管理學(xué)論文-一汽-大眾公司售后服務(wù)流程的研究-資料下載頁
2025-06-07 02:02本頁面
【正文】 *20% 售后管理人員個人提成 =售后管理人員提成總額 *個人系數(shù) /考核系數(shù) *個人考核得分 產(chǎn)值目標(biāo)占任務(wù)目標(biāo)的 90%，臺次目標(biāo)占任務(wù)目標(biāo)的 10% 產(chǎn)值系數(shù) =（當(dāng)月前臺實(shí)際結(jié)算金額 +索賠 /保險(xiǎn)回款金額） /當(dāng)月目標(biāo)產(chǎn)值 *90% 臺次系數(shù) =當(dāng)月實(shí)際接車臺次 /當(dāng)月目標(biāo)臺 次 *10% 第四章 一汽 眾公司售后服務(wù)流程的改進(jìn)建議 （一）完善服務(wù)預(yù)約流程 改進(jìn)后的服務(wù)預(yù)約流程要做到以下幾點(diǎn) : (l)客戶預(yù)約方式更加多樣 (2)在預(yù)約過程中 ,確定顧客期望的聯(lián)系方式 :短信 !電子郵件 !電話 (3)預(yù)約登記時提供服務(wù)時間和費(fèi)用估算 (4)減少致電經(jīng)銷商的顧客等待 (5)服務(wù)訪問短信提醒 (6)提供預(yù)約 VIP 通道 (快速流程 ),鼓勵服務(wù)顧問事先預(yù)約 (7)myvwgarage 網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)中有技師照片 !技術(shù)等介紹 ,可直接在網(wǎng)上預(yù)定服 務(wù)技師 (8)對預(yù)約顧客提供取送車服務(wù) (10 公里之內(nèi)免費(fèi) ) （二）加強(qiáng)客戶檔案管理 ,確保店內(nèi)留有的顧客信息正確和有效 、核對 :定期盤點(diǎn)前一個月顧客的檔案資料 !確保檔案袋內(nèi)顧客資料齊全 :專人保管 ,分電子檔及檔案袋 電子版設(shè)置密碼 ,書面檔案建立借調(diào)制度 ,登記借調(diào) ,當(dāng)日歸還，業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個人的顧客信息 ,并僅限書面版本 ,不得提供電子版形式 、運(yùn)用 5 （三）提供情感服務(wù)增進(jìn)顧客忠誠 可以提供的情感服務(wù)主要包括以下幾種類型 ：在產(chǎn)品售出后定期由服務(wù)顧問或客戶服務(wù)員以電話、短信等方式提醒客戶對車輛進(jìn)行保養(yǎng) 、車輛年審、惡劣天氣等 親情服務(wù)：給予生日當(dāng)天購車用戶一定的價格折扣或贈送一些小禮品 ,在重要節(jié)日或生日的時候向顧客送去一汽一大眾的祝福 保修到期提醒：提醒客戶所購買產(chǎn)品的保修期限 ,以便客戶提前做好心理準(zhǔn)備 （四）提高員工的服務(wù)意識 服務(wù)意識決定服務(wù)行為。員工的服務(wù)意識直接決定他們在提供服務(wù)的過程中的態(tài)度 ,進(jìn)而影響客戶在在享受服務(wù)過程中的感受。標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語要想達(dá)到預(yù)期的效果需要員工服務(wù)意識的提高。第一 ,樹立人性化服務(wù)的觀念。汽車售后服務(wù)的對象是客戶而不單是車。因此 ,一切服務(wù)活動都要以客戶的需要為出發(fā) 點(diǎn)。也就是說 ,要通過所提供的服務(wù) ,讓客戶真正能感受到購買一汽一大眾汽車的方便、售后的方便和快捷。第二 ,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念。服務(wù)是有一定標(biāo)準(zhǔn)的 ,而不是由服務(wù)人員隨意提供。針對不同的客戶 ,服務(wù)人員應(yīng)該按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提供無差異的服務(wù) ,讓客戶感覺到被尊重。 5 《 一汽大眾汽車有限公司大眾品牌售后顧客滿意度測評與分析 》， 劉洪濤 結(jié)論 本文具體分析了一汽 大眾公司售后服務(wù)方面的流程管理 ， 對流程管理這一概念進(jìn)行了解釋 。 對于售后服務(wù)流程管理 ， 本文從流程目標(biāo) ， 總體流程 ， 流程節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行部門 ， 流程節(jié)點(diǎn)的時間 以及流程節(jié)點(diǎn)的績效管理幾個方面進(jìn)行仔細(xì)分析，得出結(jié)論是一汽 大眾公司還是具有比較完善的售 后服務(wù)體系的，結(jié)構(gòu)及操作都非常具有可行性。并對其中一些細(xì)小問題提出了參考意見，具體操作是完善預(yù)約流程，加強(qiáng)客戶檔案管理，提供情感服務(wù)和提高員工服務(wù)意識。 一汽 大眾公司是我國國內(nèi)屈指可數(shù)的汽車公司巨頭 ，雖然最近總伴隨著負(fù)面新聞，但是相信他們會自我反思并改進(jìn)，為大眾的客戶們提供更好的服務(wù)。
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