【正文】 崋鯼坷婇藝羳鬝窤嘐辣早鮖躻挑粧爕緑梟撪顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 售后服務(wù)部 管理手 冊(cè) 目 錄 第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 第 03 頁 一、背景及目的 第 03 頁 二、部門職能 第 03 頁 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 第 04 頁 四、售后服務(wù)部職務(wù)體系 第 05 頁 第二 部分 售后服務(wù)部崗位說明書 第 06頁 第三部分 售后服務(wù)部制度匯編 第 25 頁 日常管理規(guī)范 第 25 頁 一、基本規(guī)范 第 26 頁 二、前臺(tái)部分 第 32 頁 三、技術(shù)部分 第 36 頁 四、物流部分 第 42 頁 五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 第 44 頁 考核管理制度 第 48 頁 第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊(cè)。 負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 1加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患 ，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 1） 制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況 2） 制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo) 及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 1） 目標(biāo)方向的制定 和引導(dǎo) 2） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 1） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2） 對(duì)屬員的管理 工作規(guī)范 績(jī)效良好 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)向總裁辦匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對(duì)直接下級(jí) 調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 向總裁辦工作報(bào)告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 售后服務(wù)部主管 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級(jí) 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級(jí) 省客服中心經(jīng)理 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專科 專業(yè)知識(shí) 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí) 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工 作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)對(duì)客戶手機(jī)的維修 對(duì)維修物料的合理使用 嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展 維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率 每月物料使用情況 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 1) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無 誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 1. 對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 職位名稱 換機(jī)工程師 所屬部門 技術(shù)組 任職人 直接上級(jí) 技術(shù)主管 直接下級(jí) 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的維修技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)換機(jī)規(guī)范 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要 工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對(duì)故障機(jī)進(jìn)行復(fù)檢 及時(shí)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時(shí)限 嚴(yán)格執(zhí)行換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展 換機(jī)量、換機(jī)的規(guī)范性 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 職位名稱 大客戶代表 所屬部門 行政部 任職人 直接上級(jí) 技術(shù)主管 直接下級(jí) 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、一定維修技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對(duì)重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。促銷人員可以參照?qǐng)?zhí)行。 不能對(duì)同事不敬稱、對(duì)上司直呼其名。 1 禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料（如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。 （三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢(shì)和動(dòng)作 。進(jìn)入房間后，如對(duì)方 正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話”； 提交物件時(shí)：如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己； 在經(jīng)過通道、走廊時(shí)：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。 第十三條、名片的接受和保管 遞出名片：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。 A不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取暴利。 先生 /小姐，修理手機(jī)這邊請(qǐng)。 能否占用您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。 5）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語 用語場(chǎng)所 具體內(nèi)容 見面時(shí) 問您好，點(diǎn)頭示意 尋求別人幫助時(shí)請(qǐng)問， 麻煩您 打擾您 對(duì)得到別人幫助時(shí)非常感謝， 謝謝或多謝幫助 給別人造成不便時(shí)， “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徍鼙浮? C“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的 最佳方案。或多舉一些實(shí)例。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對(duì)方情緒，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任），熱情接待“特殊”的用戶。 ⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。 E用戶聯(lián)系電話盡可能留座機(jī)和移動(dòng)電話號(hào)碼兩種聯(lián)系方式。主要包括： a防靜電措施； b烙鐵溫度的調(diào)整。決不可違反工藝要求，投機(jī)取巧，進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的修理。所以焊接時(shí)間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在 2S以內(nèi)。 E焊點(diǎn)表面要光滑，良好的焊點(diǎn)有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。 除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過多，會(huì)因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。 4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄 1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計(jì)算，扣除因維修占用、無零配件待修的時(shí)間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池 6個(gè)月，充電器 1年，外接有線耳機(jī)保修 3個(gè)月，移動(dòng)終端卡 1個(gè)月，數(shù)據(jù)接口卡 1個(gè)月。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機(jī)外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機(jī)器，按人為現(xiàn)象收取費(fèi)用后，再給用戶換機(jī)。 C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。 轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。 換用非標(biāo)準(zhǔn)件造成損壞的。以舊換新的故障元件必須在元件上標(biāo)注、工單號(hào)碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。 B非保修內(nèi)機(jī)不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機(jī)、進(jìn)水機(jī)等。 B故障機(jī)返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號(hào) 燈罩、 SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。 周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)庫工作規(guī)范 B收到廠方總部返還機(jī)后，要求至少 3人以上進(jìn)行驗(yàn)機(jī)（中心經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員、倉(cāng)管員）， 依據(jù)送貨清單區(qū)分機(jī)型和顏色核對(duì)數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并查明原因。 四、物流部分 配件倉(cāng)庫 工作規(guī)范要求 1）、維修配件申領(lǐng)規(guī)定 根據(jù)實(shí)際情況制定 計(jì)劃，計(jì)劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見性。 主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。以下 是幾種情況的辨別標(biāo)準(zhǔn)，換機(jī)、保修時(shí)要特別注意，特別提醒， TCL 手機(jī)的模塊屏蔽罩是有封口標(biāo)貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機(jī)器一律不能進(jìn)行換機(jī)、保修處理。 C SIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。 6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。 焊接時(shí)助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時(shí)，助焊劑會(huì)急速升溫而飛濺，在焊接時(shí)，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。 E焊點(diǎn)表面要清洗，助焊劑的殘留線會(huì)污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對(duì)焊點(diǎn)進(jìn)行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點(diǎn)要求不高，也可不清洗。當(dāng)部件比較大，導(dǎo)熱性能比較差時(shí)烙鐵的溫度則要相應(yīng)增加。 維修工作室防靜電規(guī)程 1）、電源與儀器設(shè)備必須能夠良好接地。填寫字跡要工整，敘述簡(jiǎn)明、清楚。 E了解手機(jī)常見故障名稱，應(yīng)用專業(yè)術(shù)語描述，節(jié)省登記時(shí)間且為工程師節(jié)省維修時(shí)間。 注意事項(xiàng) 1）工單填寫要求 E清晰。 ②、避免消極待客情緒消除對(duì)用戶的意見如果對(duì)用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。?duì)用戶的問題表示理解 。 C必須恢復(fù)顧客的信賴感。 注：與用戶相處時(shí)，必須保持微笑，與用戶講話時(shí)必須站立 投訴處理 顧客抱怨時(shí)的十項(xiàng)注意事項(xiàng)： C克制自己的情緒。 2）、收費(fèi)： 請(qǐng)您到這邊交費(fèi) 對(duì)不起，您有零錢嗎？ 找您、請(qǐng)收好。 麻煩你簽名取機(jī)。 A不準(zhǔn)以任何形式要求用戶請(qǐng)客送禮。 接受名片：接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。 第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。雙臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。 1 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請(qǐng)將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。 本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 時(shí)收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內(nèi)部相關(guān)部門的信