管理學(xué)論文-一汽-大眾公司售后服務(wù)流程的研究(存儲(chǔ)版)
【正文】 投投資 2500 萬(wàn)元左右建立起來(lái)的 4s 店在 510 年之內(nèi)都不會(huì)落后。 2021 年，一汽 大眾公司全年生產(chǎn)汽車(chē) 49 萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) %，銷(xiāo)售 469169 輛，同比增長(zhǎng) %,獲得國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)全年銷(xiāo)量冠軍。一汽大眾公司員工總?cè)藬?shù)超過(guò) 8800 人。 第二章 大眾汽車(chē)公司簡(jiǎn)介 一汽 大眾公司是由中國(guó)第一汽車(chē)集團(tuán)公司和德國(guó)大眾汽車(chē)股份公司、奧迪汽車(chē)股份公司及大眾汽車(chē)（中國(guó)）投資有限公司合資經(jīng)營(yíng)的大型轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，是我國(guó)第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車(chē)工業(yè)基地。流程是一個(gè) 嵌套 的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看做是 “子流程 ”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。流程有六要素： 資源 、 過(guò)程 、過(guò)程中的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、 結(jié)果 、 對(duì)象 和 價(jià)值 。 內(nèi)在性：包含于任何事物或行為。 一般認(rèn)為， 流程管理 是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越 業(yè)務(wù)流程 為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù) 績(jī)效 為目的的系統(tǒng)化方法。 一汽 大眾公司采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備制造當(dāng)今世界品牌產(chǎn)品 —— 捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫、開(kāi)迪、速騰、邁騰、奧迪 A A4 系列轎車(chē)。 “誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者，誰(shuí)就是勝者。 一汽 大眾公司現(xiàn)在擁有全國(guó)最大的汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向經(jīng)銷(xiāo)商提供先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式并加以輔導(dǎo)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提出嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以監(jiān)控，向經(jīng)銷(xiāo)商提供全面的管理、技術(shù)、服務(wù)培訓(xùn)以提高員工素質(zhì)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量，所以這些都使一汽 大眾公司的售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度連年名列國(guó)內(nèi)品牌前茅，也推動(dòng)了一汽 大眾公司產(chǎn)品策略和營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，保證了一汽 大眾公司的產(chǎn)銷(xiāo)量和市場(chǎng)占有率的不斷提高。汽車(chē)行業(yè)的 4s 店就是汽車(chē)廠(chǎng)家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 區(qū)域事業(yè)部負(fù)責(zé)配合銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn) 行市場(chǎng)開(kāi)拓，檢查經(jīng)銷(xiāo)商工作提出整改意見(jiàn)，解決重點(diǎn)用戶(hù) 投訴重大問(wèn)題信息反饋，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，組織區(qū)域服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域批量投放服務(wù)支持，組織區(qū)域服務(wù)工作研討。汽車(chē)售后服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)而不單是車(chē)。并對(duì)其中一些細(xì)小問(wèn)題提出了參考意見(jiàn)，具體操作是完善預(yù)約流程，加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理，提供情感服務(wù)和提高員工服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是有一定標(biāo)準(zhǔn)的 ,而不是由服務(wù)人員隨意提供。 3 《大眾汽車(chē) 4s 店售后服務(wù)流程》 4 《一汽 大眾公司服務(wù)流程管理課程》 （五）流程節(jié)點(diǎn)的績(jī)效管理 售后管理人員績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的提成方案 ：前臺(tái)主管、車(chē)間主任、技術(shù)主管、車(chē)間調(diào)度、 信息員 /內(nèi)勤 ： 售后管理人員提成總額 =售后產(chǎn)值總額 *%*目標(biāo)達(dá)成率（產(chǎn)值系數(shù) +臺(tái)次系數(shù)） 售后管理人員個(gè)人提成 =售后管理人員提成總額 *個(gè)人系數(shù) /考核系數(shù) *個(gè)人考評(píng)的分 90%，臺(tái)次目標(biāo)占任務(wù)目標(biāo)的 10% =（月前臺(tái)實(shí)際結(jié)算金額 +索賠回款額） /當(dāng)月目標(biāo)產(chǎn)值 *90% =當(dāng)月實(shí)際接車(chē)臺(tái)次 /當(dāng)月目標(biāo)臺(tái)次 *10% 100%封頂，年底累計(jì)計(jì)算超額部分提成 （如有兼職系數(shù)不累加）： 崗位 前臺(tái)主 管 車(chē)間主任 技術(shù)總監(jiān) 車(chē)間調(diào)度 信息員 /內(nèi)勤 考核系數(shù) 系數(shù) 1 10 備件部人員績(jī)效考核方案 本方案適用對(duì)象：備件經(jīng)理、庫(kù)房 /管理員、工具 /設(shè)備管理員 備件部的績(jī)效考核方案：將實(shí)行備件出
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