管理學論文-一汽-大眾公司售后服務流程的研究-文庫吧在線文庫
【正文】 庫與廢舊物品回收銷售雙向考核，備件出庫占考核系數(shù)的 90%，廢舊物品回收銷售占考核系數(shù)的 10% 備件提成總額 =（當月備件內銷收費總額 *%+當月備件外銷收費額 *%+當月廢舊物品銷售額 *10%） *當月備件目標達成率 當月備件出庫目標達成率 =當月內銷備件出庫總額 /當月備件出庫目標 *80%+當月外銷備件出庫額 *當月備件出庫目標 *10% 當月廢舊物品銷售目標達成率 =當月廢舊物品銷售總額 /當月廢舊物品銷售目標*10% 當月備件部總目標達成率 =當月備件出庫目標達成率 +當月廢舊物品銷售目標達成率 達成率月充 100%封頂，年度按累計計算超額提成 備件部個人績效提成 =當月備件部績效提成總額 *個人系數(shù) /系數(shù)總和 *個人考核系數(shù) 售后索賠人員績效獎勵的提成方案 績效提成工資計算方法： 索賠員提成總 額 =索賠提成 +首保提成 +零成本索賠提成 索賠員索賠提成 =當月陪回產值總額 *%*目標達成率 超過兩月未賠回備件款 索賠員首保提成 =當月賠回首保金額 *%超過兩月未賠回首款 索賠零成本提成 =當月零成本賠回金額 *20% 售后管理人員個人提成 =售后管理人員提成總額 *個人系數(shù) /考核系數(shù) *個人考核得分 產值目標占任務目標的 90%，臺次目標占任務目標的 10% 產值系數(shù) =（當月前臺實際結算金額 +索賠 /保險回款金額） /當月目標產值 *90% 臺次系數(shù) =當月實際接車臺次 /當月目標臺 次 *10% 第四章 一汽 眾公司售后服務流程的改進建議 （一）完善服務預約流程 改進后的服務預約流程要做到以下幾點 : (l)客戶預約方式更加多樣 (2)在預約過程中 ,確定顧客期望的聯(lián)系方式 :短信 !電子郵件 !電話 (3)預約登記時提供服務時間和費用估算 (4)減少致電經(jīng)銷商的顧客等待 (5)服務訪問短信提醒 (6)提供預約 VIP 通道 (快速流程 ),鼓勵服務顧問事先預約 (7)myvwgarage 網(wǎng)上預約系統(tǒng)中有技師照片 !技術等介紹 ,可直接在網(wǎng)上預定服 務技師 (8)對預約顧客提供取送車服務 (10 公里之內免費 ) （二）加強客戶檔案管理 ,確保店內留有的顧客信息正確和有效 、核對 :定期盤點前一個月顧客的檔案資料 !確保檔案袋內顧客資料齊全 :專人保管 ,分電子檔及檔案袋 電子版設置密碼 ,書面檔案建立借調制度 ,登記借調 ,當日歸還，業(yè)務員只能導出個人的顧客信息 ,并僅限書面版本 ,不得提供電子版形式 、運用 5 （三）提供情感服務增進顧客忠誠 可以提供的情感服務主要包括以下幾種類型 ：在產品售出后定期由服務顧問或客戶服務員以電話、短信等方式提醒客戶對車輛進行保養(yǎng) 、車輛年審、惡劣天氣等 親情服務：給予生日當天購車用戶一定的價格折扣或贈送一些小禮品 ,在重要節(jié)日或生日的時候向顧客送去一汽一大眾的祝福 保修到期提醒：提醒客戶所購買產品的保修期限 ,以便客戶提前做好心理準備 （四）提高員工的服務意識 服務意識決定服務行為。 現(xiàn)場管理部門負責制定服務策略和服務標準，對網(wǎng)絡進行選建，管理服務組織，統(tǒng)一工時費，管理質量認證和 IT 網(wǎng)絡，分析經(jīng)銷商經(jīng)營，考評服務站，配備專用工具，并進 行管理培訓。 4s 店一班采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統(tǒng)一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。有業(yè)
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