一汽豐田cs戰(zhàn)略-資料下載頁
2025-02-10 22:54本頁面
【正文】 和企畫員（ 1人）對應；?對于 05年及以后開業(yè)的經(jīng)銷商，未滿一年（從開業(yè)之日計算）的該中心 至少配置 2人，開業(yè)滿一年后調(diào)整為 3人客戶信息管理員 客戶信息管理員 企畫員全員的事，全程推進的事CS推進組織的人員配備經(jīng)銷商經(jīng)銷商 CS人員配備人員配備? 一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務。? 經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于 CS工作公司高層領導要親自抓。? 公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、 服務經(jīng)理形成錯位。ES是是 CS的基礎的基礎CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設施改善：客戶休息室 ……客戶溝通信息系統(tǒng)導入 ………改裝前 改裝后（上海和裕豐田）硬件與 IT要支撐客戶滿意上升來電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 電子回訪 電子看板客戶知情權(quán)客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出短信 語音 通知客服質(zhì)量保證直接稱呼客戶 CS 提升客戶溝通系統(tǒng)客戶溝通系統(tǒng)CS考評與 PDCA“ 人們不會做你希望的，只會做你檢查的 —— 如果你強調(diào)什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視。 ”——IBM 前總裁郭士納 FTMS 的 CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來， 進行嚴格的 CS考評與獎罰。二一部門一 部門二 部門三流程組織的 CS績效考核產(chǎn)品服務CS戰(zhàn)略目標部門 CS績效考核CS流程績效考核個人 CS績效評估平衡分數(shù)卡CS關鍵績效指標CS個人能力評估模型客戶能及時根據(jù)顧客的聲音和標桿企業(yè)的做法，自主改善。ActionPlanDoCheck50%增長 …..重點在持續(xù)提高：重點在持續(xù)提高： CS改善提高要堅持改善提高要堅持 PDCA循環(huán)循環(huán) FTMS、 各經(jīng)銷店的 CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗要推廣，要把各經(jīng)銷店CS經(jīng)驗收集歸納，整理成為 “CS好事例集 ”下發(fā)給各經(jīng)銷店，讓大家不斷在總結(jié)中進步，學習中推廣，參照中改進，借鑒中提高。總結(jié)推廣，持續(xù)提高總結(jié)推廣，持續(xù)提高，對于工作必須是一把手工程，對于 DLR而言，就是董事長或而言，就是董事長或總經(jīng)理工程?？偨?jīng)理工程。 ,全過程工作全過程工作 ,不只是一線人員的責不只是一線人員的責任任 ,也不單純是銷售或服務過程也不單純是銷售或服務過程 ,它要求我們必須形成它要求我們必須形成 以以 CS為導向為導向 的企業(yè)文化的企業(yè)文化 ,感動客戶每一天感動客戶每一天 . CS,必須先實現(xiàn)必須先實現(xiàn) ES。 06年年 FTMS將會加大對將會加大對 CS部分部分的返利的返利 ,但希望但希望 DLR能將其中的大部分用于獎勵你的員工能將其中的大部分用于獎勵你的員工 .四、 CS工作的幾點要求大家加油大家加油 !CS是一種理念，它需要自上而下的推動；是一種理念，它需要自上而下的推動；CS是一種體系能力是一種體系能力 ,它需要全員參與它需要全員參與 。CS是一種態(tài)度，它需要真誠；是一種態(tài)度，它需要真誠；CS是一種感覺，它需要驚喜；是一種感覺，它需要驚喜；CS是一種過程，它需要創(chuàng)新；是一種過程，它需要創(chuàng)新；CS是一種文化，它需要時間。是一種文化，它需要時間。
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