一汽豐田cs戰(zhàn)略教材(已修改)
2025-02-18 22:53 本頁面
【正文】 一汽豐田一汽豐田 CS戰(zhàn)略戰(zhàn)略以誠信為道，建百年老店。 一汽豐田 CS戰(zhàn)略顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠；企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！綱綱 要要 一、什么是 CS 二、為什么做 CS 三、怎么做 CS 四、 CS工作的幾點要求 一、什么是 CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義Customer Satisfaction顧客滿意CS是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的業(yè)務(wù)CS的來源？的來源？ CS的雛形是的雛形是 20世紀世紀 80年代北歐斯堪的納維亞航空年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的公司提出的 “服務(wù)與管理服務(wù)與管理 ”的企業(yè)理念。此后傳入美國的企業(yè)理念。此后傳入美國，發(fā)展為，發(fā)展為 “對顧客滿意度對顧客滿意度 ”的調(diào)查。的調(diào)查。 1986年美國首次以年美國首次以CS為標準，發(fā)布了消費者對汽車行業(yè)滿意度的排行榜為標準，發(fā)布了消費者對汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對全美企業(yè)界震動很大，對全美企業(yè)界震動很大 .顧客滿意的定義是什么？顧客滿意的定義是什么？?美國營銷學會：美國營銷學會： 滿意滿意 =期望期望 結(jié)果結(jié)果 (ESPS)?科特勒觀點：科特勒觀點： 滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件商品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行對一件商品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。的比較。?數(shù)字化定義數(shù)字化定義 CS=1001=0市場競爭發(fā)展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤 二、為什么做 CS市場競爭的發(fā)展已進入體驗營銷階段決定必須做市場競爭的發(fā)展已進入體驗營銷階段決定必須做 CS構(gòu)成商品的以下所有要素都會對顧客滿意產(chǎn)生影響。核心產(chǎn)品 A 基礎(chǔ)要素B 增值要素C 滿意要素質(zhì)量、外觀、品牌、技術(shù)等 信貸、交貨及時性、使用方便及售后服務(wù)商品的基本功能因素 顧客購買顧客購買 =商品基本功能商品基本功能 +購買體驗購買體驗 附加商品 有形商品核心商品? 競爭者壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能 勝出。商品 差異 越來越小? 競爭者壓力汽車由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場 可供選擇的汽車產(chǎn)品越來越多 ? 消 費者行為改變顧客希望得到尊重： 價值觀 — 從 「 為求 生存而活」 →「 為享受 而活」 → 為 求自我 實現(xiàn) 而活」生存享受自我 實現(xiàn)生理需求 安全需求社會需求尊重需求 自我實現(xiàn)馬斯洛五個層次需求論
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