、手工 (追加 )訂貨、新車零件初始庫(kù)存訂貨等等。 ③到貨管理。包括批量到貨入庫(kù)流程 (零件中心到貨入庫(kù)、散貨到貨入庫(kù)流程、零件入庫(kù)履查詢等。 ④庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具。包括零件庫(kù)存查詢、零件庫(kù)存報(bào)告、零件供應(yīng)率報(bào)告、盤(pán)點(diǎn)一覽等。 ⑤庫(kù)存管理工具。包括庫(kù)存管理級(jí)別 ICC (Inventory Control Classify)、零件主檔、供應(yīng)商、老客戶、庫(kù)存數(shù)訂正、庫(kù)存金額訂正等。 ⑥其他功能。包括零件部門(mén)相關(guān)文件信息的下載或上傳 TACT 零件銷售 訂貨管理 到貨管理 庫(kù)存狀況 統(tǒng)計(jì)工具 庫(kù)存管 理工具 其他功能 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 17, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 16:14:2516:14:2516:142/17/2023 4:14:25 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :14:2516:14Feb2317Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 16:14:2516:14:2516:14Friday, February 17, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :14:2516:14:25February 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 17日星期五 下午 4時(shí) 14分 25秒 16:14: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 14分 :14February 17, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 17日星期五 4時(shí) 14分 25秒 16:14:2517 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 4時(shí) 14分 25秒 下午 4時(shí) 14分 16:14: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 16:14:2516:14:2516:142/17/2023 4:14:25 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :14:2516:14Feb2317Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 16:14:2516:14:2516:14Friday, February 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :14:2516:14:25February 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 17日星期五 下午 4時(shí) 14分 25秒 16:14: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 14分 :14February 17, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 17日星期五 4時(shí) 14分 25秒 16:14:2517 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 4時(shí) 14分 25秒 下午 4時(shí) 14分 16:14: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 17, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 16:14:2516:14:2516:142/17/2023 4:14:25 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:2516:14Feb2317Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 16:14:2516:14:2516:14Friday, February 17, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :14:2516:14:25February 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 17日星期五 下午 4時(shí) 14分 25秒 16:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 4時(shí) 14分 :14February 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 17日星期五 4時(shí) 14分 25秒 16:14:2517 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 4時(shí) 14分 25秒 下午 4時(shí) 14分 16:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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