【正文】 息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進(jìn)行分析、反饋，為相關(guān)部門決策和費(fèi)用結(jié)算提供依據(jù) 特服站信息的傳遞；總部下發(fā) 的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)議、檔案等資料存檔 有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、暢通性 加強(qiáng)對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。并嚴(yán)格 執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當(dāng)?shù)貭I造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù)責(zé)人。 適時(shí)向用戶宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。爭取資源，為銷售保駕護(hù)航。 堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時(shí)對各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應(yīng)崗位職責(zé)，并保持相對的穩(wěn)定性。 第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書 崗位說明書 職位名稱 售后服務(wù)部經(jīng)理 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 總裁辦 直接下級 售后服務(wù)部主管 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨蠈W(xué)歷 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠(yuǎn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進(jìn)步。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 5） 客服中心工作規(guī)劃與工作落實(shí) 6） 制定相應(yīng)的利潤輸出計(jì)劃 及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 5） 維修換機(jī)業(yè)務(wù) 6） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接 責(zé)任 人員管理 5） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 6） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 技術(shù)主管 (組長 ) 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 維修、換機(jī)工程師 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？? 專業(yè)知識 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗(yàn) 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目 的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平 溝通關(guān)系 內(nèi)部 技術(shù)組員工 外部 廠家相應(yīng)接口部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 對各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn) 1 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作 技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范性 直接責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 信息組組長 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 信息員 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、市場營銷、計(jì)算機(jī)信息管理等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個(gè)有效的窗口式服務(wù)平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。 1 及時(shí)的對網(wǎng)點(diǎn)陪送配件，保證各網(wǎng)點(diǎn)維修工作的正常開展 申購計(jì)劃的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和臺帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時(shí)效性；物料使用、登記的真實(shí)性、合理性、時(shí)效性；對網(wǎng)點(diǎn)配法物料的及時(shí)性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 周轉(zhuǎn)機(jī)倉管員 所屬部門 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級 財(cái)務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過對周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機(jī)速度 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 1 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺帳登記 1 照物流規(guī)定對返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時(shí)收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī) 1 定期以報(bào)表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫存及其他情況 1 配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范 安全性、合理性； 臺帳的真實(shí)性、規(guī)范性； 發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性； 換機(jī)資料的規(guī)范性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 儲運(yùn)專員 所屬部門 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級 財(cái)務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任 職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過對網(wǎng)點(diǎn)的郵包及時(shí)規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時(shí)限 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺帳登記 2 郵包及時(shí)拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理 2 定期以報(bào)表形式反饋郵包機(jī)的庫存及其他情況 2 配合技術(shù)組控加快處理速度 臺帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性； 收發(fā)貨的及時(shí)性； 報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性； 維修、換機(jī)時(shí)限 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 出納 所屬部門 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級 財(cái)務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了保證公司的發(fā)展和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動的運(yùn)行得到最優(yōu)化的資金保障，在財(cái)務(wù)組長的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項(xiàng)現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助； 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。 禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。 第五章 員工禮儀管理規(guī)范 第七條、員工禮儀不規(guī)范的應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正，杜絕重復(fù)犯同 樣的錯(cuò)誤，對拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快； 找人時(shí)：來電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應(yīng)明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄； 接聽時(shí)：對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對方“對不起，我聽不 太清楚，請您聲音大些好嗎？中斷時(shí)：通話中突然中斷，應(yīng)立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因； 掛斷時(shí)：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下； 高峰時(shí)：在業(yè)務(wù)通話高峰時(shí)，盡量不要往外打電話，不要占線時(shí)間太長； 電話用語規(guī)范： 您好， ***客服中心 您好，請稍等 先生 /女士，小姐，請問怎樣稱呼 對不起，讓您久等 對不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎 對不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎 好的 /是的，再見 不客氣，這是我應(yīng)該做的 第十一條、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 （一） 接待工 作及其要求 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)不缺席； 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座； 來客多時(shí)依次序進(jìn)行； 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎； 應(yīng)記住常來的客戶； 接待客戶時(shí)應(yīng)主動、熱情、大方，微笑服務(wù)。 二、 前臺部分 前臺工作十不準(zhǔn) A 不準(zhǔn)違 反規(guī)定亂收費(fèi)用。 A不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假。對不起，您的手機(jī)故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費(fèi)。 謝謝，再見。 C以第三者的角度保持冷靜。面對這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應(yīng)認(rèn)真聆聽用戶所說的話。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特殊”，有些用戶可能態(tài)度激烈，甚至說些不文明的語言，還可能提出過份要求等。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。 E詳細(xì)檢查手機(jī)外觀，認(rèn)真填寫完整，避免不必要爭端。 三、技術(shù)部分 維修工程師工作要求 1）、維修人員必須具備手機(jī)專業(yè)知識和與用戶溝通的能力。 7）、無法修復(fù)的機(jī)器，做好標(biāo)識。 2）焊接 D焊接原理 焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過加熱熔化成液態(tài)，進(jìn)入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進(jìn)入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴(kuò)散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結(jié)合在一起。 E焊點(diǎn)不應(yīng)有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會發(fā)生尖端放電。 F必須帶靜電環(huán)操作，人體有 10000 伏以上的靜電而 IC在 300 伏以上電壓時(shí)就會損壞，因此人體靜電須通過地線放電。 2） 、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。 B按三包規(guī)定符合換機(jī)條件用戶用戶要求 換機(jī)的必須出具填寫完整的保修卡原件，購機(jī)憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機(jī)商品三包憑證（三包憑證需蓋章、日期大寫）。 C按鍵斷裂、側(cè)鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。 SIM卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。 CPU， PA， FLASH，電源 IC被吹焊或錯(cuò)位。 A必須建立健全完好的配件出入庫臺帳。 B故障機(jī)及附件必須保持清潔、干燥、完整。若可以確定模塊上天線接線處的幾個(gè)元件存在虛焊的情況，允許對天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果