【正文】 制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況 4） 制定合理的利潤輸出目標 及時規(guī)劃、有效落實 合理控制 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 3） 目標方向的制定和引導(dǎo) 4） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點運作情況 直接責(zé)任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 3） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 4） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系 ，爭取資源； 保持聲譽 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 經(jīng)理助理 (人事經(jīng)理 ) 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級 行政文員 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強、處事靈活 職位目的 協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對各客服中心的整體發(fā)展進行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門負責(zé)人，分公司負責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安 和媒體等部門 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責(zé)任程度 目標規(guī)劃與管理 制定相應(yīng)的人力資源計劃 及時規(guī)劃、有效落實 合理控制 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 1）行政人事管理 2）傳達上級指示并協(xié)助落實 人員配置情況 通知到位 直接責(zé)任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 1）對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2）對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向售后經(jīng)理工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 技術(shù)支持 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接 下級 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強、處事靈活 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平 溝通關(guān)系 內(nèi)部 技術(shù)組員工 外部 廠家相應(yīng)接口部門 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責(zé)任程度 日常管理 對下屬維修工程師 的技術(shù)規(guī)范進行管理和監(jiān)控 積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料 對各授權(quán)網(wǎng)點進行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進行必要的技術(shù)培訓(xùn) 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作 技術(shù)組各項工作的規(guī)范性 直接責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁 決權(quán) 向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 客服中心經(jīng)理 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級 客服中心各部門主 管 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專科 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強、處事靈活 職位目的 帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴格 執(zhí)行公司 制定的管理制度，為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營造一個良好的銷售環(huán)境，促進公司銷售的移動電話市場份額的提升，而創(chuàng)造性地開展工作。 員工職責(zé)詳見崗位說明書。 業(yè)務(wù)指 導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。 核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。 執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實公司有 關(guān)客戶服務(wù)管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。 加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)水平。 接受用戶的咨詢和投訴，解答 用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。負責(zé)本部門的各項工作與人員管理。 售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對信息組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 前臺 所屬部門 信息組 任職人 直接上級 信息組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技 能 較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責(zé)任程度 日常管理 負責(zé)中心前臺用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單 熟悉移動電話故障鑒別知識和技能，嚴格按處理流程工作 ； 以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作 單據(jù)填寫的規(guī)范性 接待語言的規(guī)范性 服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用 接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性 直接責(zé)任 其 他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對信息組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 網(wǎng)絡(luò)管理員 所屬部門 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級 網(wǎng)絡(luò)管理組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？? 專業(yè)知識 通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評估改進，使得各客服網(wǎng)點能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，為銷售提供有力保障 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責(zé)任程度 日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點建設(shè)計劃 點培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評估改進；客服網(wǎng)點的勞務(wù)費復(fù)審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購計劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴 網(wǎng)點建設(shè)的合理、有效； 培訓(xùn)的及時、監(jiān)控到位； 費用審核的嚴格性、結(jié)算的及時性 對配件跟蹤到位；配件申購計劃的合理性； 經(jīng)銷商、用戶的滿意率 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接 責(zé)任 主要權(quán)力 對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 回訪員 所屬部門 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級 網(wǎng)絡(luò)管理組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 通過維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實性和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責(zé)任程度 日常管理 對網(wǎng)點的維修數(shù)據(jù)進行回訪并詳實記錄 服務(wù)熱線電話的接聽，詳細記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問題 1 對公司銷售的手機進行有針對性地回訪，了解終端用戶使用 DBT 手機的情況 數(shù)據(jù)回訪記錄的真實性 投訴記錄完整性準準性 及時回訪率 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 物料倉管員 所屬部門 財務(wù)組 任職人 直接 上級 財務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 財務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 對物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點維修工作正常的開展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責(zé)任程度 日常管理 1 掌握維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫存、損壞情況，定期制作詳細帳目報表，及時上報維修中心經(jīng)理。 第二章 員工工作守則 第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心 ,處處以公司的利益為重 ,為公司的發(fā)展努力工作； 樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向客戶 ,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求 ； 具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質(zhì)； 明確公司的奮斗目標和個人工作目標。 未經(jīng)許可，不得在非進餐時進餐或超時進餐。 1 員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在 OA上聲明，員工應(yīng)保持手機暢通，以便工作之需。會 見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不要把手交叉抱在胸前； 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方。 使用公司物品應(yīng)愛惜，不得進行破壞 或挪為私用； 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉； 使用他人或公司的物品，使用后及時送還或放回原處； 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品； 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。如遇到對方姓名有難認的字時，馬上詢問。 A不準利用工作之便涂改用戶資料。 我們會盡快修好您的手機，由于您的手機問題稍微大一些大約需要 XX分鐘，您是在這里等一下，還是過些時侯再取。 3）、道別 ： 您對我們的服務(wù)滿意嗎？您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。 C要有自己代表公司的感覺。 C絕對不要與顧客為敵。讓用戶感覺到你是在為他著想，是在為他誠心誠意的解決問題。 ③、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。 E工單保持整潔，不能亂涂亂